内容发布更新时间 : 2024/5/5 8:49:33星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

服务专员岗位作业指导书

一、工作职责

(一）、对承管区域房屋本体及设备设施的监管： 负责所管楼宇业户各类费用的催缴工作。 负责前期楼宇的接管验收和资料准备工作。 负责按时与业户交付使用工作。

负责房屋质量问题确认和维修过程的跟踪回复工作。 负责室内装饰装修管理工作。 负责公共设施维修养护工作。

(二)、对承管区域内业主服务的各项职能：

负责日常业户来电来访咨询、投诉及处理跟踪验证工作。 负责日常巡查过程中发现问题的跟踪处理工作。 负责开展法规宣传和创卫宣传工作。

负责与业户沟通、回访、座谈和满意度调查汇总统计工作。 (三)、其他相关工作：

负责配合中心经理组织社区文化活动工作。 负责配合中心经理创文明创示范工作。

负责配合中心经理实施管理体系认证审核工作。 负责配合中心经理实施安全大检查工作。

负责配合中心经理处理突发事件和事故原因分析工作。

二、 工作内容

工作内容 日 巡查所管区域并跟踪处理；催费；确认房屋质量问题跟踪回复维修过程；办理、巡检装修管理；日常接待业户来电来访处理跟踪回访。满意度调查汇总；普法宣传；组织社区文化活动；创文明创示范工作；处理突发事件；协助各工种做好日常事务； 周 汇总当周工作，计划下周工作、培训 月 月工作计划、总结，清欠、收费考核 季 供暖季的准备、收费、汇总，季度计划、总结、考核 年 工作计划总结、成本核算、收费考核、回访 三、服务标准

（一） 礼仪标准及行为标准 服务事项 行为 细节标准 表情 目视来客，面带微笑，主动致意。 神情 接待来客 仔细、耐心地听取顾客来访事由，当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍！” 站立 轻轻起身站立，挺胸抬头收腹，点头致意。 倒水 向杯中倒水应以7 分满为宜。 端茶 右手持杯中间，在杯口下2厘米左右为宜，左手拖底，距身体正前方20厘米 语言 “请您用茶！”这样使顾客体会到服务的细节，感受温馨与尊重 动作 接电话 语言 电话应在响铃三声内用左手接起，电话旁应放置《来电 来访接待记录本》以便随时记录有关业户信息。 “您好，00物业为您服务！”“请稍候，我将为您转接！” “我们将尽快为您解决！”“我们将尽快向您回复！”“感谢您的来电，再见！” 填写表格 动作 将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客 递交物品 动作 均需用双手接收、递送，方向要以方便顾客为前提。 复印证件 动作 一定要加盖说明专用章，注明“复印件仅供**之用”字样，并叮咛顾客当面收好。 语言 “请您带好随身物品慢走！”、“再见！”、“请您走好！” 送别业户 表情 面带微笑，点头示意。 动作 起身站立，直至顾客离开。必要时将业户送至门口，并开门送出。 1、 物品摆放整齐，位置固定有序； 2、 工作场合清洁干净，细节到位； 3、 保密文件锁存； 4、 证件、标准、制度上墙； 5、 符合规划的标语上墙； 电脑、对讲机、计算器、低值办公用品、办公桌、文件柜等 办公场所标准 工具配置标准

四、工作流程

晨会：按排当天工作，整理仪容，沟通工作进度 巡检管理区域 巡检装修 处理巡检发现的问题 催收费用、接待处理投诉 回访、汇总、满意度调查 办理入住、装修手续 下班程序：整理办公场所、汇总当天记录

五、作业标准 服务事项 办理入住 细节标准 在办理业户入户手续时，面带微笑，主动问候，言语要温和诚恳。如：“请您将这张表填写一下，如有不明白，由我为您解答”、“您的手续已办理完毕，请收好您的票据及证件”等礼貌语言。 1.服务专员应在物业手续办理区域入口处等候业主。 2.有业主前来办理收楼手续时，主动致意问候：“您好，欢迎入住00物业××××，我是××，下面由我来为您办理入伙相关手续！” 3.引导业主到接待台入座，询问业主要享用什么饮料，并安排服务员提供。 4.请业主出示《收楼通知书》、身份证、购房合同等，并进行查验核实，（重点核实业主身份及相关费用的缴纳情况）。 非业主本人前来办理收楼手续的，必须要求提供业主的签字盖章的委托书和身份证复印件。 5.核实完毕后，礼貌的向业主介绍办理入伙手续办理流程，并请业主填写《业户信息登记表》、《钥匙托管申请书》，发放并要求业主签收《业户手册》等相关资料。 6.请业主签署并盖章《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》，并做好相关内容的简单解释。 7.签署完相关资料后，服务专员应在最短的时间内通知工程组准备好钥匙和水、电IC卡，并一起陪同业主入户验收房屋。 8.验房过程中主动协助业主查验，将验收过程中发现的问题和业主提出的