内容发布更新时间 : 2026/9/18 13:37:27星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
薀客户投诉处理控制程序
肅1目的
芄及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢
得顾客满意。
蒀2 适用范围
荿适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
膅3 职责
蚅3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾
客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
膂3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；
顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
肈3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的
拟定、执行；
膅4 工作程序
袂4.1 顾客投诉的接收
蕿当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方
式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
袆4.2 顾客投诉的调查分析
芅以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其
进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
节4.3 顾客投诉的责任判定
莁4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/
营销部通知相关责任单位。
衿4.4 顾客投诉的纠正与预防措施
莅4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：
蚃4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟
通。
蝿4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：
蚈4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改
善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；
蒅4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将
有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
肄4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进
行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
蒁4.7 标准化
蒇4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统
计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。
薄4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/
营销部根据其需要作不定期检查。
蒅4.8顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部/营销部汇总后，在
管理评审会议上提交评审。
罿5 记录
与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依
《记录控制程序》进行作业。