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人性化服务在健康体检中的应用以及重要性研究

作者：陈小琴

来源：《中外医学研究》2015年第23期

【摘要】 目的：探讨人性化服务在健康体检中的应用及其重要性。方法：选取2013年1-12月在笔者所在医院行健康体检者900例，按照随机数字表法分为对照组（予体检传统服务）和观察组（予体检人性化服务），每组各450例，体检后由专业人士分别对其进行满意度问卷调查，再分析调查结果。结果：两组体检者对体检的满意度观察组明显优于对照组，差异有统计学意义（P

【关键词】 人性化服务； 健康体检； 应用； 重要性

中图分类号 R471 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）23-0157-02 doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2015.23.087

随着当代社会经济的迅猛发展和健康教育水平的逐步提高，居民的健康意识也随之提高，参加健康体检的人越来越多。有研究表明，良好的体检服务和质量能大大提高疾病的检出率[1]。近几年，不少学者提出在体检中倡导的“人性化服务”的体检管理理念，得到广泛的认可。本研究针对2013年1-12月间于笔者所在医院健康体检的900例体检者进行体检中人性化服务，取得良好效果，现报告如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料

选取2013年1-12月在笔者所在医院健康体检者900例，其中，男450例，女450例，年龄20～65岁，平均（33.9±6.3）岁；文化程度：初中及以下240例、高中360例、大专及以上300例；学生400例、工人320例、农民180例。将这900例体检者按照随机数字表法分成对照组和观察组，每组450例。两组患者在性别、年龄、学历等方面比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。 1.2 方法

1.2.1 对照组 对对照组体检人员进行传统服务。

1.2.2 观察组 观察组体检过程采取“人性化服务”，具体做法如下：（1）体检前科学合理的指导：专职人员在体检前3 d发放“体检注意事项、体检流程表”等传单，并指导体检者认真填

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写体检表，秉承体检过程合理化、最优化和个性化原则为每个体检者量身制定合适的套餐。如糖尿病套餐、高血压套餐、高血脂套餐、肿瘤筛查套餐、青年套餐、中老年套餐、女性套餐等，同时可增加如体重指数（BMI）、脂肪成分分析等亚健康体检内容，在可选套餐基础上又结合个人情况，进行体检项目增减，这种灵活的“自选式人性化”服务让体检者真切感受到医务人员的关怀。（2）营造温馨整洁的体检环境：选择远离医疗区的地方为体检中心，避免交叉感染。保持体检区内卫生整洁、空气清新、标识醒目。检查室内居家式人性化装饰，摆放绿色植物及暖色调壁画，避免医院常规的白色色调。检查大厅设有图文并茂的健康知识宣传栏和循环播放着健康小讲座的大电视，并摆放有通俗易懂、方便携带的健康小册子供体检者随手取阅，各检查室均有温馨提示。让体检者在等待体检的同时潜移默化普及了健康常识。（3）保证体检过程优质高效：体检大厅有专职导诊员维持秩序，有专职导诊员，热情为体检者引导及耐心解答体检者的咨询并有效地缓解体检人员的紧张和焦虑等不良情绪。大厅设有免费提供营养早餐、自助饮水机等服务点。在体检过程中，所有医务人员做到“热情耐心嘴巴甜、没有脾气语气轻、专业高效微笑露、理解患者度量大”。让体检者在信任医务人员专业精湛技术的同时能充分感受到他们的关爱。（4）保证体检医务人员专业素质：体检的医师必须有主治医师以上的资格，护理人员必须对基本体检操作熟练精湛的，所有医务人员必须参加不定期的专业培训，不断更新知识储备，与时俱进，掌握最先进技术，不断提高专业素质。同时，定期对医务人员进行专业考评，规范其医疗服务的言行举止，做到体检者零举报，尽量都满意，从而真正实现人性化体检服务。（5）体检后延伸服务：体检后由体检医师根据检查结果进行综合分析和评估，并为每个体检者建立健康电子档案，根据体检结果，提出综合、个性化的健康指导和建议[4]。体检者在体检后可享有随时一对一的咨询的服务，并可随时通过电子档案下载体检结果。 1.3 评定标准

在两组体检者体检后，由专职人员对其发放体检满意度问卷调查。问卷的内容包括：医务人员的服务态度、医务人员的专业操作熟练度、护理人员是否认真、详细地执行体检项目并讲解相关体检内容和具体做法等数十项内容，每项10分，满分为100分。满意：>85分；一般满意：65～85分；不满意： 1.4 统计学处理

采用SPSS 16.0软件对所得数据进行统计分析，等级资料进行秩和检验，计数资料比较采用字2检验。P 2 结果

两组体检者对体检的满意度比较，观察组明显优于对照组，差异有统计学意义（P 表1 两组体检者满意度比较

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组别 满意 （例） 一般满意 （例） 不满意 （例） 满意度 （%）

观察组（n=450） 255 189 6 98.67 对照组（n=450） 180 210 60 86.67 字2值 4.11 P值 0.035 3 讨论

近年来，随着人们生活水平的提高和科学技术的迅猛发展，医学模式也在不断改善，人们的健康意识逐步提高，健康服务的观念也逐步发生改变。同时，近几年的医患关系越发紧张，人们不仅仅对医务人员的专业水准有高要求高期待，对医务人员的服务态度、医疗机构的环境设备也是有越来越高的要求。良好的医患关系不仅符合当今和谐社会的主题，而且有利于提高医疗质量。因此，在医疗过程中我们提出了“人性化服务”理念，且其越发成为一种势不可挡的趋势。人性化，一方面要求做到医疗服务个性化、针对性、优质性，另一方面，要求医务人员服务态度良好、医疗机构硬件设施先进、仪器设备高端等等。

在对体检人员进行体检服务过程中，实施人性化管理，其为一种综合、系统、个性化、优质、高效、新兴的医疗服务模式。因此，要求医务人员有较高的专业水准，不定时参加专业培训，加强医务人员的业务水平，如组织医务人员参加各种讲座，或是邀请相关的专家来为其开展相关的知识宣教。医疗机构同时应加大投资力度，提供先进设备的同时，优化医疗环境，为体检者提供一个良好的体检中心，并维持好秩序，避免吵杂和拥挤，体检者心情愉悦了，对服务的满意度也就提高了，也可减少医疗纠纷的发生。

本研究旨在探究人性化服务在健康体检中的应用及其重要性，研究结果显示，采取了人性化体检服务，确实明显提高了体检者的满意度，可见，人性化管理模式已深入人心，效果显著，值得临床上推广。同时，本研究也存在样本量不够，单一中心，代表性不好等不足，在今后进一步的调查研究中会加以改善，争取扬长避短做到更加科学合理。 参考文献