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网络舆情危机中政府的角色定位探析

作者：叶樟彬

来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第12期

摘 要：社会、经济、科技的飞速发展，随之而来的是信息技术、通信技术在内的新媒体技术也在日益更新与蜕变。毫无疑问，网络在社会生活的各个方面扮演着重要的角色。尤其是进入21世纪以来，网络的高度社会化已是大势所趋，网络占据了人们生活中的重要部分，微博、微信、门户网站等都为人们了解社会事件、国家政府决策提供了宽阔的平台，人们也可以通过网络平台发声。由于网民众多以及意见和视角的不一致，在一些重大问题上产生舆情危机也再所难免，因此，政府在网络舆情危机中怎么样处理政府与社会公众的关系、怎样定位自己的角色是一个值得探讨的问题。

关键词：网络舆情危机 政府 角色定位 网络 社会公众 一、引言

无论是在关于政策、科技、经济，还是在关于文化、人文、生活等方面，社会公众都试着以更亲近、更接近、更有效、更高效的方式去了解政府的行为及走向。尤其是在一些重大的突发性公共事件面前，人们更加关心政府是如何面对和处理这些问题的。但由于一些公共事件的突发性、复杂性，政府部门在短时间内没有及时回应社会公众，因此，就很容易产生舆情危机。舆情危机通过网络这一平台，容易愈演愈烈，最终容易导致政府处于被动地位，所以，在网络舆情危机产生的时候，政府部门如何定位好自己的角色，是一个不可回避的问题。 二、网络舆情危机的概念及产生缘由

1.网络舆情危机的概念。在现代的网络社会生活中，网络舆情危机是常见的一种政府所需要面对的舆论危机形态。它是它是由网络的存在和发展所产生及演变的，它是公共危机事件产生的一种形态。通常上讲，网络舆情危机是指在公共危机事件发生时，社会公众的态度、情绪通过网络的快速传播，网络媒体与社会公众双向作用，社会公众因极度恐慌或不满而形成的一种危机状态。

2.网络舆情危机产生的缘由。

2.1网络的发展网络舆情危机产生和演变提供了可能。网络这一平台使人们更好地了解多样化的社会，网络在社会生活的作用也日益成为人们关注的焦点。无论是在关于政策、科技、经济， 还是在关于文化、人文、生活等方面， 社会大众都试着以更亲近、更接近、更有效、 更高效的方式去了解社会的发展及政治的走向。但网络又是一把双刃剑，它给人们了解社会、了解民生、了解政府决策提供了众多渠道，丰富了人们的生活，密切了人与人之间的联系。加速了人与人之间信息的传播与反馈，深化了人们的认知。但网络具有受众范围广，更新速度

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快， 消息传播及时等特点。一个突发性公共事件，通过网络的传播，有可能愈演愈烈，产生巨大的网络舆情危机。

2.2政府回应的滞后性是网络舆情危机愈演愈烈的重要因素。政府的职能决定了政府的责任，在公共危机事件发生时，由于网络信息传播的广泛性、及时性，如果政府不及时回应，民众的情绪容易不满，这就很可能导致网络舆情危机。 三、政府的本质决定其需要做好角色定位

1.政府的本质是社会本位、民本位。从“社会本位”、“民本位”这两个关键词中可以看到政府需要将社会与民众作为落脚点。且“民主行政”、“服务行政”是服务型政府的治理理念。以人为本就是要实现人的发展目标、关注民众的呼声，这就需要政府在网络舆情危机中扮演好自己的角色。

2.政府强调公开透明性。公开透明性直接关系到政府决策的科学化和民主化，关系到社会大众利益的实现，这就需要社会大众参与政府过程、监督政府行为。公开透明的政府主要包括政府信息公开和政府行政过程公开。在当今高速发展的信息社会中，这个“公开”很大程度上需要依靠网络来实现，因此，在网络舆情危机中回应社会的时候要做到公开、透明。

3.政府强调回应性和信息化。有效的政府行为就是需要对社会的要求作出及时的回应。无论是对社会热点还是对敏感问题都需要及时作出回应，这就需要运用网络这个平台及时了解瞬息万变的社会。同时，政府还强调信息化。这就需要政府在网络舆情危机中积极、及时地向社会发布应有的信息。

四、政府在网络舆情危机中的角色定位

1.以人为本。“民本位”“社会本位”是政府的两大本质特征。而“以人为本”的理念又始终贯穿着政府的基本内涵。政府的“以人为本”的“重视人，始终注重“人”的利益，关注“人”的需求。这就决定了在网络舆情危机中，政府要关注社会公众的态度、情绪，始终以社会公众的利益为皈依。

2.及时有效。网络舆情危机具有突发性、不确定性、危害性大等特点。这就要求政府在网络舆情危机发生时，迅速及时反映，有效地处理危机，稳住社会情绪，将危害降到最低。及时有效地处理危机也是对“以人为本”理念的回应，能很好地体现政府的担当和执行力。 3.履行政府的责任。政府的责任就是统筹和协调好社会发展，为社会服务、为公众服务。而这个“责任”并不簡单，需要实实在在地去践行。所以，在网络舆情危机中，政府要勇于承担责任，以最好的姿态、最负责任的态度去解决危机，甚至将危机化为转机。这样无论是对政府、社会还是对公众才是最有益的。 4.重视网络的监督。

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4.1政府在处理网络舆情危机中离不开网络监督。网络是一种面对社会大众的媒体，对于社会公众来说，网络都是相对公开平等和自由的。[3]再加上网络具有受众范围广，信息更新速度快，消息传播及时等特点，公民可以自由地通过网络来表达自己的想法和观点。同时，相较于之前的纸质媒体传播和电视媒体传播，网络能在最短的时间内把更多的更丰富全面的信息传达给社会公众，因此，这就在无形中拉近了社会公众与政府的距离。对于广大社会公众来说，网络给他们提供了更近的平台，可以离政治更近，离政府更近。更重要的是，政府在处理网络舆情危机事件中需要保持公开性和透明性，这样才有利于危机的化解。

4.2网络监督能调动广大社会群众的积极性有助于政府化解危机。网络的公开性给社会公众提供了表达想法的可能，而网络的匿名性特点就给社会公众更大胆地表达想法提供了条件。因此，在网络的平台上就容易听到更多不同的声音，不同的看法、不同的意见。这些不同的意见、建议、对策等都为政府解决危机提供更多的可能。因此政府在网络舆情危机中要善于通过网络倾听不同的声音。 五、结语

在网络舆情危机中，政府需要处理好各种复杂关系，要明确自己的定位，要具有坚定的执行力，做好与民众的沟通，倾听不同的声音，了解不同态度，迅速及时地把责任落到实处，及时有效地化解危机。同时，更值得我们注意的是，笔者虽然主要是针对在网络舆情危机中政府的行为而阐述的，但其理论内核对于我们社会、对于我们公民个体而言亦是有很多可以借鉴之处。比如对于政府所强调的“注重人”、他所强调的“责任观”，也是我们作为一个个体所具备的。只有我们用更开阔的视野，更理性的思维去看待事物，才能跳出自身的局限性。就像文中提到，“人本主义”“责任观”等理念应该是每个社会、每个部门甚至是每个人不能忘却的，并应该作为其不断努力、不断完善的动因。在当今高速发展的信息社会，政府在注重经济、法治等各个层面的同时，也不能忘了网络这个载体，将更多的信息传达给受众，在行使权力的时候注重人文关怀。作为公民个体而言，只有具有丰富的知识和开阔的视野，正确辨别网络信息，发表言论时具有判断力，汲取有效正确的信息，自觉抵制网络谣言和其它对社会、对公众有危害的信息，这样才有利于和谐社会的进一步发展。 参考文献：

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[5]许林，于瑮.地方政府网络舆情危机管理及应对[J].学术论坛，2014，09：23-27.