内容发布更新时间 : 2024/7/6 15:55:41星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

突发事件的媒体应对和危机公关探讨

作者：孙秀英

来源：《中国科技博览》2013年第14期

[摘 要]随着网络的不断发展，突发事件的传播成为媒体研究的新课题。“突发事件”是指突然发生，造成或者可能造成严重社会影响，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。在当下网络时代，掌握突发事件的传播特征，分析现有突发事件媒体应对的误区，制定突发事件的媒体应对和危机公关策略，尤其显得急迫和重要。本文主要对突发事件的媒体应对和危机公关进行了探讨，可供大家交流。 [关键词]突发事件；媒体应对；危机公关

中图分类号：F426.31 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）14-0206-01 当前，互联网、手机、卫星等信息传播工具的出现和普及，极大地丰富了舆论传播的渠道，改变了计划经济时代由国家掌控媒体的格局。特别是对于互联网和手机这样的新媒体，几乎每个人都可以成为信息的生产者和传播者，进而成为舆论的制造者，媒体舆论的社会影响力也得到进一步扩大，形成了一种公共力量。这种由网络舆论引发的危机已经成为一种新型公共安全危机，但许多政府公共机关对这一新的情况还没有做好充分准备，常常在出现危机后不知所措、错失良机，或频出错招、欲盖弥彰，最终把小问题激化成大矛盾。

俗语云：“成也萧何败萧何”。若能正确运用媒体力量，则能够帮助政府机关发现问题，成为政府决策的参考和舆论支撑。若不能正确运用媒体力量，则不仅损害政府机关的形象，同时也会造成公众对政府公信力的受损。当前，各类突发性事件随时都可能发生，监管部门随时都可能处在舆论的风口浪尖。因此，提升媒体的应对能力和水平，是每个机关工作人员的必修课。在此，笔者认为，政府机关在与媒体的相处中，应用理性、妥善的态度巧妙地对待媒体。 一、当前的媒体倾向和媒体应对误区

不可否认，为增加看点、夺人眼球，很多媒体热衷于追求负面新闻，通过大量吸引舆论关注的负面新闻吸引公众的眼球。长期以来，在政府机关中逐渐形成了“防火、防盗、防记者”的警惕心态。从而在应对媒体过程中缺乏必要的理性和善意，以各种理由拒绝接受采访、故意隐瞒事件真相、粗暴干涉记者正常采访活动等各种现象层出不穷。

在这个新网络时代，媒体会揪住政府职能部门应对的失误和“不被尊重”的砝码，在网上瞬间就能形成舆论风波，引起公众更强烈的质疑或批评，从而引发“舆论审判”。轻则使政府形象受到损害，重则引发群体性事件，破坏社会稳定。

一旦出现这种局势，不仅不利于党和政府工作的开展，也难以树立起政府亲民、爱民和透明、开明的形象，同时也直接造成了在应对媒体时的被动局面。

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

二、突发公共事件信息的处置及应对媒体策略 （一）转变心态，正确对待，高度警惕

当前，随着传播媒介的高度发达，舆论环境的巨大变化，一味的躲避、隐瞒、干涉，只会进一步误导记者和其背后的公众。因此，政府部门要切实转变心态，坚持正确对待与高度警惕的原则对待媒体的采访行为：

一是热情接待。在公共事件发生后，面对媒体记者的到来，应主动作为，热情接待，要在每一个环节展示政府机关以人为本，执政为民的形象，坚决杜绝对记者避而不见、扫地出门或冷眼旁观、粗暴干涉等现象；

二是查明身份。在热情接待的同时，负责接待的工作人员要在最短的时间内，通过各种正当方式，对记者的身份进行核对，即核实记者身份的真实性、所属单位等。若来访人员为假记者，则可婉言拒绝其采访请求，或直接通知公安机关；

三是巧妙取证。对于那些乘机违法、蛮横、勒索的不良记者，工作人员可采取偷拍、录音等方法，巧妙取证。在取得充足证据后，可采取报警或通知其所属媒体等方式直接处理； 四是妥善受访。在正式采访前与记者的交流中，负责接待的工作人员要弄清记者此行的来意、采访提纲等，并及时将信息报告领导。同时，要尽可能的准备充分的材料，防止领导在没有充分准备的情况下，考虑欠周全便做出回答，从而给媒体落下“话柄”。 （二）健全机制，准备充分，高度统一

俗话说：“未雨绸缪，有备无患”。只有准备充分才能在应对突发公共关系事件中不会自乱阵脚，从而从容应对：

首先，要建立应对突发公共关系事件的组织机构，在事件发生后，由该组织机构专门牵头及时商讨解决方案和应对措施，防止事件发生时各部门手忙脚乱、无从下手；

其次，建立新闻发言人制度，平时与媒体保持良好的沟通联络关系，通过平时积累的“感情”分，在突发事件时扭转职能部门“变被动为主动”的局面；

再次，加强对工作人员的教育培训，提高工作人员的警惕性，防止工作人员未经许可，私下与媒体记者采访的内容发表自己的见解和意见。单位全体人员必须高度统一口径，任何个人在未得到单位授权的情况下，不得接受任何媒体的任何形式的采访，以此防止意见、观点不统一；

尤其，建立完善舆情监控。要建立对报纸、电视、网络等媒体上报道的涉及本单位的负面新闻的监控机制，制定专人负责收集相关信息，并及时向领导报告，以此做好应对准备；

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

此外，还要建立部门联动机制。进一步加强对信息报送工作的重视，在事件发生后，要第一时间将信息报送至地方党委宣传部，与宣传部共同研究对策，共同处理公共关系事件。 （三）反应迅速，及时回应，主动公开

在突发事件发生后，作为政府部门，要在第一时间内向蜂拥而至的媒体通报事件的发生和处置始末，避免因隐瞒事件真相而造成公众恐慌或对政府的不信任：

一是及时报告。在突发事件发生后，要第一时间将事件的详细信息报告给上级主管部门，由主管部门统一指挥处置行动；

二是及时通报。在事件发生后，面对蜂拥而至的媒体记者，应由上级主管部门或事件的直接处置部门迅速起草新闻通稿，在上级部门审查后，及时向媒体发布，快速稳定媒体记者和公众的情绪，防止谣言的散布；

三是及时续报。对突发事件发生过程中的处置措施、阶段性效果、事件的最新进展等及时向媒体通报，通报内容须经上级主管部门审查后方可向媒体公布；

四是及时反馈。在事件处置完毕后，要及时向媒体通报事件的各种详细信息，并及时向社会公布对事件责任人的处理结果，进一步建立责任型政府部门的形象。 （四）坚持真实，避免模糊，勇于面对

当前，各级政府、各部门都建立了新闻发言人制度。新闻发言人制度的建立，就要求政府部门不仅要勇于面对媒体，更要解答媒体的疑问，避免模糊不清、模凌两可的信息传递给公众。这就要求新闻发言人要做到以下四点：

首先，要坚持说真话。在接受媒体采访中，新闻发言人切忌说“无可奉告”。要坚持说“正确的真话”。因为一旦谎言被揭穿，那将又是一个相当负面的突发事件。因此，新闻发言人在接受媒体采访前，要与单位决策人进行深入沟通，明确决策者的意图，吃透相关政策，正确把握单位的立场，新闻发言人的任何一个观点都代表着单位的观点。在接受采访时，切忌夹带私人感情，要将决策者的真实意思毫无保留、篡改的表达出来；

其次，要准确把握。对于记者的提问，切忌盲目回答。应进一步思考其意图、预计其影响，要准确把握问题的方向、内容和关键细节。对于原则性问题，不能有丝毫差错，在回答时应有理有据，锋芒毕露；对于记者提问的内容，必须清楚、明了，避免遭受模糊概念的误导； 同时，要善于随机应变。为获取更多更详细的信息，记者在采访中总是会提出一些非常棘手和尖锐的问题。这时，作为新闻发言人，就更要站稳自己的立场，弄清记者的意图，避实就虚、去繁就简，若实在难以回答，就采取缓兵之计，将问题推到下一次，但千万不要认为记者会把这个问题放下。