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从“海底捞”看企业文化管理之道
作者：王广
来源：《现代企业文化·综合版》2011年第11期
1994年，海底捞的前身在四川省简阳县诞生，经过17年的发展，这个从遥远的四川山沟里走出来的企业已成为全国餐饮行业的传奇。提起海底捞，人们首先便会想到它的服务。从海底捞的服务称赞和笑话，到今夏网上蹿红的“海底捞体”，再到近期的“勾兑门”事件，海底捞的空前火爆已演变成为一种文化现象，它不再单纯是一家火锅店，还成了时尚和服务的代名词。 众所周知，餐饮业这片红海一直充满着血雨腥风，“奶浆门”事件刚刚平息， “豆浆门”事件又再起波澜。最近，树欲静而风不止，海底捞也深陷“勾兑门”事件，这对于现今事端频发的餐饮市场无疑又如晴天霹雳。那么，海底捞“勾兑门”事件到底谁之过？各种夸张版本的海底捞体在微博上疯狂传播，海底捞被指过度营销，竞争者虎视眈眈、伺机而动；消费者过度赞扬，海底捞放松品质和诚信监管；各大媒体竞相报道，记者混迹海底捞……所有这些都是“勾兑门”事件的导火索。
昔日名不见经传的麻辣烫小店，已成为今日餐饮行业炙手可热的标杆。这个被称为“五星级”“顾客回头率高达80%”的火锅店到底有什么过人之处？是什么成就了海底捞在餐饮业的神话？智汇蓝图管理咨询团队深入研究发现，其背后的经营管理思想简单而实在。 用人之道：把员工当家人看
海底捞视员工为公司发展的基石，员工的态度直接决定了客户的态度，只有善待员工，把员工当做家人看待，员工才能把海底捞当成家，对待客户时才能做到主人待客时的周到与细致。因此，海底捞每年都斥巨资努力为员工营造“家”的氛围，一方面，不仅为员工提供良好的住宿条件，保证员工的住宅标准化，有空调和暖气供应，可以免费上网，步行20分钟即可到达工作地点，同时，有专门的保洁人员为员工宿舍打扫卫生，换洗被单。而且，还为员工提供了很多公司都不会有的保险计划、带薪假期、住房补助等福利待遇；另一方面，企业主动积极关心员工家庭状况，在四川简阳建起了寄宿学校，为员工解决子女教育问题；将优秀员工的一部分奖金每月邮寄给家乡的父母。 安心之道：将工作升华为事业
当年的张勇身无分文，他害怕了穷困潦倒的日子，借钱在西南边陲的一个小角落开办了海底捞。从默默无闻的边境小城到灯红酒绿的现代化都市，张勇一路披荆斩棘，所向披靡，但一直固守着“用双手改变命运”的信念，并且用这个信念鼓舞着一批批海底捞的员工，让来自农村、无文化无技术、饱受风餐露宿之苦的员工抛却了自卑、腼腆，不再将工作当做是换取口粮和维持生计的工具，而是当成他们经营未来的事业。不仅如此，海底捞为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清晰自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从
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而激发出员工的工作动力和热情。员工相信，只要他们正直、诚实和勤劳，就可以复制杨小丽、袁华强、林亿的经历，实现自我价值。 管理之道：将管理变得更简单
从管理模式的角度来看，海底捞的成功，很大程度上就在于其前端的“人性化管理”与后台的“标准化管理”的出色结合正使得管理变得越来越“简单”。从“标准化管理”的角度来讲，海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，到洗碗等都有专业成熟的生产链条。这正是海底捞能快速复制扩张的基础，但也恰恰是中国其它传统餐饮企业难以发展壮大的短板所在。 从“人性化管理”的角度讲，首先，海底捞对授权毫不吝啬。员工拥有令人匪夷所思的自我决策权，普通员工有权决定是否为顾客免费赠送果盘，如果有必要，甚至可以免单；30万以下的开支，店长可以做主；每一个一线服务人员都是客户服务经理，他们甚至拥有比餐馆经理都大的权力。其次，海底捞的考核只看重员工满意度和顾客满意度两个指标。这种考核方式既别出心裁又简单易懂，既颠覆了传统的以“财务”为中心的繁复的标准考核机制，又保证了考核的公平和公正。再次，海底捞采用灵活的晋升机制。在晋升上并不采用学历、资历等硬性指标，只要勤劳肯干任何员工都可以得到晋升。最后，采用口碑式营销方式。海底捞没有漫天纷飞的广告，通过美味的食物、优质的服务在顾客心目中留下了难以磨灭的印象，凭借顾客的口口相传，以“无招胜有招”借助于一桌桌“抓出来”的顾客让其知名度迅速蔓延到全国。 经营之道：将服务做到极致
在等待座位时，顾客可以领取免费的水果、饮料和零食，女士可免费美甲，男士可免费擦皮鞋，若是三五个朋友一起，服务员还会主动送上扑克牌和跳棋；当顾客进餐时，服务员会帮你把手机装到小塑料袋以防进水，会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹，会给戴眼镜的朋友递上擦镜布；当顾客就餐完毕时，服务员还会为顾客送上口香糖；在洗手间，有专门的员工为顾客开水龙头、挤洗手液和擦手；顾客在店里过生日时，海底捞员工也会送去祝福…… 由此可见，海底捞的成功既非“撞大运”似的偶然机会，也自然不是一朝一夕之功。而海底捞“勾兑门”事件在让我们感受到商场云谲波诡的同时，也得到了许多商道哲学的启示。 品质永远是餐饮企业生存与发展的根本。海底捞“勾兑”事件暴露出其隐藏在优质服务下的品质危机，虽然海底捞声称其勾兑程序完全符合国家相关标准，但这给所有餐饮企业敲响了警钟：品质是企业安身立命之根本，今天的品质便是明天的市场。不可否认，餐饮行业中服务扮演着举足轻重的作用，但顾客之所以愿意消费，是冲着食物而来，服务相对于食物而言还是消费者看重的次要方面。根据产品层次理论，餐饮行业的食物品质才是其核心利益，如果企业连食物的品质都保证不了，那么即使提供再好服务的企业，消费者也不会冒着牺牲“健康”的风险去享受“尊贵”的服务。品质是服务的载体，没有了品质的支撑，服务也失去了其存在的价值，“毛之不存，皮之焉附”，最终企业也只能步三鹿的后尘了。所有企业都应该扪心自问：客户真的在乎那点礼物和折扣吗？依靠赠送小恩小惠和贵宾折扣的道路到底能走多远？
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诚信是企业的生命，是消费者能承受的底线。海底捞那些真诚忙碌的身影曾感动无数顾客，可到头来，如果发现“感动服务”背后潜藏的是欺诈，是勾兑白骨汤，勾兑柠檬水和酸梅汤，这让经常捧场的顾客情何以堪？由此及彼，消费者难道没有理由相信海底捞还勾兑了热情，勾兑了真诚，勾兑了良心？因此，由诚信引发的问题是牵一发而动全身的，企业的整体声誉可能因此而灰飞烟灭。所以，企业在追逐发展的高速度时，也应该时时放慢脚步检查一下自己是否触摸了诚信的底线。只有沿着用诚信筑起的台阶一步一步稳健发展，企业才能基业长青。
营销不要过度，正中下怀就好。在微博的世界里，各种夸张的“海底捞体”蜂拥而至，各种匪夷所思的段子层出不穷，让人真假难辨，人类已经无法阻止“海底捞体”的遣词造句。对此，已有部分网友表示对这样的营销开始厌烦，海底捞也由最初的口碑传播发展到营销过度的局势。过度营销就是指企业为了完成销售目标，采用正常或者不正常的手段，使顾客的消费超出它们购买能力，或者购买没有使用价值的商品。过度营销用“填鸭式”的营销方式短期内固然能引起消费者的关注，但长此以往就会引起消费者的逆反心理。一旦顾客接收到的产品和服务与期望不一致时，满意度就会降低，企业的品牌和声誉也将因此而大打折扣，严重的甚至会引起诉讼，导致严重的公关危机。因此，企业在进行营销时，要掌握好一个“度”，超过这个“度”和不足这个“度”都不是最佳选择，从消费者的现实性、迫切性、最关注的需求出发，正中下怀才是上上策。
一枝独秀不是春，百花齐放才是锦。在激烈的市场竞争中，企业能从众多的竞争对手中脱颖而出乃是企业竞争实力的体现。但一枝独秀的企业在受到大家顶礼膜拜的同时，也最容易招致排挤、打压或捧杀。古人云：“万物各得其和以生，各得其养以成。”“商场如战场，竞争即战争”的思想已经不再适应企业的持续发展，妄想通过破坏市场环境和秩序独吞市场的做法往往是绝对行不通的。“合则共赢，斗则俱损”，必须要成为餐饮行业和其它各行各业的普遍共识，海底捞 “勾兑门”事件是对海底捞们的一次不大不小的提醒，也再次证明了共同维护一个健康、有序、可持续的行业生态环境的重要性。处在风口浪尖上的领袖企业更应该以身作则，主动肩负起维护行业和谐生态环境的责任，惟有如此，才能实现企业内和、外顺与天下安的和谐理想，成就卓越。