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提升北京市房山区城市服务管理水平对策探析

作者：字强

来源：《城市管理与科技》2015年第05期

提升北京市房山区的城市服务管理水平是承接首都功能、建设“一区一城”、实现“新城新业新生活”房山梦的重大举措，具有非常重要的现实价值。当前，房山区发展面临着“城市病”问题，也面临着管理体制不健全、运行机制不完善、社会参与程度低、智能化水平不高等本土问题。鉴于此，房山区应该围绕建设安全文明、和谐有序、美丽宜居的智慧城市这一目标，坚持统筹兼顾、分类管理、多元治理、创新体制、管理精细、提高效率等原则，进一步完善城市服务体系，提高服务能力；推动管理体制改革，完善运行机制；调动社会力量，推进多元治理；搭建智能平台，实现智慧管理。通过以上措施，真正构建城市服务管理的长效机制，实现城市服务管理水平现代化。 一、提升城市管理水平重要意义

在全球化和现代化转型期，提高政府服务能力和水平、建设服务型政府已经成为政府改革和发展的重点方向。党的十八大报告明确提出，“必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府。”

推进区级政府提升城市治理和服务水平具有非常重要的现实价值。城市服务管理的目标是为市民群众提供一个安全稳定、整洁美丽的生活环境，让市民生活更方便、更舒适，使城市更健康、更有序地发展。提升房山区的城市服务管理水平是承接首都功能、建设“一区一城”、实现“新城新业新生活”房山梦的重大举措。随着全面深化改革逐步推进，中国经济进入新常态，京津冀协同发展战略逐步实施，在大环境的变化下，立足房山区的本地实际，对城市转型升级过程中如何提升城市服务管理水平提出建议和对策，无疑具有十分重大的意义。

房山区在城市服务管理领域作了很多卓有成效的工作，全区城市服务管理体系逐渐完善，社会局面和谐稳定。但是，随着经济社会持续发展和城市化进程不断加快，现行的城市管理模式已不能适应新形势的需要，制约了管理效能进一步提升。房山区特定的城市功能和有限的资源环境，客观上要求全区必须注重转变城市发展方式，把优化功能布局、提升城市服务和治理效能作为重点，立足于率先形成城乡经济社会一体化发展新格局，切实推进城市功能配置、空间布局和城市服务管理的统筹衔接，促进城市规划、建设与经济社会发展更加协调，城市管理运行更加安全高效、智能精细，使城市发展更好地服务于人们的生活。其中，改变传统的以突击方式为主、重点放在问题发生之后的反应式管理，建立从源头上抑制或减少城市管理问题的常态化长效管理机制，是提高城市服务管理水平的有效保障。 二、房山区城市服务管理存在的问题

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（一）职责配置有待于更加合理化，机制落后 1.权责划分和职能配置不清晰

城市管理执法主体众多，且权限和管理职责范围存在交叉重叠，环保、园林绿化、交通、工商、城管等各管一块，没有明确的权力边界，有审批权的部门重审批轻管理，没审批权的部门在末端管理环节难从源头抓管理，造成各部门之间相互推诿，同时在协调方面也存在不到位、运行不畅的问题，甚至存在部门冲突和监管真空地带。 2.缺乏长效化管理机制

由于机构职能不够明确，体制不完善，日常基础工作不扎实，基础台账不完善，网格化管理模式执行不严，“前端”管理与“末端”执法衔接不到位，形不成合力，致使成果难以固化和维持，没有形成长效化机制，陷入反复抓、抓反复的恶性循环。 （二）社会参与程度有待进一步提升，外部力量不足 1.公众参与需要提高

市民在城市治理方面的参与意识比较薄弱，缺乏参与的责任感，不能认识到自身的城市管理主体地位。由于市民文明参与意识不强带来了管理执法工作难度。不少市民缺乏主人翁意识，爱护城市意识不强，文明行为难以一时养成，参与城市管理不主动不积极。 2.城市服务工作市场化程度需要加强

在发挥市场作用方面，房山区在城市服务管理工作中基本没有引入市场元素，城市服务和管理的相关部门没有审批权，尤其是城管局只有执法权，没有其他部门的协同配合，仅仅靠城管局引入市场元素难度较大，因此城管局的管理负担较大。 （三）城市服务管理智能化水平有待提高

房山区城市服务管理电子化、信息化、集约化水平还不高。虽然目前日常的信息传输通道运行顺畅，市民可以通过96310、12355等热线反馈情况，城管局通过重点点位监控录像、跨街乡镇统一调度等手段，能够有效承担日常指挥调度、热线举报受理等工作。但在实时监控、动态管理、快速反应等方面的信息化水平依然不高，先进技术的运用程度比较低，存在信息孤岛现象，造成较大的信息资源浪费和管理成本，直接制约了服务质量和监管效率的提高，并没有建立起一体化的信息采集、问题分析、任务监管决策指挥体系，城市管理的智慧化水平较为落后。

三、提升房山区城市服务管理水平的对策和途径

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（一）完善城市服务体系，提高服务能力 1.统筹资源，设立城市服务和管理中心

设立区级服务中心，承担对市民、企业的服务，也承担社区生活服务（统一的市民服务热线），结合网格化指挥平台，将监督指挥中心纳入区政务服务中心；有效推行智能执法系统，积极发动市民参与智能化管理，建立互动管理与资源共享平台；将现有的各类公共服务平台电话进行整合，统一设立市民服务热线，扩展服务功能。 2.整合社区力量，建设便民服务圈

尝试在街道层面整合各类基层力量，逐步将各类协管员划归街道统一管理，相应人头费从区政府部门划拨到街道。街道统筹管理使用基层管理力量。借鉴推广试点街道社区的成功经验，从各街道实际出发，以一刻钟便民服务圈为依托建立网格，与社区邻里中心建设相对接，真正把服务与管理结合起来，使服务更贴心，实现服务“零”距离。 3.开展市场化试点，提高服务效率

进一步引入市场机制，建立公共服务定价机制，在城市服务领域开展政府购买服务试点，培育企业化服务的城市运行机制。通过政府间协议、合同外包、特许经营、政府参股、政府补助、凭单制、BOT 等多种形式，授权其他机构、私人企业提供公共产品和公共服务。明确政府向市场（社会）购买服务目录，制定放权清单。建立由独立第三方负责的社会组织评估机制，将评估结果作为企业（社会组织）承接政府职能和购买服务资质的主要标准，对依据放权目录提供公共产品和服务的企业，政府回购其公共产品和服务。 （二）推动管理体制改革，完善运行机制 1.明确职责体系

推进城市管理体制改革，对于需要整合的职能以及职能交叉重叠的部门进行撤并。在城市服务管理若干重点领域建立议事协调机制。在城市管理的社会化探索过程中，应当进一步厘清城市服务管理的行政职能和服务管理职能，将事务性工作交给相关社会组织、事业单位以及企业承担，实现政府职能和社会职能的分离。集中理顺区、街道、社区服务中心（站）、居委会的关系，在先行试点的基础上，整合社区治安、消防、交通以及网格管理员等人员和相关职责，试行一岗多责，建立统一的信息报送系统，实现信息共享，人员联动。 2.统一配置职能

对全区城市管理执法机关的职能配置进行统一规定，授予城管执法机关行使城市市容、环境卫生、规划、市政、绿化方面的全部行政处罚权和工商管理对无证经营的行政处罚权，公安交通对占用城市道路的行政处罚权，环保对社会噪音的行政处罚权，并按照国务院和北京市政