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浅谈提高门诊药房药学服务水平的策略

作者：杨庆丽

来源：《饮食与健康·下旬刊》2015年第12期

【摘要】药学服务的重点在于为患者提供优质的药学服务，主要包括准确的发药、指导患者合理用药、开展合理用药咨询、为医生提供药学方面信息等。基于此，本文从完善门诊药房管理制度、优化服务流程、加强专业技能学习、加强合理用药咨询、多种途径收集用药知识等方面对门诊药房药学服务水平的提高进行了分析。 【关键词】门诊药房；药学；服务水平；提高

随着药学的发展，新医改政策的实行，公立医院取消药品加成，医院收入减少，药师价值将如何体现，只有改变服务观念，提高药学服务质量，才可以有效降低医院的运行成本，体现药师的价值。门诊药房作为患者就诊的最后环节，其药学服务水平对医疗服务质量存在直接影响，对医院良好形象的树立存在非常重要的作用，结合目前我院的实际情况，本文对药学服务质量提高的策略提出几点肤浅见解。 一、完善门诊药房管理制度

门诊药房各项制度的完善是调剂工作得以完成的根本保证，对医院门诊药房相关制度进行完善，是有效保证药房工作质量的重要保障。我院从实际工作出发制定一系列切实可行的规章制度，如门诊药房工作制度、药品的管理制度、特殊药品的管理制度、差错登记制度、考勤制度等，同时制定相应的奖惩措施及量化考核指标，使药房中的每一个工作岗位都能落实到人，将药师服务行为的落实情况利用考核以分值具体量化，并与其绩效进行挂钩，极大的激发了全体药师服务的主动性与创造性，进而提高患者取药速度和患者满意度。 二、优化服务流程，提高服务质量

取药是患者就医的最后一个环节，这时患者的心理已经从被动变成了主动，同时患者正承受着身体上的病痛，更需要药师为其提供良好的服务[1]。这种情况下，通常要求药师快速准确地调配药品，提高服务速度和水平。我院门诊药房调整了发药流程，根据临床科室固定处方取药窗口，取药窗口实行双人协作，双人负责制，审核与调配由不同的药师完成，药师以上职称的人员负责审核处方和发药，调配药师准确调配后，在每盒药品盒子上贴上服药标签，再由审核药师发药。通常情况下患者在拿到药品时只按照药师备注的信息用药，对药品的功能缺泛了解，药师在保证处方合理和调配准确的同时，还应认真交待患者用法用量、服药时间、注意事项、不良反应等；根据药品的药理作用及药品处方使用频次合理摆放药品；同时使用电脑软件功能，对处方进行预配；对瓶装折零药品根据协定处方使用自动包药机分装好，提高药师的调配速度，缩短患者取药时间。

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三、加强专业技能学习，控制处方质量

门诊药房药学服务中应全方位考虑问题，对药品知识充分掌握，对患者的心理进行有效把握，药师业务知识需不断提高，除自主学习外，科室定期进行业务学习，学习结束进行相关内容考试，对成绩优越者给予奖励，另外，门诊药房每天早上开展15分钟交班会，药师轮流介绍药品知识，开展药房差错分析，分享差错，提出整改措施，有效规避差错发生。药师应用自身专业知识对不规范处方，不适宜处方和超常处方进行有效干预，提高处方质量，促进合理用药，对不合理处方单独存放，每月对不合理处方进行点评，每季开展全院不合理处方点评会，不合理处方由临床药师面向全院医生逐张进行点评，杜绝同样问题重复出现，提高工作效率，提高处方质量，保证患者用药安全有效。

四、加强合理用药咨询工作，做好合理用药宣传

医院应把用药咨询窗口改为用药咨询室，方便药师与患者面对面交流，有效解决因设施承载力饱和及患者隐私不愿公开等原因无法咨询的问题。咨询药师由主管药师以上职称的药师担任，要求咨询药师有丰富的专业知识和精湛的技术，同时还应掌握一定的沟通技巧，使患者从沟通中获益，有利疾病的治疗，提高用药有效性、依从性和安全性。同时为药师配备相应的电脑及查询工具，像一些带有装置的药品，患者对其使用不清楚，要求咨询室配备一些空的装置，方便药师向患者演示。

药学咨询服务的设立有效解决了患者用药的问题，在用药过程中，患者可以针对具体的问题到咨询室进行了解，保证用药的合理性和科学性，药师对用药咨询进行详细登记，并定期做好统计分析工作，针对咨询较多的问题制定相应的用药宣传小册子，放在取药窗口方便患者阅读。

五、多种途径收集用药知识

我院专门安装了合理用药软件，在药房与医生处均有安装。方便医生查询药品的用法、用量及注意事项等，在电脑开药时，不合理用药问题该软件会做出提示，药房也可以利用该软件显示出处方中存在的不合理问题，这样就可以及时发现处方中存在的问题，避免因处方错误问题使患者来回往返。但是单凭这个软件进行判别的效果并不完善，例如医生想为患者开具甲氧氯普胺联合使用阿托品，这时软件会提示存在配伍禁忌，但是并不会具体说明原因，需要医师为此咨询药师[2、3]。药师会告知医师二者在药理作用上存在相互拮抗的现象，所以不能联合使用。在门诊药房工作中不仅要充分利用辅助性软件，同时还要学会从不同途径得到相关药品信息，从而为医务人员及患者提供更加准确的药学信息。 六、小结

药学服务与一般的社会服务不同，门诊药师的行为、态度、语言、技术等都会对患者的治疗效果产生影响，在平时的工作中药师应保持精神饱满，对药品进行准确无误的调配，耐心针

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对患者及医师提出的问题进行解答，全心全意的为患者及医务人员提供药学方面的服务，只有这样，才能提高医院门诊药房服务的整体质量。门诊药房是患者就医的最后一个步骤，应该为患者提供准确的、合理的用药信息，帮助其解答在用药过程中出现的疑虑，以增强患者用药的依从性。随着近年来药品品种的不断增多，门诊药房要想在激烈的竞争中得到稳步的发展，在未来的工作中应不断完善各项管理工作，力争从根本上提升医院门诊药房药学服务的水平。 【参考文献】

[1]刘玥贇，杜丽，戴振禄，李凤前. 浅谈提高门诊药房药学服务质量的方法[J]. 药学服务与研究，2014，25（5）：396-398.

[2]蒋志平，彭骞，吴浩，何周康. 儿童医院门诊药房药学服务的实践与思考[J]. 中南药学，2009，25（10）：788-792.

[3]张慧琴. 门诊药房以患者为中心的药学服务探讨[J]. 基层医学论坛，2015，12（21）：2961-2962.