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我国汽车售后服务水平现状分析

我国汽车售后服务水平现状分析

摘 要：汽车售后服务是指自汽车出厂到汽车报废期间，人们在汽车上进行的花费所带来的商机，包括技术培训、汽车质量保修以及配件供应等方面。在市场竞争等因素的刺激下，我国汽车售后服务得到了快速发展，取得了一定的成绩，但仍存在一些不足，这主要是当前我国售后服务模式陈旧、国内资源不足、法律法规滞后等多方面的因素导致的。对此，需要努力建构汽车售后服务标准体系建设，以满足我国汽车服务业的发展需求。

关键词：汽车；售后服务；标准体系 中图分类号：F27 文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）24-0078-02

在研究西方国家汽车行业发展史过程中，我们发现这些国家的汽车产业均是沿着“营销—品牌—服务”的道路在前进。在我国，汽车销售模式的主要导向包括4S店以及社会有形市场，且我国的汽车销售业一般都坚持追求数量优势的理念，故而在我国汽车销售行业中，各个4S店十分注重硬件设施工作，但却对售后服务工作重视不够。随着科技的进步，汽车设计以及制造技术得到快速的发展，各品牌汽车之间的差异逐渐缩小，因此提高汽车售后服务水平，在当前竞争日益激烈的中国汽车行业显得越来越重要。

在汽车售后服务方面，各汽车销售公司需要努力构建和谐的企业与客户关系，这就需要努力健全企业的汽车售后服务标准体系。本文根据中国汽车行业发展状况，从汽车售后服务标准体系建设角度进行分析研究，以供参考。

1 我国汽车售后服务现状分析

在市场竞争等因素的刺激下，我国汽车售后服务得到了快速发展，取得了一定的成绩，但仍存在一些不足。 1.1 汽车售后服务已基本得到人们的认同

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经过几年的发展，我国汽车售后服务得到了快速发展，获得了人们的肯定，这集中表现为对汽车售后服务的认同等。

在我国汽车销售行业，汽车售后服务一般包括以下几个方面：第一，技术培训。技术服务在汽车售后服务中占据重要地位，汽车作为一个技术密集性产业，其售后服务工作必将大量接触各种技术性问题。这就需要企业的汽车售后服务部门对自己的工作人员开展技术培训工作，然后由这些工作人员提供各种技术性服务。第二，汽车质量保修。又称为汽车质量担保，这主要是指当客户所用汽车在质量上出现问题的时候，需要对客户的汽车的质量索赔工作进行处理，包括质量鉴定、实施赔偿等，同时也为厂商反馈相关信息。这项工作一般是由处于一线位置的售后服务网点来承担的。第三，配件供应服务。汽车零部件供应的作用，一方面表现在为企业需要做好充分的准备，以保障其售后服务工作的质量，另一方面则表现为汽车零部件供应对汽车生产的经济价值已经得到国际市场和国内市场的充分认可。 1.2 汽车售后服务业尚存在的不足

尽管我国汽车售后服务业已得到快速发展，但仍存在很多的不足，这具体表现在以下几个方面。

首先，我国汽车售后服务业起步晚、基础薄。与国外汽车服务业不同，我国汽车售后服务业的发展起步很晚。当我国汽车进入起步阶段，国外汽车行业已经进入成熟稳定阶段，与之相对，当我国汽车服务业起步之时，国外汽车服务业的理论体系已经基本建构、服务业的经营理念已趋于成熟。我国汽车市场在刚刚起步之时属于十分主动的卖方市场，用户对服务抱有很大期望，并且我国国家政策滞后于汽车服务市场，这导致汽车售后服务行业封闭很久，整个行业发展十分缓慢，在很长一段时间里都没有摆脱国家相对滞后的法规制度的约束。 其次，我国汽车售后服务理念尚未在整个行业得到普及。在服务理念方面，国外汽车服务市场，全面使客户满意（Total Customer Satisfaction）等先进服务理念得到最为广泛的普及，而我国汽车行业明显地滞后于国外，“以人为本，顾客至上”等服务理念并未真正的深入人心，更不用说在实际工作中得以体现了。在经济全球化的影响下，我国汽车售后服务业逐渐与国际汽车售后服务业接轨，并开始

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引进国外的先进服务理念，但在实际工作中，很多企业往往将注意力集中在生产方面，对服务工作并不十分重视，这直接引发对汽车售后服务的人力、物力投入不足。在经销商眼中，他们往往只看到自己眼前的经济利益，对售后服务的投入不够重视，更不要谈去深层次挖掘售后服务市场这个新的利润增长点了。对于政府相关部门来说，他们在近几年才开始进行汽车售后服务体系的建设工作，如汽车召回制度的建立与健全等，但在实施过程中还存在法律法规操作性不高，强制性程度较低，难以保障消费者合法权益等现象。如某品牌越野车因设计缺陷而需召回，国外几年前都召回处理了，而国内却滞后几年。 最后，我国汽车售后服务业从业人员整体专业素养尚需提高。汽车行业作为技术密集型产业，对其从业人员有着较高的专业要求，尤其是在技术方面。在我国汽车售后服务业中，员工的技术培训主要依靠学徒的方式进行。近几年，一些大型品牌汽车制造商如宝马、大众、丰田、标致雪铁龙等开始与大中专技术院校合作，共同建立培训基地，一方面为企业提供高质量的定向班学生，另一方面，也为企业在职员工的技术提升提供平台。但是，这一合作，不同品牌，深度不同。 此外，我国汽车售后服务业还存在服务企业基础设施以及技术设备水平难以满足服务工作的需要等现象，这也需要我们予以关注。 2 我国汽车售后服务工作存在不足的原因探究

我国汽车售后服务业存在上述不足，并非一朝一夕形成的，也不是某个单一因素造成的，这包括当前我国售后服务模式、国内资源、法律法规滞后等多方面的因素。

首先，在我国汽车售后服务模式方面还存在一系列的不足之处。第一，当前我国汽车4S店维修能力尚需提高。在很多4S店，其汽车维修能力相对较低，难以满足客户的一次性修复率高、维修时间短、维修效率高等方面的要求。虽然，很多品牌汽车制造商都制定了标准的维修工艺，但在维修车间，却并没有严格执行。原因是多方面的，比如专用工具的配置不足，质量的重视程度不够等等。第二，当前我国汽车4S店人性化服务欠缺。很多4S店只是在客户进店后才与客户打交道，对客户的不够，导致向客户推荐新的产品时，客户不太乐意接受。值得庆幸的是，现在有些品牌已经在主动关怀客户方面开展了