内容发布更新时间 : 2024/7/1 8:07:09星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
近日，广东最大的旅行社广之旅发布新消息，该社港、澳游启用新版通行证后降至350元起，350元包括香港游组接团服务费、签注费及其他手续费，不包括新版港、澳游通行证和来往交通费。同时，游客根据自己的爱好，享受广之旅推出的港、澳游\点菜式服务\。游客得到了最大的选择和自由。价格无疑是消费者最关注的因素，但如果单纯为降价而降价，终究不能长久。旅行社只有在产品设计、服务水准以及营销策略上不断创新，向游客提供质价相符、质价比最高的产品，才是长远的经营之道，此次又率先推出港、澳游\点菜式服务\，都意在使游客买到质价比最高的港、澳游产品，得到更多的享受。
(资料来源:中国旅游报·2叨2-05-20)
分析:对旅游这种消费行为而言，消费时诸如价格、营销策略对旅游行为的发生起激励作用。广之旅正是抓住旅游者的这一消费心理，借新版港、澳游通告证启用之示，推出最低价港、澳游，进一步推出\点菜式\服务，为这次低价港、澳游促销活动提供质量保证，让游客得到实惠、X买得放心。低廉的价格、优质的服务，自然会使诸多游客心动，这是一个较为成功的通过消费诱因来激发旅游动机的案例。
第六章
一种常见的现象
某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游线路，在旅行社运用多种宣传手段和方法的推动下，终于组团成功。结果旅游者乘兴而来，失望而归，不少人发表了\看景不如听景\的观感，甚至有上当受骗的感觉。
分析:首先，这家旅行社的旅游宣传工作行之有效，成功地改变了旅游者的态度，使旅游者做出了旅游决策，产生了旅游行为，这是值得肯定的。其次，这家旅行社在宣传中，信息可能失实，只片面夸大该旅游线路吸引人的优点的一面，对缺点不讲，甚至少讲。所以，旅游者事后会有\看景不如听景\的观感，还有些旅游者会产生上当受骗的感觉。这说明旅游者的态度具有易变性和不稳定性的特点。
第七章
赵先生的第一次爬山经历
早听说华山以险著称，今年轻人心向神往，从未有过爬山经历的赵先生决定以爬华山作为他旅游生涯的开始。1998年7月30日，赵先生终于来到了华山脚下，于凌晨4点开始爬山。心情的激动，加上山下气候的炎热，赵先生一会儿就觉得汗流陕背，他的汗衫甚至都能拧出水来。赵先生对爬山的第一个感觉就是\热\。爬着爬着，天亮了，赵先生终于欣赏到了华山的美景。顺着一线天梯一路爬上去，赵先生不知不觉中感到温度有些变化:刚开始爬的时候那么热，怎么爬着爬着反觉得有些冷了?纳闷间，天又下起雨来了，赵先生更感到冷气袭人，奇怪夏季里怎么会有这么冷的天气。等到了著名景点\擦耳崖\，赵先生的感觉简直是寒风刺骨，犹如到了冬天。他感慨道:\这里真冷，我的耳朵都快被冻掉了，干脆改名叫。冻耳崖'得了。\再看看周围的游客，不知什么时候他们都穿上了毛衣，赵先生愈发感到寒冷难耐。初次爬山，山脚的热和山顶的冷给赵先生留下了深刻的印象。
分析:初次爬山，对于没有旅游经验的赵先生来说是一个\试误\的学习过程。
领教了山上山下的温差，相信赵先生下次爬山就会有经验了:气温会随着海拔高度的增加而降低，同一时间山顶的温度与地面的温度会相差很大，凡爬高山必先携带御寒衣物¨
大学里的旅游专家
10年前，H大学的工会干部们想利用暑假组织教师外出旅游，可这些工会干部中没有人外出旅游过，对旅游线路和景点缺乏了解，感到不知所措。后来，大家请来了爱好旅游的丁教授。丁教授是有名的旅游爱好者，对全国著名的旅游景点较为熟悉，有着丰富的旅游经验。丁教授从多方面进行考虑，提供了3条可供选择的旅游线路。最后，T会选择了其中的安徽 浙江 上海 南京7日游线路。这次活动取得了令人满意的效果。过了2年，工会又准备组织教师外出旅游，又想到了请教丁教授。这一次，丁教授建议游九寨沟。九寨美景和沿途的异域风光令教师们赞不绝口。游过之后，大家都一致称赞丁教授的旅游线路选得好。此后，向丁教授请教成了H大学工会干部组织旅游的一条经验。他们还奖给了丁教授一个\旅游专家\的称号。
分析:这是一个典型的从他人身上学习间接经验的案例。人不可能万事躬行，而为了避免走弯路，人们就逐渐学会了向别人学习经验。这符合认知理论对学习现象的解释，也符合人类学习的实际面貌。
培训出一帮旅游迷
教委组织全省各地中专学校的骨干教师到省城参加为期半年的专业培训。鉴于以后发展旅游专业的需要，一些学校的老师选择参加了旅游专业课的培训。一开始。这些老师大都对旅游知之甚少，也没有多大外出旅游的兴趣。有的人只不过是迫于无奈才参加旅游专业培训的。工如一位教师所说:\我是信阳市的，却从来没去过鸡公山。\可随着对旅游知识的学习，这些教师们对旅游的兴趣日益浓厚。到后来，每个人心目中都积聚起了满腔的热望要外出旅游。他们感慨:\不学不知道，外界真奇妙，不出去游一游真是天大的遗憾。似至于发展到一下课就跑到培训部办公室要求组织他们外出旅游，甚至表示愿意增缴学费以把\旅游实习\补充到培训课程之中，而且，他们还越来越频繁地利用双休日自发组织外出旅游。临了，培训班组织者不无感慨地评价道:\我们培训出了一帮。旅游迷'。\分析:这个案例说明，旅游行为是学习的结果。从旅游动机的产生，到旅游态度的改变，到旅游消费经验的积累，都是学习的结果。这同时也表明:人是可以被\教\会旅游的。
第八章
\黄金周\促活假日经济
自1999年9月起，国务院改革出台了新的法定休假制度，即延长了国庆节和国际劳动节的休假州'司，使得在每年的5月和10月初，国民可以有实际上连续7天的休假时间。此举一出，大大刺激了全国人民旅游的热情。人们用\井喷\、\火爆\、\始料不及\来形容当时的旅游热潮。此后，\五一\、\国庆\以及春节期间，被冠之以\旅游黄金周\的美名。自1999年\国庆\开始，掀起了一浪高过一浪的旅游热潮。旅游消费日益成为我国经济生活的新亮点，假日经济成了人们津津乐道的新话题。
据有关部门统计，1999年\国庆\第一个\黄金周\，全国旅游人数7天内一举达到创记录的2800万人次，旅游综合收入实现141亿元。2创汕年\五一\黄金周，全国国内旅游人数达4600万人次，旅游收入181亿元;\十一\黄金周，旅游人数则高达5980万人次，实现收入230亿元。2001年\五一\黄金周，全国接待旅游者达7376.6万人次，实现旅游收入288亿元。到2002年\五一\，各项指标又创新高。全国共接待旅游人数8710万人次，同比增长18.1;实现收入331亿元，同比增长14.9。
分析:旅游是一项极富弹性的消费行为，易受社会政治、经济、法律等各种环境因素的影响，\黄金周\旅游热的兴起，说明法律环境对旅游行为有着强有力的影响作用。同时也说明，一个国家要想促动旅游业的发展，刺激国民的出游积极性，必须创设良好的环境条件。
武当金顶众人谈
丁女士(30岁，某大学教师)与张太太(52岁，家庭主妇，无工作)、周老师(35 岁，某市中学历史教师)、李小姐(19岁，某单位职工)一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。
丁女士:\武当山这么有名，我却没去过，到底怎么样呢V
李小姐:\怎么样?不怎么样!没什么好玩的，献山上那个金顶还有点看头，金 光闪闪的。\
周名师:\武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶， 那可是我们国家建筑史上的杰作…¨。\丁女士:\我特别想亲眼看看那个金顶……。\张太太:\什么金顶?我怎么不知道？” 丁女士:\那你去武当山游的什么？” 张太太:\游什么，去拜祖师爷嘛。\
早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着问张太太:\武当山供奉的哪位'祖师爷'？”
\反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。\张大太回答。
\游客的感受与书上的记载可不完全是一回事。\丁女士暗自感慨。 分析:对于同样的旅游景观，游客会产生不同的认识和评价。这与游客自身的受教育程度、审美观、宗教信仰等文化因素密切联系。
胡萝卜汁的故事
几年前，我和香港Regent饭店的总经理RudyGreiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝h汁。大约6个月以后我再次在Regent饭店做客，在
房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝h汁。10年来不管什么时候住进Regent饭店，他们都为我备有胡萝h汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，
我就想着饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。10年间尽管饭店的房价涨了3倍多，我还是住这个饭店，就是因为他们为我准备了胡萝h汁。
分析:认识文化差异，了解风俗习惯，是旅游服务部门开展个性化服务的前提，而且只有实行想顾客所想、供顾客所需的个性化服务，d是赢得顾客的根本途径。
第九章
溺水身亡谁之过
去年9月，郑州D旅行社组织S单位一行32人赴江苏苏北一带进行为期6天的 旅游。途经淮阴县境内一条/河旁，有游客提出想到河中游泳，全车游客一致响应。D旅行社全陪导游小宋以不熟悉环境、不安全为由，加以阻拦。争执多时，S单位领队代表全体游客给小宋出具了一份证明，证明\核活动为游客自主行为，因此而造成的行程延误等一切后果由游客自负，与D旅行社无关\之后，小宋才同意不阻拦，并提醒各个游客一定要注意安全。但是，有一个随团的/游客因为河水稍凉，不习水性，且离群体大远，因而溺水身亡。等到发现，为时已晚。
(资料来源:大河报·2002-M-23)
分析:游客在旅游途中，在对环境根本不熟悉的情况下提出要下河游泳，这显然是一个荒唐的提议，却得到全体游客的一致响应。这是一种典型的群体心理效应---对风险的麻痹心理。而这正是促成以后事故发生的根本原因所在。某游客的溺水身亡，与其说是自身不习水性的结果，不如说是群体决策影响的结果。试想，如果不是大家一哄而上，他会轻易下水游泳吗?旅游服务部，尤其是亲自带队的导游，一定要了解群体心理规律，关键时刻牢牢把关，以避免安全事故的发生。
专为带孩子出游的线路
\五一\黄金周快到了，核向广大市民推出什么样的旅游产品呢?郑州天地旅行社通过对市民的心理需要进行调查分析发现，许多家庭出于让弦子增长知识开阔视野的需要，有带孩子一起出游的愿望，只是苦于没有合适的出游方式。对此，天地旅行社独辟溪径，专门开辟了一条适合带孩子一起出游的家庭旅游线路。同时，他们一开始就树立\向弦子提供周到的服务而只赚家长旅游的钱\这样的经营思想，通过自身大量的工作和周到的服务，让家长把花在孩子身上的费用减少到最低限度。如，通过与铁路部门积极协调，争取到1·4米以下儿童半价并有坐位的优惠待遇等。
广告一经打出，报名电话便火爆异常……。最终，此举赢得了家庭的普遍盛赞。
分析:面对黄金周这块大蛋糕，每个旅行社以及各旅游服务部门，无不想从中获得一定的份额。打开地方报纸，旅游社的广告铺天盖地，推出的旅游产品也不可谓不多，但旅游者很难从中找出哪是适合自己的旅游线路，尤其是家庭群体旅游者。为什么?因为绝大多数旅游产品并不显示是适合什么人的，缺乏针对性。郑州天地旅行社的广告无疑是众多广告中的一个亮点，它体现出了旅行社围绕旅游者需要而开展服务的经营思路。其做法正迎合了目前广大家庭的需要，自然会赢得旅游者的积极回应。这也同时说明，家庭旅游市场潜力巨大，亟待开发。
\夕阳红\为什么那么\红\
2001年3月，郑州铁路国际旅行社(简称郑铁国旅)作为地接单位，接到了来自哈尔滨的、首次驶向我省的\夕阳红\专列。在向老人们提供接待服务的过程中，郑铁国旅深切体会到了老人们对旅游的极大热情。受此启发，结合我省老人没有看过大海，以及海南旅游景观与内地差异性大、海南的旅游接待设施较完善、游程轻松不需爬山等各方面情况，郑铁国旅于2001年4月6日，推出我省第一趟\夕阳红\旅游专列 海南休闲游。在整个游程中，自始至终开展了一系列针对老年人的服务和娱乐项目。例如，专门安排了为老人服务的随团医生，自编一套帮老年人缓解疲劳的\站台保健操\，通过车站演播室向老年人播放戏迷点歌，为游程中过生日的老人举办生日宴会等。此举充分满足了老年人观光、交友、娱乐、健身等多方面的需要，使他们感受到了精神上的极大享受，以至于连那些对旅游抱有成见的老年人也对旅游产生了新的积极的看法。此后，首批出游的郑州老人就成了\夕阳红\之旅的活广告，来郑铁国旅报名参加\夕阳红\之旅的老年人日渐增多，并且回头客也越来越多，以至于使针对老年人的\夕阳红\之旅异常红火，在河南各旅行社遍地开花。
分析:老年人在我国人口中所占比例已达10以上，并日趋增高;随着我国人民 生活水平的不断提高，老年人也越来越注重生活的质量，不少老人心目中有外出旅游的愿望，老年旅游市场的巨大潜力日益凸显。只要抓住时机向老年人进行有针对性的宣传促销活动，积极开辟适合老年人参加的旅游项目，并提供针对老年人的良好服务，老年人必定会给旅游部门一个满意的回报。
第十章 一杯\致歉茶\
在某宾馆的客房部发生了这样一件事。某月某日傍晚，住在307房的台湾郑先生正在着急地不断试接吹风机的电源插头。可是吹风机怎么也不转动。\插座可能接触不良了。\郑先生断言道。于是，走到走廊把服务员叫到卫生间，检查后发现像是插座坏了，通知客房中心报修，可偏偏仓库缺货。看着客人焦急的脸，机灵的服务员跑到服务室拿来拖线板，在客人不信任的目光注视下试插。糟糕的是型号不对。客人不耐烦地说道:\小姐啊，我可还得赶时间呢。\服务员没有被客人的怨气吓倒，马上热情地端来一杯热茶，让客人先喝口热茶消消气安安心，并向客人保证插座很快就会修好。当客人端起茶杯问服务员这是什么茶?\这就算是杯致歉茶吧!\服务员微笑着回答道。\致歉茶芦客人惊讶地问道。转而脸上露出笑容并婉言道出原委，他每天都要吹头发，否则头部就感到不舒服，并连声称赞服务员笑得甜美，服务得体，态度良好。
过了几分钟，宾馆电工赶来检修，发现插座内的铜片松了，弹性不足，因此电源不通。拆开稍加修理后，客人的电吹风又转动起来了。
分析:本例中的服务员在由于客房插座出了事故，客人很着急的情况下，机敏地送上一杯\致歉茶\，暖热了客人的心，缓解了客人的烦躁情绪。就这样，一件极可能被客人投诉的事，由于服务员的热情、友好及随机应变，把被动变为主动，使坏事变为好事。随着饭店行业市场竞争日益激烈，要求服务人员一方面要不断努力学习，使自己有一身过硬的服务操作技能;另一方面，也是更重要的一个方面，是要结合实际情况灵活地向客人提供优质服务，随时随地以优质的服务