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毕业设计文献综述

应用心理学

员工情绪劳动与工作满意度的关系研究综述

1情绪劳动的概念及研究 1．1情绪劳动

情绪劳动的概念最早由社会学家Hochoschild于1979年提出。她在1983年出版的著作《情绪管理的探索》一书中对空姐的工作进行了详细的分析，指出她们除了生理方面的要求外，更需具有情绪方面的要求:必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题。书中还探讨了情绪劳动的结构和维度、影响情绪劳动的因素以及情绪劳动对组织和个人的影响。Hochschild还提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致。(Ute R. Hu¨lsheger,Jonas W. B. Lang,2010)

表1-1情绪劳动定义汇总

年学者 代 情绪劳动是个人为了完成任务，而隐藏或控制某种情绪表现，Pumam＆Mumby 1993 它代表的是一种角色行为及个人在公众下的努力。 情绪劳动就是表达适当情绪的行为，所谓表达适当情绪的行Ashforth＆Humphrey 1993 为时指符合组织要求的行为，这个定义强调可以观察的行为，而不是管理内心的感受。 在人际交往的过程中，个体通过努力，计划和控制使自己表Morris＆Feldman 1996 现出达到组织要求的情绪行为。 遵循（或试图遵循）展示规则或情感要求的行动。这些展示Ashforth＆Tomiuk Grandey 2000 规则与情感要求规范了工作中的情绪表达。 2000 为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节加工。 从心理控制论的角色，将情绪劳动界定为对情绪失调的监控Diefendorff＆Gosserand 2003 和调节的加工过程。 对情绪劳动的定义

资源来源：谭亚梅.情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系[D]. 河南：河南大学,2008.

Hochschild提出情绪劳动的概念后，并没有立即引起学者的重视，直到20世纪80年代末期到90年代初期，Rafaeli和Sutton针对不同职业进行一系列质化研究之后，情绪劳动开始引起注意。在Hochschild研究的基础上，许多学者对情绪劳动问题进行了探讨，并对情绪劳动的定义提出了不同的看法。其中以Hochschild、Ashforth&Humphrey以及Morris&Feldman对情绪劳动研究领域影响较大。情绪劳动定义总汇如表1-1所示。(谭亚梅,2008)

情绪劳动本质上是个体根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。也就是说，情绪劳动的核心是组织中的员工对情绪进行调节的过程。

图1-1情绪劳动研究结构图

资料来源：Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor [ J]. Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5(1): 95-110.

Grandey将Gross所提出的情绪调节理论引入情绪劳动的概念中，并整合Hochschild、Ashforth和Humphrey、Morris和Feldman的观点，提出了一个系统性的情

绪劳动的研究结构。他把情绪劳动的前因变量分为三类：情景变量、个体变量和组织变量；情绪劳动的结果变量分为个体变量和组织变量两类。Grandey据此提出的情绪劳动的研究结构如下图1－1所示。(陈瑞君,2006)

1.2情绪劳动的国内外研究现状

Ashforth和Humphrey对“员工在工作中如何进行情绪控制？”进行研究，提出了四种策略：①自主调节，这种情绪劳动不需要有意识的努力，并把情绪看做是一种自主的体验过程，如医生看到一个痛苦不堪的病人自然会表现出对孩子的同情；②表面扮演，这就是我们常说的“陪笑脸”， 表面扮演就是指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪,而内心的感受并不发生改变；③深层扮演，是一个积极主动的过程,要求员工尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想像和记忆等心理活动，表情行为是发自内心的，做到表里如一；④失调扮演，这是要求员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激的一种策略，例如，一位外企经理在为一个几百万元的贷款项目进行谈判时，尽管谈判中有各种各样的表情，但内心却一直保持镇静和中性。(文书生,2004)

情绪劳动的结果具有两面性，即正面结果和反面结果。Rafaeli和Sutton的研究表明员工向顾客展示积极、友好的情绪时可以增加顾客购买的意愿，增加顾客对服务质量的评价，还有利于协调和改善员工与顾客的关系，提高员工的工作满意度。但是负面结果就会影响员工的身心健康，导致工作效率的下降，这也是国外情绪劳动的研究最关心的问题。许多研究表明，情绪劳动与工作压力、工作倦怠、员工工作满意度和人员流失等现象相关。情绪劳动的负面影响不仅会带来员工身心不适，导致一系列离职、缺勤、破坏组织纪律等一系列消极的组织行为，更会影响组织绩效。因此，对情绪劳动实证研究已成为现今心理学家关注的焦点。(陈夏芳,2006)

目前，我国有关情绪劳动的研究主要集中在台湾地区，主要是有关情绪劳动与工作绩效、工作倦怠、工作满意度、工作生活质量、内部顾客满意、组织承诺、组织公民行为、人际关系品质等之间的关系的研究。(吴宗佑,1992)

通过对有关情绪劳动文献资料的研究和检索发现，我国大陆有关情绪劳动的实证研究比较少，已有相关的研究基本上是有关情绪劳动的理论综述，情绪劳动实证方面的研究，主要是首都师范大学的黄敏儿博士采用实验室研究方法，探讨了情绪劳动的两种形式——表面行为和深度行为哪一种的效果更加积极。其他形式的有关情绪劳动的实证研究很少，主要研究情绪劳动与心理健康和情绪耗竭之间的关系，并没有和管理实践相结合。(马淑蕾,黄敏儿,2006)