内容发布更新时间 : 2024/11/15 16:26:02星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

呼叫中心话术(一） 问候语：

为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”； 下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”； 示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语：

√ 客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语：

如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很

高兴为您服务！”

中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”

国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 结束语：

标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。

对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：

√ 客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。

* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理：

1、遇客户通话仍未挂机：

√ 客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，

再见！”然后过五秒挂机。

* 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。

2、客户投诉结束语

√ 对于客户投诉，在受理结束时，客服应说：“很抱歉xx先生/女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。” * 严禁未说结束语就挂机。 转接电话应答

1、非业务电话需要转接

例：客服：上午好，卓达社区网中心，很高兴为您服务！

客户：帮我转下xx

客服：不好意思，请您拨打xx号码。 客户：你们不能转接吗？

客服：不好意思，我们确实无法帮您进行转接，还是请您拨打xx这个号码好吗？

客户：好吧。

客服：感谢您的来电，再见。 电话无法听清的应答

1、遇到客户声音微弱听不清楚时

√ 客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，