内容发布更新时间 : 2024/6/26 14:07:37星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

美佳华比邻新天地

迎送宾规范标准及流程

一 、目的

为了推行“服务温馨社区”星级服务标准，给客户带来尊贵服务享受。 二 、适用范围

比邻新天地全体员工 三 、迎宾人员组成：

A：商场南大门：店值班、生鲜值班、营运值班、收银值班、防损值班、客服员；（共6人）

B：商场西门：防损员、收银员；（2人） 四、迎宾时间及准备：

时间：8：00-8：05（依迎宾曲结束为结束） 1、商场南大门、商场西门：

迎宾人员开市前５分钟即（听到商场广播开市第一次提示语音后）务必准时到岗，做好开市前迎宾的各项准备。

2、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各楼层员工、促销员：

迎宾人员在开市前1分钟即（听到商场广播开市第三次提示语音后），商场所有员工、促销员、楼层扶梯口指定人员、楼层管理员应到指定位置、收银员在收款台准备迎宾； 准备：迎宾人员统一化淡妆 五、迎宾致词的步骤 1、商场主大门： 标准：

领队：“早上好！”

迎宾员（整齐）：“欢迎光临”。 迎宾词结束，整齐统一行30°鞠躬礼。

2、商场西门、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各部门员工、专柜员工：

（1）、迎宾：“早上好！欢迎光临。”

迎宾词结束，行30°鞠躬礼。

（2）、有店内同事经过时，应互道：“早上好！”或“晚上好！”点头示意。

（3）、场内管理人员巡场时迎宾：

管理人员在巡场中，迎面碰到客人时要顿足迎宾，目光正视、面带微笑，

微微点头鞠躬。致迎宾词：“欢迎光临！”； 六、迎宾人员的仪容仪表： 1、身高、着装 A：商场南大门、西门

有工衣的部门着工装，无工衣的着正装、男士打领带。 B：楼层导购、防损员、收银员、管理人员

（1）、穿戴规范店内统一服饰或着专柜指定工服上岗迎宾，严禁着便装上岗。

（特殊人员需知会） （2）、工作牌应佩戴在左前胸 2、妆容：迎宾人员统一化淡妆 3、笑容、声音音量

（1）、笑容：自然、真诚、亲和。 （2）、声音：柔和、亲切、甜美。 4、仪容仪表

（1）、迎宾标准姿势：

A：男员工：两腿并齐呈直立状，足尖分开30°—40°，收腹挺胸，自然挺

立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入致迎宾词后，行30°鞠躬礼。

B：女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15°—30°，收腹挺胸，自然挺立，

两肩自然放平，右手握左手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入致迎宾词后，行30°鞠躬礼。

（2）、面部表情：亲切自然的微笑，热情、友好、耐心的表情。

（3）、目光表情：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，

而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。视线向下表现权威感和优越感；视线向上表现服从与任人摆布；视线水平表现客观和理智。

七、迎宾结束：

A：商场南大门、商场西门

迎宾曲播放完毕，迎宾结束，全体迎宾人员列队返回到各自岗位。 B: 楼层导购、防损员

迎宾曲播放完毕，迎宾结束，各部门全体员工回到各自岗位。不可高声

喧哗。

（1）、迎宾结束后，专柜内如无顾客进场或无需整理工作时，专柜导购应站在

专柜迎宾点迎接顾客。

（2）、迎宾结束后，专柜如有顾客进场，应接待顾客。

（3）、迎宾结束后，专柜如无顾客进场，可以整理货品，眼神余光注意店铺入

口处，随时准备迎接顾客进店。

八：经营中的迎宾： 1、员工对顾客：

三米微笑、三声服务：当顾客在距专柜三米范围，卖场员工应停止手中的工

作、谈论的话题，须以亲切饱满的精神迎接顾客。真诚真心微笑，并致意轻柔的问候：“您好！欢迎光临！”做点头鞠躬。 2、管理人员对顾客：

管理人员在经营巡场中，迎面碰到客人时要顿足迎宾，目光正视、面带微

笑，微微点头鞠躬。致词：“欢迎光临！”。待顾客走过时，恢复各自原有工作。

3、管理人员对员工

管理人员在经营巡场中，迎面碰到员工时，要面带微笑点头示意，待员工走过时，恢复各自原有工作。 九：送宾服务流程及标准

A：人员（同迎宾标准）(送宾待定) B：送宾时间：

1、商场南大门、商场西门：

送宾人员收市前５分钟即（听到商场广播收市第一次提示语音后）务必准时到岗，做好收市前送宾的各项准备。

2、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各楼层员工、导购：

送宾人员在收市前1分钟即（听到商场广播收市第三次提示语音后），商场所有专柜员工、楼层扶梯口指定人员、楼层管理员应到指定位置、收银员在