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津湾广场物业服务中心 突发事件或异常情况处理流程 【目的】编号：TFJW-QC-ZX-27 版次：A/0 批准日期：2010-1-1 确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护商户（顾客）的生命安全，维护商业及管辖区域的安全秩序。 【适用范围】 适用于商业及管辖区域内发生的盗窃、匪警、火灾、争吵、斗殴、设备故障，商户水、电、煤气发生故障、发生急症、防盗报警系统误报，自然灾害等异常情况。 【工作职责】 一、 秩序维护部经理负责组织秩序维护员进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导； 二、当值秩序维护员应严守岗位； 三、坐岗、休息秩序维护员待命、负责现场支援。 【工作流程】 一、火警处理流程 1、秩序维护员接到火灾报警时，严守各自岗位待命，报“119”； 2、值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫； 3、 所有员工应听从消防部门及物业管理处领导的指挥，无条件服从领导调配， 按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险，现场若因有商户（顾客），应 本着“先人员，后财产的原则抢救” ； 4、 救火完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、损失并做好安置工作； 5、 公司主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告，报告上级主管部门。 二、盗窃、匪警应急处理流程 1、 秩序维护员在执勤中遇有（或接报）强行索取或毁坏公司和商户（顾客）财物或威胁商户（顾客）人身安全的犯罪行为，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪； 2、 发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用通讯设备呼叫求援； 1 - 4 津湾广场物业服务中心

津湾广场物业服务中心 突发事件或异常情况处理流程 编号：TFJW-QC-ZX-27 版次：A/0 批准日期：2010-1-1 3、 秩序维护员听到求援信号后，要立即赶到现场，封锁出口，然后视情况向领导汇报； 4、 重大案件要立即拨要“110”电话报警； 5、 有案发现场的要保护好现场，在公安人员处理之前，不得离开； 6、 记录商户（顾客）所提供的所有情况，记录被盗物品及价值，询问商户（顾客）是否有任何线索，怀疑对象等情况； 7、 若在运动过程中作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等妥善保管，切记不可留下任何痕迹，如指纹等； 8、 商户（顾客）或现场有人受伤，要尽快拨打“120”急救电话，切勿让伤者在商业区域内延误，并同时报告公安机关。秩序维护部主管做好现场记录，并写出书面报告上级主管部门。 三、发生商户（顾客）或外来人员斗殴的处理 商户（顾客）或外来人员之间发生纠纷，扰乱生活、办公秩序的行为，可通过说服教育，耐心调解，分清是非，耐心劝导，避免态势扩大，如有扩大的趋势应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，把问题引向缓解，达到双方和解的目的。 执勤中（以主接报）发现商户或外来人员之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。 【制止原则】 1、速报告管理中心领导，由领导出面解决； 2、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 （1） 劝阻双方住手、住口； （2） 争吵或斗殴的双方或一方劝离现场，或让双方拉远距离； （3） 持有器械斗殴则应先制止持械的一方； （4） 有伤员则先送伤员去医院救治。 四、执勤中发现可疑分子的处理流程 1、门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员要清理出商业管理区域；

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津湾广场物业服务中心 突发事件或异常情况处理流程 编号：TFJW-QC-ZX-27 版次：A/0 批准日期：2010-1-1 2、巡视执勤时如发现可疑分子时，要检查其证件，必要时带到警卫室进一步审查； 3、发现有推销业务和发广告的要坚决制止； 4、发现有作案的要严格审查，必要时可送到派出所审查； 5、在处理各种可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款； 6、对于必须罚的人由公司决定。 五、发现商户（顾客）醉酒闹事或精神病人等处理流程 1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，由于不能自控的状态，容易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施； 2、当遇到醉酒或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报管理中心领导，将其强制送到公安部门处理。 六、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处理方法。 1、违章时，要使用礼貌规范的服务用语以理服人； 2、不听劝阻者，要查清姓名、单位；如实记录向管理中心反映； 3、纠纷时，要沉着冷静，注意工作原则，若遇到蛮横无理的可上报管理中心领导； 4、若社会上的人来商业故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理； 5、纠纷时，不到万不得已无需做正当防卫的情况下，要骂不还口，打不还手。 七、遇急症病人的处理流程 1、先赶到病人所在的现场； 2、通知部门主管； 3、可能的情况下通知商户单位及家属； 4、情况紧急，速打急救电话“120”。 八、突发性触电事故处理流程 1、人触电应马上赶到现场并关闭电源；

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