内容发布更新时间 : 2024/11/17 16:37:05星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
B卷
一、名词解释单选选择题（每题3分，共9分） 1、客户关系管理：
2、知识营销：
3、客户服务中心：
二、单选选择题（每题2分，共20分） 1、营销里的4C理论是指（ ）
A便利 沟通 成本 顾客 B客户 成本 价格 产品 C客户 成本 沟通 便利 D客户 成本 价格 便利 2、作为一个企业战略，CRM要进行的是（ ）
A管理变革 B变革管理 C价格变革 D变革价格 2、客户进入稳定期并在稳定器长久保持是属于（ ） A模式1 B模式2 C模式3 D模式4 3、在企业里，CRM追求的关键目标是（ ），它也是最难的一个要求。98 A客户的热情 B客户的态度 C客户的忠诚度 D客户的生命周期 5、在企业里，CRM追求的关键目标是（ ），它也是最难的一个要求。
A客户的热情 B客户的态度 C客户的忠诚度 D客户的生命周期 6、Ｂ＼Ｓ结构指的是（ ）
Ａ客户＼服务器 Ｂ浏览器＼服务器 Ｃ客户＼浏览器 Ｄ服务器＼服务器 7、人工热线电话系统是（ ）
Ａ第一代客户服务中心 Ｂ第二代客户服务中心 Ｃ第三代客户服务中心 Ｄ第四代客户服务中心 8、ＣＲＭ中最新的模块是（ ）
Ａ营销自动化 Ｂ客户服务自动化 Ｃ销售自动化 Ｄ质检自动化 9、ＣＩＴ技术必须依靠（ ）
Ａ计算机和电话集成技术 Ｂ计算机和传真机 Ｃ计算机和摄像技术 Ｄ计算机和信箱服务
１０、以下（ ）是企业客户数据的外部来源
Ａ数据公司 Ｂ零售商 Ｃ消费者研究公司 Ｄ企业公关部 三、多项选择（每题3分，共30分） １、以下（ ）是ＣＲＭ的基本
Ａ是一种管理理念 Ｂ是一种管理机制 Ｃ是一种管理软件 Ｄ 是一种管理技术 ２、顾客细分里，按照关系价值可细分为（ ）
Ａ重铅层 Ｂ黄金层 Ｃ黄铜层 Ｄ钢铁层 Ｅ铂金层 ３、ＣＲＭ追求的实施效果有（ ）
Ａ提高内部员工的工作效率，节省日常开支 Ｂ节省成本提高利润 Ｃ提高客户满意度 Ｄ提高顾客忠诚度 ４、ＣＲＭ系统的功能有（ ）
Ａ客户销售管理子系统 Ｂ客户市场管理子系统 Ｃ客户支持和服务管理子系统 Ｄ数据库及支持平台子系统 ５、ＣＲＭ软件是由（ ）系统组成的
Ａ接触活动 Ｂ业务功能 Ｃ数据库 Ｄ技术功能
６、第二代客户服务中心的特点有（ ）
Ａ计算机技术 Ｂ利用语音自动应答技术 Ｃ利用自动分配器均衡座席话务量 Ｄ人工话务 7、根据实现的业务过程，工作流管理系统可以分为（ ）
Ａ管理型工作流 Ｂ设定型工作流 Ｃ协作性工作流 Ｄ生产型工作流 8客户合作管理划分为（ ）
Ａ企业业务信息系统 Ｂ联络中心 ＣＷＥＢ集成管理 Ｄ电话管理 9、企业的供应链可以分为（ ）层次
Ａ企业内部供应链 Ｂ产业供应链 Ｃ企业外部供应链 Ｄ全球供应链 10、企业文化有（ ）功能
Ａ导向 Ｂ辐射 Ｃ约束 Ｃ稳定 Ｄ激励和凝聚
四、判断题判断题（每题1分，共10分） １、在４Ｃ理论里，“便利”将会取代“渠道”。（ ） 2、“以客户为中心”是ＣＲＭ的核心所在。（ ） 3、客户满意度和客户的忠诚度是没什么联系的。（ ） 4、客户权益是企业全部客户资产的有形价值与无形价值之和。（ ） 5、关系营销是建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心。（ ）
6、客户关系管理整合战略是一种提供给企业的以客户关系为基础的市场营销战略。（ ） 7、对ＣＲＭ系统的选择只要注意生产厂商的大牌子就可以。（ ） 8、第一代客户服务中心主要是以人工热线电话系统为主的。（ ） 9、供应链管理的其中的一个主要原则是“以客户需求为中心”。（ ） １0、客户关系管理和企业文化没多大关系。（ ） 五、简答题（每题5分，共20分）
１、客户关系生命周期是怎样划分的？有什么特点？ ２、请写出ＣＲＭ系统的实施过程？
３、一个完整的ＣＲＭ系统应当包含哪几个系统？ ４、ＣＲＭ对企业文化有什么促进和变革？ 六、案例题。（共11分）
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平菜市场就维护客户关系的关键。 1、联邦快递的全球运送服务
电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品，企业在接到客户的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题。因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可视为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费及人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递 。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能够掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有客户可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与客户相配合，针对客户的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案 。 联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：
提供整合式维修运送服务。如将已损坏的电脑或电子产品，送修或归还所有者。
扮演客户的零件或备料银行，扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。 协助客户简化并合并行销业务，帮助客户协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由客户自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。
综上所述，联邦快递的服务特点在于，协助客户节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，客户仍然能够准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单 。
2、联邦快递的客户服务信息系统
联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx ship和FedEx interNetShip；二是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS） 。 自动运送软件为了协助客户上网，联邦快递向客户提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解客户打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货仓机位、航班的调派等 。
COSMOS这个系统可追溯到20世纪60年代，当时航空业所用的电脑定位系统备受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建立了COSMOS。在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出网络业务系统VirtualOrder 。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能 。 3、员工理念在客户关系中扮演的角色。
我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
建立呼叫中心，倾听客户的声音。联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数客户接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接受客户来电
另外，联邦快递台湾分公司为了了解客户需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的客户中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议 提高第一线员工的素质。为了使与客户密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下来是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业 。
运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有意即可。
另外，在联邦快递，当公司利润达到预期指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年新的10%。值得注意的是为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念 。
1、请分析联邦快递客户关系管理的成功之处。（5分） 2、你从该案例中得到何种启示。（6分）