内容发布更新时间 : 2024/5/4 22:15:31星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

Alcatel-OXE CCD（呼叫中心）系统说明

1.CCD说明

Alcatel-OXE语音平台内置呼叫中心智能路由系统CCD，该系统可为用户提供个性化的呼叫中心的电话智能路由服务，与CTI或IVS协调工作，可以提供： ? 灵活智能的路由 ? 个人或者企业的语音信箱

? 通过专用座席数字话机实现高级的电话应用 ? 系统和座席人员的实时监控 ? 电话路由的动态配置 ? 系统运营的具体统计，报表 CCD系统的组成部分：

Pilot：呼叫接入点，也是呼叫的路由点，连接queue（队列）。 策略的制定可根据优先级，日期，模式 模式可分为：Normal mode FWD mode Blocked mode

Queue：队列，提供呼叫排队功能，连接PG。 类型分为：Normal Dissuasing Mutual aid Virtual Waiting Room Virtual Waiting Room

提供不同阶段的等待语音提示和播报等待位数的播报。 Processing Group：处理组（座席组） 类型分为：Agent Re-Routing

Forwarding Voice guide IVR Ivr in queue Remote RSI

2.CCD配置说明

CCD路由策略的配置以及整个CCD系统的监控通过软件：

Alcatel-CallCenterSupervision来实现，CCS是windows系统开发的CCD的客户端。 软件配置界面如下：

具体的配置说明由于没有中文官方文档，培训中以及后期的呼叫中心调试中将具体说明。

系统告警：

3.CCD报表

CCD系统可以对座席，座席组，引士号统计报表，统计选项界面：