旅游公共关系案例分析 下载本文

内容发布更新时间 : 2024/6/16 18:44:49星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

旅游公共关系案例分析

——顾客争座时,肯德基怎么办

2000年8月,江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。

事件经过大致如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐厅经理能满足顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”,拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐厅没有责任,不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道。

案例思考:

从公共关系的角度来看,肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断扩大,形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始,餐厅的员工应及时平息两人的争端。并且,在女顾客向报社投诉之后,接受采访时经理不应继续与女顾客僵持下去,导致餐厅一度陷入被动局面。从整个过程看,肯德基事件的处理态度实为公关大忌,餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,免伤和气,愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训,在以后的工作中应注意以下几个问题:

(1)培养员工的公关意识十分重要。不应因小失大,影响公司形象,给公司造成不必要的损失。公关不只是公关部的责任,也和所有员工息息相关。因此,需推选全员公关。

(2)公关应从小事抓起。我们要消除隐患,防微杜渐。塑造形象的公关工作当从点滴做起,不要因热衷于媒体公关,而忽略了日常公关管理。

(3)要勇于承担责任。企业的社会形象要表里如一,在经营活动中勇于承担社会责任与义务,这样才能在消费者心中树立一个良好的形象。

(4)“莫以善小而不为”,要有“万事德为先”的思想。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中,如果设法为其再提供一个座位,事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。