内容发布更新时间 : 2024/11/19 6:43:07星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

多选题

24. 技术问题管理升级的原因包扩但不限于（）

A. 处理进展未达到客户期望

B. 提供的技术方案未达到客户期望

C. 造成客户关键决策者（ KDM ）重大投诉

D. 可能造成客户关键决策者（ KDM ）重大投诉

我的答案 :A,B,C,D

25. 下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求 ( )

A. 客户反馈的产品软硬件故障 B. 客户反馈的产品发货问题 C. 客户反馈的产品性能问题 D. 客户反馈的产品资料问题

E. 客户反馈的合同票问题

我的答案 :A,C,D

26. CSE的职责主要有（）

A. 全流程服务请求处理 Owner ，对 SLA 的达成及客户满意负责

B. 对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责

C. 如需升级，在 10% 的 SLA 解决时长内或业务要求的时长内升级求助

D. 远程指导客户或通过远程接入完成信息收集，确保一次性完成信息收集 E. 及时有效的完成 PSE/RDE 分派的任务

F. 管理服务请求的处理过程及进展，确保服务请求反馈人接收到最新处理进展

G. 负责审核研发工程师提供的解决方案

我的答案 :A,B,C,D,E,F

27. 以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线（）

A. 信息收集 B. 案例匹配 C. 故障定位

D. 方案实施

我的答案 :A,C,D

28. 事故定级原则包含（）

A. 影响的范围和程度 B. 客户侧通报层级对等 C. 一线有事故的最终定级权 D. 简单，易操作

我的答案 :A,B,C

29. 以下鉴权结果处理规则正确的是（）

A. 鉴权结果为 “不服务 ”，普通问题不提供服务，确认有业务中断时仅提供紧急恢复服 务。

B. 鉴权结果为 “无鉴权数据 ”，默认提供无 SLA 承诺的服务，同时通知代表处服务数据

管理人及时把服务标准刷新到系统中。

C. 鉴权结果为 “按标准服务 ”，选择合同服务条目，告知服务请求反馈人此次的服务标

准。

D. 不管鉴权结果是什么，都要给客户提供服务。

我的答案 :A,B,C

30. 以下属于 ITR 技术服务请求的关键业务规则的有（）

A. 鉴权规则

B.SLA 管理规则

C. 客户回访规则 D. 缺陷 DI 管理规则

我的答案 :A,B,C

31. 技术服务请求处理流程的关键 KPI 包括

A. 客户问题及时解决率（ FRT ） B. 客户逾期问题解决率（ OFR ）

C. 技术请求解决一次有效率 D. 技术请求平均处理时长

我的答案 :A,B,C,D

CSE在故障定位过程中，如果识别是跨产品问题，需提交（）进行定界 @ITR 技术服务请求流程总共包含（）个主流程

3个流程 B

D.NSE

FSE需按照（）进行信息收集 A 按照信息收集方案 在问题解决方案提交给客户或方案实施后， （）需与客户确认方案是否有效，并需将客户的 具体意见和建议记录到问题单中 B.SCE

以下不属于 ITR 主流程的是（） D 管理和升级

（）为问题处理 Owner ，对 SLA的达成负责 事故恢复中（）承担总指挥的职责

A RL

B.SCE

@以下关于 PSE职责说法错误的是（） D.PSE负责及时、有效的与客户沟通 公司流程文件查询和存放于以下哪个位置： 当各方对问题级别存在不同意见时，应该（） 单进行跟踪

A.PDMC&BPM

C.以客户意见为主

对于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需要发起相关回溯并（）

A.创建关联

一线工程师如果判断无法自行解决问题，则需要在（） A..05

SLA时间内进行升级

客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的 对于复杂跨产品问题，维护项目

SLA错

PSE群组。对 错

对

错

TD 或主产品 CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需

要升级，则升级至二线的 NSE团队，而非具体产品线

PSE面向客户，负责现场方案的实施及信息的收集。 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理

FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例