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危 机 事 件 速 查 手 册
华润万家有限公司
2005.11
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目 录
一、危机事件汇报机制 ................................................................. 3 二、危机事件处理（分类） ........................................................ 5
1、火警 ........................................................................................................................ 5
火灾事件紧急处理流程图 ................................................................................... 6
2、台风、暴雨 ............................................................................................................. 7 3、紧急停电 ................................................................................................................. 8 4、暴力冲突 ............................................................................................................... 10 5、恐吓勒索 ................................................................................................................11
炸弹电话威胁....................................................................................................11
恐吓信威胁 ...................................................................................................... 12
6、丢失儿童 ............................................................................................................... 13 7、营业场所人员伤亡 ................................................................................................. 14 8、人质劫持 ............................................................................................................... 15 9、夜盗 ...................................................................................................................... 16 10、员工罢工 ............................................................................................................. 17 11、食物中毒 ............................................................................................................. 18 12、顾客投诉要求赔偿或诉讼..................................................................................... 19 13、负面新闻报道 ...................................................................................................... 20 14、政府检查与善后处理............................................................................................ 21 15、公司高层人员异常变动 ........................................................................................ 22 16、送货车意外（DC）.............................................................................................. 23 17、突发性传染病 ...................................................................................................... 23 18、地震 .................................................................................................................... 25 19、防洪 .................................................................................................................... 26
三、培训制度与考核 ................................................................... 28
1、培训 ...................................................................................................................... 28 2、考核 ...................................................................................................................... 28
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一、危机事件汇报机制
1、 机构及人员组成 ? ?
门店内部报警中心：由门店防损部监控岗人员或防损人员(或标超店长)组成，经
培训后上岗，实行24小时专人值班。报警电话号码为： （各门店自填） 门店紧急事件处理小组：由门店正副总经理、防损部经理、门店工程技术负责人
组成(或标超店长)。
职 务 部 门 姓名 联系电话（办公电话和手机号） 门店总经理(或标超店长) 或门店副总一 或门店副总二 或门店副总三 门店防损经理
门店工程技术负责人（处理设备技术相关的危机）
? 公司安委会：由公司各部门负责人组成，下表请各门店根据情况随时完善。 职 务 部 门 姓 名 联系电话 公司CEO 陈 朗 ?
公司CFO 洪 杰 华南标超副总裁 秦冬生 华北区副总裁 苏 明 华东区副总裁 章百惠 法律部负责人 防损部总监 人事行政部总监 公关部高级经理
郑子敬 臧 游 杨 娟 杜耀娟
华南大综超总经理 陈 硕
各BU安委会：另外，华南、华南标超、华北、华东、香港各BU分别成立各自的区域安委会，各区域请根据情况完善下表：
职 务 部 门 姓名 联系电话 BU总经理 区域营运总经理 区域防损部经理 区域营运支持部经理 区域信息部经理 区域财务部经理 区域采购部经理 区域人力资源部经理
现场指挥员：负责维持紧急事件现场秩序。现场指挥员除火警或暴力事件由门店防损经理担任外，其余紧急事件由现场职务最高者担任。（标超业态门店全部由现场职务最高者担任）
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2、汇报程序（视情节轻重缓急 采用电话，邮件或报告形式汇报）
现场当事人（发现人） 门店内部报警中心（标超门店为店长）
门店紧急事件处理小组（标超门店为店长及小区督导或经理） 区域安委会 公司安委会
3、各机构职责
?
门店内部报警中心：（或标超店长）紧急事件发生后，由当事人将情况立即报告
门店内部报警中心。向内部报警中心报告的内容：报告人、紧急事件发生的具体地点、时间、紧急事件的情况、有无采取补救措施、采取何种补救措施等。以上内容由内部报警中心值班员记录于专门的登记本。
? 门店紧急事件处理小组：（或标超店长及小区督导或经理）负责门店紧急事件的
预防和抢救工作，在各紧急事件中现场指挥员即为紧急事件处理小组负责人。
? 区域安委会：负责安排紧急事件的预防和抢救工作，紧急事件发生时有权调动区
域现有的一切设施或人力用于应急处理。
? 公司安委会：负责安排紧急事件的预防和抢救工作，紧急事件发生时有权调动公
司现有的一切设施或人力用于应急处理。
4、各门店必备的对外紧急联络电话
? 医疗急救电话 120 ? 交通报警电话 122 ? 匪警电话 110 ? 火警电话 119
? 天气预报电话 12121（以下自填） ? 辖区派出所的电话 ? 门店报险电话 ? 总部公关部电话 ? 法律顾问
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二、危机事件处理（分类）
1、火警
安全第一、预防为主：门店员工应该定期接受门店防损部的消防安全知识的培训，参与门店防损部组织的防火应急演练，学习国家消防法和有关的消防法规、公司的消防安全管理制度等，提高自身防火、灭火的素质！
? 现场发现人员立即通知防损人员或门店内部报警中心（或标超店长）； ? 门店紧急事件处理小组（或标超店长及小区督导或经理）应该立即赶赴现场，
如有需要可通知门店相关职能部门人员到场配合；
? 门店防损部经理（或标超店长）视火势情况决定是否报警，并指挥防损队员
和门店业务消防队员进入各自指定位置扑救或疏散等；
? 门店防损部经理（或标超店长）通知广播室，用广播稳定顾客情绪并立即疏
散顾客。广播稿的内容为：
“请注意，现在广播紧急火情消息，所有顾客和员工必须马上撤离商场，请大家保持镇静从大门或最近的安全出口撤离，请将未付款的商品留下，按秩序撤离，我们商场员工将带领你出去。”重复这个广播信息。
? 楼层员工听到广播后协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散； ? 门店防损部经理(或标超店长)应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应扑
救措施；
? 门店防损部经理(或标超店长)将火灾情况上报上级安委会，保护好现场等待
上级安委会人员的调查或者消防部门的调查。
? 门店防损部经理(或标超店长)报告公司委托的保险公司，跟进理赔事宜。
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