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基于大学生网购的顾客满意度研究

作者：赵玉

来源：《现代经济信息》2015年第19期

摘要：随着经济的发展，网购已经成为了一种趋势，大学生作为一种特殊的社会群体，接受能力较强，逐渐成为网购市场上的主力军。本文采用理论研究和实证分析相结合、定性分析与定量分析相结合的方法进行研究。先搜集相关的资料和文献，然后通过问卷调查，收集样本数据，从数据中提取信息，进行实证研究，最后得出结论并提出相关政策性建议。 关键词：大学生；网购；满意度

中图分类号：F713.36 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）019-000-01 一、引言

近日发布的报告显示，中国互联网网民比例为44%；阿里零售平台数据显示，2014年“双十一”当天，22岁及以下的年轻人网购金额同比增长最快。出生于上世纪90年代之后的新一代，从小学开始接触互联网，是名副其实伴随互联网成长的一代，是互联网的原住民。由此看来大学生无疑成了网购市场上的主力军。因此，根据影响大学生网购满意度的因素对网店经营者和网站企业管理者提供必要的信息和建议具有重要的现实意义。 二、大学生网购基本情况及顾客满意度影响因素 1.大学生网购基本情况

通过在几个高校随机调查，发放问卷总数257份，共收回问卷230份，去除回答不完整的问卷和有明显错误或偏差的问卷，得有效问卷212份，问卷有效回收率为82.3%。参与问卷人员基本情况如下：男生94名，女生118名；18岁以下的有22名，18-20岁的有83名，20-25岁的有84名，25岁以上的有23名；学历情况：大专生55名，本科生106名，研究生及以上51名。调查发现：大多数学生每天浏览购物网站的时间在3个小时以内，访问最多的网站是淘宝、天猫，其次为京东、当当、聚美优品、团购等网站。购买物品中排在首位的是服装，其次为书籍、生活用品，也有很多同学经常在网上购买食品、护肤品、电子产品。调查的大学生人群中大约有40%的人每月网购在100-200元，20%的人每月网购费用在200-500元，更有一小部分的学生网购在500元以上，他们平均10-30天就会网购一次。 2.大学生网购中顾客满意度影响因素

根据问卷中影响大学生网购满意度的因素，得到网购满意度的影响因素主要有：货实相符程度；收到产品与实际订购的相符程度；网上商品种类丰富；网购价格低廉；选择性大，可货比三家；方便快捷，送货上门，节约时间；能提供个性化的产品或服务；财产安全；个人信息

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安全；发货速度；送货速度；快递人员态度；付款过程简单快捷；顾客撤销订单容易；退货过程容易；商家对顾客意见回应的及时性；售后服务及时便利性；售后服务质量；评价与评级等因素。

三、大学生网购满意度实证分析 1.信度分析

信度分析也称可靠性分析，反映研究对象的实际及真实准确度。对调查数据分析得出结论：KMO值为0.916。巴特利特球度检验相应的概率P为0，上表说明该问卷量表的信度很高。

2.因子分析

由SPSS分析得到此样本的KMO值为0.916。巴特利特球度检验相应的概率P为0，所以拒绝原假设，适合做因子分析。根据因子分析得出五个因子，五个因子分别是：（1）网购价格低廉、选择性大、方便快捷、能提供个性化的产品或服务、网上商品种类丰富，可定义为第一个因子F1：网购的优势。（2）个人信息安全、财产安全，可定义为第二个因子F2：网购安全性。（3）发货速度、送货速度、快递人员态度，可定义为第三个因子F3：物流配送系统。（4）付款过程简单快捷、顾客撤销订单容易、售后服务质量、商家对顾客意见回应的及时性、售后服务及时便利性，可定义为第四个因子F4：销售及售后服务。（5）评价与评级，可定义为第五个因子F5：虚拟社区互动。 3.相关分析

为了研究指标与网购总体满意度之间的关系，通过SPSS软件进行相关分析，得出结果五个因子都与网购总体满意度存在正相关性，即因子的满意度，顾客的总满意度也就越高。满意度指标相关性最强的是第二个因子，即网购安全性，其次为第五个因子，评价与评级。这说明大学生这一顾客群最关注的是网购的安全性，其次关注网店的评价与评级。 四、结论及政策性建议

通过相关分析可了解到问卷中各指标与顾客感知总体满意度这一综合指标的相关性都很高。很多大学生网购过程中主要关注网购的安全性、物流配送系统、网店的评价与评级以及销售及售后服务过程。根据研究结论给出以下建议： 1.保证产品质量

由于网上购物过程中顾客不能看到产品、触摸产品，所以也就无法现场检查产品质量包括外观是否与图片一致，基本功能是否达到要求等。即使买家不能看到产品实物，靠欺骗手段实现的交易也只是短暂的。因此网上店铺要长久发展，最重要的就是保证产品的质量。

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2.尽量做到产品描述与宝贝相符

很多大学生反映，收到产品后发现与网上描述的有很大差别，比如：质量不好、有色差、尺码不标准等。店家应该在描述宝贝的时候尽量把实际情况都写上，这样才能使顾客对产品有更好的了解。

3.物流配送安全及时

建议卖家及时发货，并且选择送货比较快的大型物流公司，一般物流公司都配有网站实时跟踪系统，卖家需要及时查询，发现问题迅速处理。快速和安全的物流不但可以避免不必要的麻烦，还能赢得顾客的认可和放心。 4.提高售后服务水平

售后服务包括交易后了解顾客感受，帮助解决使用障碍，找出中评和差评的原因并给出合理解释。积极处理问题、协调退换货、建立顾客关系等。通过售后服务，将顾客满意度低的抱怨客户争取为顾客满意度高的忠实客户。 参考文献：

[1]基于大学生群体的团购网站消费者满意度分析[J].生产力研究，2012. [2]胡文杰.网上购物顾客满意度研究[J].黑龙江对外经贸，2010.