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武汉世纪万达物业管理有限责任公司 编 号： SJWD-WI-ZX-12 版 本 号： A 突发事件处理作业指导书 修改状态： 0 受控文件，未经批准，不得复印。 生效日期：2010-8-12 页 码： 1/12 1.0目的

规范秩序部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护物业服务区内的正常工作和生活秩序。 2.0范围

适用于物业服务区内各类突发事件的处理。 3.0职责

3.1服务中心负责人、秩序部主管负责指挥突发事件的处理。 3.2服务中心主任（客服主管）协助对突发事件的处理。

3.2秩序班长负责落实服务中心负责人、秩序部主管下达的命令，配合处理突发事件。 4.0方法与过程控制

4.1处理各类突发事件的基本原则 4.1.1快速反应

4.1.1.1快速反应的原则： A.执勤秩序班长接警后：

——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理。 B.服务中心负责人、秩序部(主管）接到突发事件报告后： ——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理。 4.1.2统一指挥

4.1.2.1统一指挥的原则：

A.处理突发事件由服务中心负责人或秩序部主管负责统一指挥。

武汉世纪万达物业管理有限责任公司 编 号： SJWD-WI-ZX-12 版 本 号： A 突发事件处理作业指导书 修改状态： 0 受控文件，未经批准，不得复印。 生效日期：2010-8-12 页 码： 2/12 B.在特殊情况下，由区域总监或公司分管领导负责统一指挥。 C.执勤秩序班长协助指挥对突发事件的处理。 4.1.3服从命令

4.1.3.1服从命令的原则：

A.秩序班长需无条件服从服务中心负责人、秩序部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

B.服务中心负责人、秩序部主管需无条件服从区域总监和公司领导的命令。

4.1.4团结协作

4.1.4.1团结协作的原则：

A.秩序部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。

B.在秩序部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序部处理好突发事件。 4.2盗窃

4.2.1当秩序班长、秩序员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序部主管（服务中心负责人）、班长报告现场的具体位置并留在现场（或迅速赶赴现场），进行现场保护及秩序维护，禁止一切人员出入现场。 4.2.2秩序维护员到达现场应做到：

4.2.2.1秩序员到达现场后需立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况。

武汉世纪万达物业管理有限责任公司 编 号： SJWD-WI-ZX-12 版 本 号： A 突发事件处理作业指导书 修改状态： 0 受控文件，未经批准，不得复印。 生效日期：2010-8-12 页 码： 3/12 4.2.2.2秩序员到达现场前，案犯已逃离现场的，可用电话或对讲机报告，使用对讲机公用频道时应注意避免泄漏案件的性质、内容及发展方向。正确的呼叫对讲术语：“××主管（经理）、××班长，请您速到XX位置（或使用特殊频道报告）”。

4.2.2.3秩序员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向班长、秩序部主管（服务中心负责人）报告。

4.2.3秩序部主管（服务中心负责人）接报告后立即用通讯器材指挥秩序员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

4.2.4秩序部主管（服务中心负责人）、班长在了解基本情况后，（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。 4.3打架斗殴

4.3.1执勤秩序班长、秩序员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时应做到：

4.3.1.1应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，并同时用通讯器材向秩序部主管（服务中心负责人）报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。 4.3.1.2将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

4.3.1.3将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。