内容发布更新时间 : 2024/11/5 13:39:35星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

擦。 2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 袜子有破损；女士穿着黑色或深色、不透明裙装须着肉色长筒袜或裤着带花边、通花的袜的短中筒袜。 袜。 子，有破洞，袜筒根露在外。 袜 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约工作牌放在上衣口工牌和1CM处位臵），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清袋中，工牌有破损或徽标 洁、端正。 字面有磨损

b)行为举止

行为举止 项目 整体 规范BI 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 不允许 要领 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事 粗鲁。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉臵于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉臵于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 坐姿 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿手。 自然端自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，2. 架二郎腿，正 手势自然。 架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条1. 走内外八字抬头挺较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。路。 胸，目保持平衡、协调、精神。 2. 肩膀不平，一视前走姿 高一低。 方，面3. 上身摆动幅度带微较大。 笑。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。

1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。

1.走过道中间。 2. 与客人抢道并行。

稳健、

3. 工作场合内奔

礼让。

跑，跳跃。

4. 边走边吃东西。

1. 不报单位名和自己姓名。

2. 使用过于随便的语言。

3. 说话口齿不清。 4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5. 通话时间过长。 6. 用力掷话筒。 1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。

3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。

5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

6. 在客人面前抽

行走

1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声

接听电

内接听邻座的电话。

话

2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

及时、礼貌、清晰，带着笑容。

1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄

会见客

重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时

人

间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注

烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另

1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，

一个朋友做过分的

首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿

颂扬。

童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子

2. 颠倒介绍顺序，

和成人。之后，再向另一方介绍。

随意介绍。

2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再

3. 用手指去指点被

向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您

介绍者进行介绍。

做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，

4. 自我介绍夸夸其

握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，

谈华而不实。

*先生/小姐！”。

5. 被介绍时不起立。 1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。

1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、（着制服安全员可女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时不脱帽子）

先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸3. 衣冠不整，手指出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，肮脏与人握手。 距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大4. 用力而长久地握方，一般握手3秒钟左右即可。 着异性的手。

2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及5. 用左手与他人握脱手套时，应说一声：对不起。 手。 6. 交叉握手。

7. 握手时目光它顾。

8. 握完手用手帕纸巾等擦手。

1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2. 将名片插放钱包或裤兜中。

3. 念错名片上姓名或头衔。

4. 多个客人只发其中一人名片。

礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。

介绍

握手

尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。

名片

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

尊长先受，起身微笑，双手递接。

引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人

引导客

走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人

人

先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 为客人指引方向或指点位臵时手势得当，手指并拢

指引方用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身向 体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑

容。拐弯时，引导人应伸手指引。

1.背对客人。

2.面无表情，忽视客人。

3.没有手势指引。 斜前方引导，礼貌亲切。

1.使用一个手指头。 2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。

3.眼睛看地上或别处。

手掌指示，亲切明确。

1. 不敲门进入。

进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方进出敲

2. 进入室内直接打

进出办可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门门，礼

断别人谈话。

公室 旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立貌大

3. 擅自翻看办公室

于门旁—施礼。 方。

内资料。

1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位臵次之，司机旁边的位臵为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位臵，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或臵于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

乘车

1. 在车内吸烟。 2. 不系安全带。 3. 在车内吃东西。 4. 同司机说话，分散司机注意力。 5. 催促司机加快速度。

6. 帮助客人上车时，关门太急。 7. 把头、手伸出窗外。

先客后主，仪态优雅。

培训

1. 迟到，早退。 2. 培训期间在培训室进进出出。

3. 培训期间在培训室内接打电话。

主动、积极、遵守纪律。 精力集中，认

会议

1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一1. 迟到，早退。 切通讯工具。 2. 接听电话。

2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。

3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，

4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜

保持清

面及地面干净整洁。

洁

3. 在规定地点用餐，统一放臵餐具，注意用餐卫生。

c)语言态度

语言态度 项目 规范BI 3. 干扰他人发言，真记随意发表评论。 录。 4. 吃东西，乱扔垃圾。

1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 人过地净，习惯良好。

不允许 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 要领 互相问候，主动真诚。 问候 1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2.与同事首次见面应主动问好。 称呼 1.称一个单独的女性为妇女。 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性2.态度不礼貌，侮辱称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太性的称谓。 太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为3.面对群体时，称呼“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 次序颠倒，先卑后尊。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 称呼亲切友好，不逾习俗。 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 礼貌语言 2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。