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2014年第二学期《服务礼仪》期末试卷

班别： 姓名： 得分：

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1、“礼”的产生是为了维护自然的“______”的需要。 A、天地秩序 B、人类循礼 C、 社会秩序 D、人伦秩序

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方

3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ ）

A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插科打诨 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲

4、被誉为“现代饭店管理之父”的是（ ）

A、斯塔特勒 B、希尔顿 C、凯撒.里兹 D、里查.理兹

5、旅游服务人员的核心能力是指（ ）

A、察言观色的能力 B、回答、解决问题的能力

C、机制服务的能力 D、了解、感知客人需求的能力

6、电话铃响后，最多不超过（ ）声就应该接听。 A、四声 B、 三声 C、五声 D、两声

7、碰洒香水不要过量，在______米左右散发的香味最能使人接受。 A、1米 B、1.5米 C、0.5米 D、2米

8、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（ ） A 握手的顺序主要取决于\尊者优先\原则 B 社交场合应由先到者先伸手为礼 C 客人告辞时，应由客人先伸手为礼

D 职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼

）1、礼的产生是为了维护自然的“________”的需要（ ）

9、________有“民间大使”之称。

A、导游 B、服务员 C、游客 D、旅行者

10、交换名片时应注意哪项礼仪？（ ）

A 接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B 若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C 接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D 向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送

二、多选题（共5题，每题2分，共10分）

1、下列（ ）是我国最早的礼仪学专著。 A、《周礼》 B、《仪礼》 C、《礼记》 D、《论语》 E、《礼仪》

2、交换名片的顺序是（ ）

A、先客后主 B、身份低者先 C、身份高者后 D、主先宾后 E、先男后女

3、“OK”手势在法国一些地方，表示（ ）

A、同意 B、赞许 C、一文不值 D、没有 E、零

4、下列哪些做法是错误的（ ） A、在公共场合通电话要侧背过去 B、看见外宾随意拍照

C、手机铃声越大越好，方便接电话 D、乘飞机时要关机

E、会议时要将手机调成震动

5、下列属于定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求有（ ） A、经常热情地称呼客人的名字

1

B、带着创意去服务

C、遵循服务礼仪的基本原则 D、个性化服务 E、人性化服务

三、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10 分） 1、在男士穿西装时，最抢眼的通常不是西装本身，而是领带。（ ） 2、在美国，18岁以上的男子就可以享受“先生”的称呼。（ ）

3、当进行正式宴会时,一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。 （ ） 4、年轻人穿西装可以搭配休闲鞋或者运动鞋。 （ ）

5、在培养社交礼仪中，外貌是一个人的标志，尊重一个人，首先从外貌开始。（ ） 6、与他人交谈时,要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。（ ） 7、行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。（ ） 8、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。（ ） 9、在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。（ ） 10、陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。（ ）

四、填空题（每空0.5分，共15分）

1、正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、__________、 。 2、微笑要做到三结合：_________、_________、__________。 3、化妆有两大功能：一是___________、___________。 4、旅游业也被称“__________ ”，是为旅游者提供________ 和________的行业。 5、在工作中，行动上不出位，____________,____________这是服务礼仪的出发点。 6、服务礼仪应该遵循尊重原则，平等原则，宽容原则和_________、________、_________。7、忠诚的客人会带来许多新客人，一个忠诚的客人平均可以影响_______个人的购买行为。8、优质的顾客服务具有情感特征、________、适当特征、________效率特征五个特征。9、白金法则对服务的主要启迪有两个：__________、__________。 10、在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是_________。其次，礼貌用语还体现出________。11、首因效应又称_________。

12、红色象征______、黑色象征_______、白色象征_______、灰色象征_______。 13、通常在电话铃声响过_______声之后接电话。

14、美国成功学家卡耐基曾说过：成功=15％的专业技术知识＋____________。 15、_________次则是指，尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出。

五、名词解释（共2题，每题5分，共10分） 1、服务礼仪

2、光环效应

六、简答题（共3题，每题5分，15分） 1、服务意识的发展过程

2、简述涉外交往中的言谈禁忌

3、简述忠诚客人对服务业的重要意义

七、案例分析（共2题，每题10分，共20分）

某日，李先生一行10人来到酒店用餐，在点了一大桌丰盛的菜肴后，大家便兴致勃勃地推杯换盏，品尝菜品，两位服务员也服务周到，又是上菜，又是换盘。李先生得意得说，“我挑的这家店不错吧？”用餐接近尾声，李先生示意服务员上来添茶，实习生小唐以为李先生要结账，便高声地说：“先生，您一共消费了805元，不只是哪位结账？”李先生很生气，没有看菜单直接付钱就气呼呼地走了，事后，实习生小唐遭到了投诉?? 请问：

1、实习生小唐在工作中有什么不足之处？

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2、谈谈你获得哪些启示（请结合“100-1<0”的理论）？

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