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武汉工商学院 管理学院 实验报告

实验课程名称 实验项目名称 专 业 组 别 商务礼仪 公关礼仪基础综合实训 会计学 学 号 2017.10.30 指导教师 年 级 实验序号 实验类型 2014 姓 名 3 课程性质 □必修■选修 □演示性 □验证性 ■综合性 □设计性 层 次 成 绩 □专科 ■本科 班级 实验日期 一、实验目的和要求 学生了解双方见面时礼仪及应注意的问题，以及在称谓中敬语、歉语的正确应用；了解介绍礼仪的分类、方法，掌握介绍礼仪应把握的原则、顺序、时机、分寸；能够根据实际情况及时准确地为他人作介绍和自我介绍。通过学习，了解办公室的布置，能够有针对性地修饰和美化办公环境，掌握常见的商务联通礼仪；能按照规范要求进行商务接待和迎送。 二、实验基本步骤和内容 （一）见面礼仪训练 学员分组练习，将称呼、介绍、握手等见面礼仪、问候、递接名片等交际礼仪连贯地演示 （二）商务办公及联通礼仪训练。 学生两人一组使用固定电话或手机，现场表演通话和手机短信互动。同学之间相互评论对方做法有无不合乎礼仪之处，最后教师加以总结，纠正错误礼仪。 （三）商务接待礼仪 利用实训楼前、电梯间、会议室进行模拟训练。学生模拟练习，完成迎接客人，引导客人前往接待室，与客人搭乘电梯，引荐介绍，招呼客人，为客人奉茶，送别客人，各环节演示充分体会探访接待的不同礼仪要求。 （四）其他交际礼仪 面试礼仪、馈赠礼仪和禁忌。学生分组讨论面试注意事项和礼仪要领，教师依次请小组成员演示讨论结果。教师设计不同场合或情形，学生自行撰写愿望清单，教师随机读取愿望清单，符合条件的同学演示礼品馈赠，此时应注意的口头语言和体态表现。 2-1

三、实验结果与分析（实验过程中存在的问题、不足，实验心得体会及感受） 对于公关礼仪的训练，我觉得并不是整夜睡木板，整天靠墙站就可以了的！一个人的礼仪品行首先是由内而生的，如果一味的重视给人的感觉但是确实没有内涵与内在的修养又何尝不是在自欺欺人人，而且还欺人欺得那么的辛苦！所以修身当从修心而起，一个真正有内涵有修养的人严格要求自己来也必定不是难事！而修心最好的办法就是多读书！ 打电话技巧 :(1)第一声很重要,当我们接电话时，说：“喂，你好！”会比只说：“喂”好很多。 (2)带着喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。（3）了解来电的目的 ，我们应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，不但可以不误事而且赢得对方的好感（4）挂电话前的礼貌，要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 在日常中我接电话时常常只说了“喂”，如果心情不好的话，我接电话的语气也没有平常的好，在这两点上自我感觉非常的不好。 商务招待的基本原则是，可以高消费，但是要反对浪费。商务招待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的细心的。商务招待是经常发生的活动，从办公室的一杯茶水到招待客人吃工作餐，再到高级别的正式宴会,好的商务招待可从以下方面去着手。 1．在一对一的基础上去了解客人。2．对新老朋友都热情相待。3．得到帮助，真诚表达你的谢意。4．商业场合不要羞于推销你自己(这一点我们还做得远远不够)。5．得到热情招待，要在适当时机考虑回报。 6．强化与老客户的关系(我们80％的商业利润可能就来自那20％的老客户)。7．在商务招待中提高公司形象。8．注意在招待过程中强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。 商务礼仪是人在商务交往中的艺术，比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象。我们的商业活动越来越全球化，商务礼仪也扮演着越来越重要的角色。，我们在学习商务礼仪中需要不断的摸索，不断的提升自己，运用所学习的礼仪知识正确的运用到工作和生活中。 四、实验报告成绩评定 优秀（90-100分）：报告中对实验过程叙述详细、语言表达准确，结构严谨，条理清楚，逻辑性强，自己努力完成，没有抄袭；对实验过程中存在问题分析详细透彻、规范、全面；实验心得体会深刻、有创意，论述合理详细，有自己的个人见解。 良好（80-89分）：报告中对实验过程叙述较详细，语言表达准确，结构严谨，条理清楚，自己努力完成，没有抄袭；对实验过程中存在问题分析详细透彻；实验心得体会深刻、论述合理详细，有自己的见解。 中等（70-79分）：报告中对实验过程叙述较详细，自己努力完成，没有抄袭。对实验过程中存在问题有较详细的分析，但不全面。实验心得体会不够深刻。 及格（60-69分）：报告中对实验过程叙述简单，没有抄袭。对实验过程中存在问题有简单分析和描述。实验心得体会不够深刻。 不及格（60分以下）：内容太空泛，太简单；基本上是抄袭；或其他。

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实训教学效果：

通过此部分的学习，学生了解双方见面时打招呼的含义及应注意的问题，以及在称谓中敬语、歉语的正确应用。掌握握手礼仪、名片礼仪规范及面试时的礼仪要求；掌握常见的商务联通礼仪；能按照规范要求进行商务接待和迎送，合理的安排商务旅行和住宿；能运用有关礼仪方面的知识，做好出国商务交往、涉外商务接待的工作。掌握不同国家的礼貌礼节及忌讳，选择合适的馈赠礼物，进行因此，本章节实训主要考察项目及其评分标准如下表1。

表1 公关礼仪基础综合实训考察及评分标准 项目 见面 和 介绍 公关礼仪综合实训 考察 （1）首先归纳实训过程中发现的实训报告 实训小结 问题、遇到的困难、解决方式； （2）其次总结在实训中的表现，比较实训前后的结果。 50 其他交际 实训 训练 展示 办公 及 联通 考察内容 （1）称谓合适礼貌用语 （2）礼貌用语 （3）握手规范 （4）多人介绍手位标准 （1）办公环境整洁 （2）电话接打用语礼貌 （3）事件表达清晰准确 （1）迎宾方式礼貌 商务接待 （2）引导服务准确 （3）搭乘电梯顺序清晰 （1）面试基本礼仪展示 （2）馈赠礼物选择合理 10 20 10 10 权重 得分 指导教师：

批阅时间： 综合成绩： 2-3