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状态 离线 #3发表于 2008-1-18 00:00 资料 个人空间 短消息 加为好友 只看该作者

6．处理投诉。

林子大了什么鸟都有，生意好了，货出多了，自然问题和投诉也会多起来。投诉的问题主要集中在交期，产品和客户要求有偏差，产品缺陷这三个方面。

我来公司的第一件事情就是先摸清楚每个人的职务是什么。对于和自己今后工作中息息相关的人事关系一定要处理好。比如我首先要让老板对我印象好，除了自己本身工作要踏实之外，还要给他适当的奉承，比如看到他就要对他笑啊之类，但是不要太过。另外我跟工厂的厂长还有车间主任，还有模具监工，仓管员等关系要首先把关系搞好，这样以后你要样品了，他们会先帮你做样品，工厂单子多的时候，他们会尽量把你的单子安排在前面或者插进去帮你顺便做，交期紧迫没配件，可以让仓管员天天帮你催配件。这样一来，可以大大避免自己的订单的交期被延误，还是不行就只能跟客人解释，一般的理由就是订单太多安排不过来，或者模具坏掉之类，只要不是拖太久，客人一般可以接受。那些做信用证不能拖交期的，就必须及时跟老板打招呼，让他出马帮你调整。

关于客户对产品和客户要求有偏差这一点确实比较头痛。因为有时候订单确定了，老板为了赚多点，故意进行偷工减料，这样做出来的东西当然跟开始的确认样有点差别。对于这点我也没有很好的解决办法，只能跟他说样品跟大货之前肯定会有些细微差别的，但是不会影响产品本身的性能等。

对于产品缺陷问题的解决那更是头痛了。我来说说我们老板的处理方法吧。如果是老客人或者是他自己的客人，那出了问题他肯定会比较快就答应赔钱了。如果是别的业务员的客人或者不是很重要的客人，虽然他最后还是可能答应赔，但是他一般都会说是在下个订单中再赔（出了这么大的质量问题，客人还敢找你买吗？所以经常在这个问题上我们和客户双方纠结着，老板一般都会责任先推给别人，他会说是货代船公司运输途中的责任等，最后我们老板会视事态发展情况而采取赔偿或者打死不承认责任而拒绝赔偿的态度）。对于那些关系弄的很僵或者干脆断绝生意往来的公司，处理的方法是换一个公司的抬头和邮箱来个那个客户联系，不过这个方法也有很多局限性，大家见机行事。7．要有好的心态和信心，同时需要会自我解压。

对于刚开始开发客户的外贸新人来说，情绪波动可能会比较大，因此一定有坚定的信念和良好的心态。

首先要对自己的产品有信心，干一行就要爱一行，只有自己对自己的东西认可了，才有可能让客户认可我们的产品，总之永远不要说自己的产品不好，虽然它可能本来就没别人的好。不要只看到自己的产品是冷门产品，但是却没有看到同行企业也相对很少，不要只看到自己质量差，但是却没看到自己的价格很有竞争力，不要只看到别人都有订单接，但是却没有看到别人一天发100封广告信。所以一定不要没信心，一定不能懒，不然几个月下来一点起色都没有，那自己日子也不好过。

我只所以选择做外贸，是因为做外贸即可以轻轻松松的坐在办公室上班，又可以有做内销的提成拿，又可以将英语一直用下去，还可以结交世界各地的朋友和出国商务旅游。虽然做外贸用到体力部分不多，但是有时候压力也是很大的。特别是有时候很多事情集中在一起向你发难，你处理不好的话可能就成天提心吊胆的压力很大。比如一天之中，有客人找你询价啊，你还要自己包样品啊，有个客人的唛头错掉了啊，寄给客人的清关资料有错误啊，交期紧迫，没等客人把预付款打过来就下单了，但是一个星期过了还没收到货款啊等等这些问题一起发生的时候，你有时候还真的会不知所措呢。我的建议是，天大的事出现了也不要怕，先自己搞清楚状况再急也不迟，头绪乱了就把要处理的事全部写下来，然后一一解决。你要询价是吧，先等等再说，大不了等下加班再给你报或者明天再报，没什么大不了的，反正报了价又不一定下单，用不了这么急吧；两天前要寄的样品忘记寄了，客户催几天了，不管他，随便先找个面单号发给他再说，他一查发现没有运输纪录的话就跟他说是快递公司忘记发了还在仓库，实在抱歉让他再等两天；唛头错掉的话没什么大不了的，牛皮纸贴一下，用手写上去一样的，不是大问题，可以跟客人解释；清关资料有错误有点麻烦，不用急，反正这是单证的责任，当然不能这么残忍把责任直接推给单证小MM，客人重新帮客人做一份，然后扫描给他，看这样是否可行（一般可行），实在不行就跟老板申请重新给客人寄一次报关资料；预付款没到但是提前下单这个问题是最头痛的，可以最后再处理，最好的办法就是以后不管交期多么紧迫，预付款没到一定不下单，水单不能算数的，到时候交期再想办法赶或者跟客人解释是他自己预付款的问题才耽误的交期。要不然你先下单了但是又没收到钱就要马上先把订单停下来，另一方面则催客户赶快打款。总之要学会解压就是首先要有个平常心，不要急，能拖的尽量拖，没什么事不能商量的，先解决迫在眉睫的，不太急的慢慢处理。

7．一些小技巧和原则。

⑴、要学会推销自己的产品，从而增加业绩。 比如一个德国客户只买了一款产品，你可以顺便推荐另外几款产品给他，或者说我们德国其他的客户对另外的几款产品一直有订单在他们国家卖的比较好，推荐他也买买，或者有些客人订了一定数量的产品，但是没有满一个整柜，这时你就可以告诉他还有多少空间剩余，就这样运过去海运费会浪费一些，问他是否要增加数量从而成为一个整柜，或者推荐他直接订一个40尺高柜，这样可以赚更多之类的话。 ⑵、付款方式是关键，一定要把握好，宁可少做点业绩，但是一定要选择最安全的付款方式。 如果是电汇，尽可能的做CFR；散货做FOB的，一定要100%前TT（散货金额少，分次TT银行扣钱比较厉害，客人一般会答应100%TT）；做信用证的一定要查清楚对方银行的信用度，欧美的国家还好，非洲中东那些尽量不要做信用证，稍有闪失被骗的话，那可能你一年的业绩都白做了。

⑶、要以最快的速度熟悉自己产品的细节说明。 虽然你可以刚从大学毕业，虽然你可能看到老外还会脸红不好意思，虽然你长着一张娃娃脸，但是只要你对自己产品非常了解了，客人问什么问题都可以一一解答，他就会忽略你的那些不足，而只看到你专业的地方。要知道，你不仅仅是你个人，你是代表一个公司的形象，所以你必须专业。

⑷、生意人也是有感情的。

虽然一般来说老外是没有多少人情味的，但是人总是有那么一点点私心的，特别是国内外贸公司和港台客户，他们会更加看重交情。所以你可以有针对性的对其中的一些以朋友的态度去对待他们，尽可能的让他们感觉到你对他们的重视，对他们的关照，这样，他们就会在有订单的时候第一个想到你，再你失误之后包容你，在付款方式上不让你为难等。

我要写的基本上就是这些了。我来做一个抛砖引玉，希望大家给我一些补充和纠正，从而更好地指导我以后的外贸工作。同时以文会友，本人开年打算跳槽去上海重新找工作，想进入服装纺织这一行，希望各位服装纺织的前辈给我一些相关产品的辅导（因为上海的服装纺织公司都需要由服装行业两年以上经验）。