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浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法

（1995年12月26日浙江省第八届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过，2000年10月29日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十三次会议修订） 目 录

第一章 总 则

第二章 消费者的权利和经营者的义务 第一节 一般规定 第二节 行业规范 第三节 售后责任 第三章 消费者协会 第四章 争议的解决 第五章 法律责任 第六章 附 则

第一章 总则

第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条 本办法所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位；经营者，是指为消费者生产、销售商品或者提供服务的单位和个人。

第三条 本办法由各级人民政府组织实施。县级以上人民政府应当采取措施，加强对消费者权益保护工作的领导和监督，研究、解决消费者权益保护工作中的重大问题，组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。

工商、质量技术监督、物价、检验检疫、卫生、医药、建设、交通、旅游等行政管理部门在各自职权范围内，依法加强对经营者的监督、管理，查处损害消费者权益的违法行为，保护消费者的合法权益。县级以上工商行政管理部门应当设立或者指定保护消费者权益的专门机构。

第四条 省、市、县、区依法成立消费者协会（或者消费者委员会，下同）。 省、市、县、区人民政府应当根据消费者协会履行法定职能的需要确定其工作机构编制。消费者协会所需经费列入同级财政预算。有关行政管理部门应当支持消费者协会履行法定职能。

第五条 各级人民政府及有关行政管理部门制定供水、供电、供气、电信、有线电视、交通、医疗等涉及消费者权益的重大政策时，应当通过召开座谈会、听证会等形式听取消费者协会和消费者的意见。

第六条 大众传播媒介应当做好维护消费者权益的宣传，支持消费者协会开展工作，对侵害消费者权益的行为予以揭露、批评。任何单位和个人不得干涉或者压制有关保护消费者权益的真实报道。

第二章 消费者的权利和经营者的义务 第一节 一般规定

第七条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当尊重经营者的劳动，依法行使权利。

经营者应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规的规定履行义务，切实保障消费者的合法权益。

第八条 经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记；利用他人柜台或者场地从事经营活动的，应当标明其自身的真实名称和标记。

商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台提供者应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址，加强管理，督促商品交易市场内经营者、参展者和场地、柜台的使用者悬挂进场交易证或者营业执照。

第九条 经营者不得向消费者提供法律、法规禁止生产、销售的商品。 对有瑕疵但不影响使用性能的商品，经营者应当予以标明，不得隐瞒。

对电器类商品、易燃易爆类商品和整容、整形服务、游乐服务等可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或者标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。惊险性游乐项目，应当制定紧急避险和救护方案。

第十条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件。对经营者的强制交易行为或者搭售行为，消费者有权拒绝。 经营者无正当理由，不得拒绝或者延误向消费者提供其所经营的商品或者服务。 第十一条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实情况，不得作虚假的陈述，不得进行欺骗性的演示、劝说等销售诱导活动。 经营者不得以虚假的广告欺骗或者误导消费者。

第十二条 经营者提供商品或者服务必须按规定明码标价，在醒目处公布，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。

经营者提供服务不得以虚假的\清仓价\、\甩卖价\、\优惠价\、\折扣价\或者其他欺骗性价格表示提供商品或者服务。

第十三条 经营者应当使用符合国家规定的计量器具，以法定计量单位作为结算依据。 经营者不得将包装物的重量计入商品的净重，不得短缺数量，不得拒绝消费者对计量的复核。

第十四条 经营者以邮售、电视直销、电子商务等方式宣传商品的，应当保证商品的质量、性能、规格等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。

以上述方式购买商品的，与广告宣传不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，经营者应当承担消费者必需支付的合理费用，并不得向消费者收取商品折旧费。

第十五条 经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，对有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者因经营者疏于防患等过错，致使消费者人身、财产伤害的，经营者应当承担民事赔偿责任。

第十六条 经营者提供的奖品（包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务）、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。

经营者为广告、促销目的无条件提供的赠品、免费服务，因赠品或者服务缺陷造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事赔偿责任。

第十七条 经营单位聘用的从业人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

经营者制定的服务公约和承诺等对消费者有利的，应当作为解决争议的依据；经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的，应当作有利于消费者的解释。 第二节 行业规范

第十八条 行业主管部门、行业协会应当加强行业管理和行业自律，根据保护消费者合法权益的要求，规范经营者的经营行为，明确经营者的责任。

行业主管部门或者行业协会可以和消费者协会达成有关保护消费者合法权益的行业规范约定。

第十九条 从事客运业的经营者，应当保证消费者的人身、财产安全。造成消费者人身、财产损害的，应当依法承担民事责任。

经营者应当按照客票载明的时间和班次运送消费者。经营者迟延运送的，应当按照消费者的要求安排改乘其他班次或者退票，并根据有关规定对消费者的食宿等予以妥善安置。 经营者不得降低服务标准，不得故意绕行、超载、拒载、中途停运或者转运、途中加价，不得擅自调校出租车里程计价表。

第二十条 从事旅行社服务业的经营者，应当与消费者签订书面旅游合同，明确旅游线路、游览景点、旅游价格、日程安排、食宿标准、交通工具、违约责任等事项。安排旅游购物的，应当在合同中明确规定购物地点、次数、时间。

经营者应当在约定的时间内办好有关旅游手续，按规定进行投保，并告知消费者安全等注意事项，提供相关的说明资料。

经营者擅自改变合同约定，增加游览景点、娱乐、医疗保健等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的全部费用；擅自减少、降低上述项目或者标准的，应当退还相应费用并承担违约责任。

第二十一条 从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修理、加工质量。

经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得偷工减料或者谎报用工用料，不得以次充好。

经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于30日；经营者承诺包修期多于30日的，按其承诺。包修期自商品修复交付消费者之日起计算。

第二十二条 从事摄影、冲印业的经营者，应当保证摄影、冲印质量。拍摄、冲印的照片不符合质量要求，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印。摄影业经营者按照约定提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码相机的数据资料）交付消费者，不得自行保留，不得因此收取费用。

冲印业经营者造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失，应当退还消费者的冲印费，并按整卷胶卷价格的10倍给予赔偿。拍摄的内容为婚庆、旅游等具有特殊价值的，消费者可以和经营者事先达成保价中印约定，保价费不得超过保价额的百分之三；经营者未按保价冲印约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，按照约定的保价额赔偿消费者损失。