内容发布更新时间 : 2024/12/22 18:26:51星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

薀客户投诉处理控制程序

肅1目的

芄及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢

得顾客满意。

蒀2 适用范围

荿适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。

膅3 职责

蚅3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾

客投诉的纠正与预防措施的效果确认。

膂3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；

顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。

肈3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的

拟定、执行；

膅4 工作程序

袂4.1 顾客投诉的接收

蕿当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方

式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。

袆4.2 顾客投诉的调查分析

芅以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其

进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

节4.3 顾客投诉的责任判定

莁4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/

营销部通知相关责任单位。

衿4.4 顾客投诉的纠正与预防措施

莅4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：

蚃4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟

通。

蝿4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：

蚈4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改

善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；

蒅4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将

有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。

肄4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进

行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。

蒁4.7 标准化

蒇4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统

计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。

薄4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/

营销部根据其需要作不定期检查。

蒅4.8顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部/营销部汇总后，在

管理评审会议上提交评审。

罿5 记录

与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依

《记录控制程序》进行作业。