内容发布更新时间 : 2024/5/22 11:09:17星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
1、 文章名和出处
2、研究问题：客户保留与客户盈利能力之间的关系。对于保留，主要研究next buy（未来购买）和active partial-defection（活跃的部分叛逃）两个因变量，而盈利则研究‘profit Evolution（利润进化）和profit drop（利润下降）两个因变量。同时，还研究了各种解释变量对这四个因变量的影响程度，从而推出对保留及盈利能力的影响程度。 3、研究背景:
由于过去十年中，许多公司感知到将保留顾客作为一个管理和营销决策方面的中心议题(Van den Poel & Larivie`re, 2004)。对保留的重点是基于对客户保留和盈利能力之间强关联隐含假设。长期客户购买越多，服务的成本越低(Ganesh,Arnold, & Reynolds, 2000; Hwang, Jung, & Suh, 2004),而众所周知，有“新”顾客去替代已经存在的顾客是一种代价更大(Bhattacharya, 1998; Colgate & Danaher, 2000)更冒险的决策，因为这表明切换用户很可能在不久的未来更轻易地进行他们的搅拌行为(Lewis & Bingham, 1991; McNeal, 1999).不过，还没有关于客户忠诚度和利润之间的真实关系的明确的共识。在Reinartz and Kumar (2000)的研究中他们得出最忠实的顾客并不一定是最有利可图的顾客的结论。因此，我们有理由相信在大部分易于保留的客户中的一部分人,他们代表的利益比其他一些将资产分配到不同金融服务提供商处的富商更低。因此为了得到更准确的客户忠诚度和利润之间的真实关系,我们采取了随机森林的技术来进行预测.
4、现有研究评述
熊瑛在企业导报上发表的基于客户关系管理提升客户忠诚度中提到了提升客户忠诚度是当前营销领域的热点问题，良好的客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法，现有企业应该营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、创造以客户为中心的文化和个性化服务，以期待在客户关系管理的支持下提高客户忠诚度。
2006年蒋昀的学位论文中提到了基于YHR模型的商业银行个人客户忠诚度评价研究——以商业银行江苏分行为例。个人客户以其具有较高的市场潜力，成为现今商业银行努力发掘的重要市场。
该文以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象，为此，笔者梳理了客户忠诚度理论、客户忠诚度驱动机制等研究文献，选取了YHR客户忠诚度基本驱动模型作为主要理论基础 ，参照了欧洲客户满意度指数模型（ECSI）、中国客户满意度指数模型（CCSI）关于客户满意的形成机理。同时，为便于将YHR模型用于银行业，笔者对银行相关工作人员及个人客 户进行调研，以ECSI、CCSI模型及访谈分析结果为依据，结合商业银行的特性，对YHR的指标和模型作了简要修正。
该文验证的主要结论是：商业银行个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本对其客户忠诚度具有显著影响；评价商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度（包括产品属性、服务质量及银行形象）、关系信任、转换成本以及忠诚表现等方面进行。实证研究结果同时揭示了影响客户忠诚度的变量内部各维度之间具有一定层次性。个人客户对银行产品属性的满意度最有可能来自于产品货币利益；对服务质量的满意度最有可能来自于业务效率；对银行形象的满意度最有可能来自于网点便利性；关系信任最有可能来自于信息保障；转换成本最有可能来自于机会成本。
戴海宏的学位论文——客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究是以客户为导向的，该经营理念使得我们正在快速地从信息技术转移到关系技术，致力于解决企业外部
客户问题的客户关系管理也就应运而生了。利用客户关系管理系统，企业可以搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么商品，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 该文将客户满意和客户忠诚的分析、计算和预测引入到CRM系统中，并提出了新的满意度和忠诚度计算模型，使得客户的原始资料和交互信息得到了更深层次的挖掘和利用。随着客户行为的越来越个性化，描述其行为规律的变量也应该趋向于个性化。针对“客户最后一次购买行为距今的时间间隔”这一通用变量，该文提出了客户极限间隙理论。利用这一理论，可以根据每一个老客户特有的行为规律，计算出其特有的客户极限间隙TCUI。
2006年黄娅菁在学位论文——湖北人才网客户关系管理系统研究与实现中运用软件工程理论思想，针对湖北人才网的客户关系管理混乱、效率低下的现状，研究开发出针对该企业的CRM系统。
首先研究了CRM的相关理论，并在CRM中引入了数据挖掘技术，针对数据挖掘方法在客户关系管理系统中的应用进行深入研究，对企业大量的无效冗余数据进行分析、筛选，提炼出企业所需要的有效的关键信息，使企业从繁杂的数据中解放出来，大大提高了企业的工作效率。在对湖北人才网的客户关系管理目标进行分析后，对湖北人才网CRM模型进行了设计，重点针对客户满意度、客户忠诚度进行了深入研究，使系统能有效的指导企业根据客户不同类型，以客户满意度为基本准则，做出有针对性的战略决策。最后对湖北人才网客户满意度管理和客户忠诚度管理两大模块加以实现。 通过这个项目的开发和实施，企业大大节省了管理客户关系成本，同时使得整个企业的客户信息都处于统一平台下，这样，无论是销售管理，市场分析，还是计划、安排，都可 以基于一致、详尽、时效的数据做出定量的分析和决策。
2005年徐怡欣在证券经纪业务的客户忠诚度与盈利相关性分析研究中提到虽然客户忠诚度管理已经在学术界被认同，券商们也心想通过有效的客户忠诚度管理来提高客户利润贡献，增加盈利，但是在实践应用上国内的券商并没有成功的经验，客户忠诚度的提高并未产生相应的客户利润贡献的增加，客户忠诚度管理不甚理想。 该文通过对客户忠诚度管理及证券经纪业务的研究，构建了具有证券经纪业务特点的客户忠诚度指标体系，给出了客户忠诚度与盈利相关性分析的流程。该相关性分析以多属性 决策分析中的回归分析为相关性分析方法，以比较不同回归方程为相关性分析方式，以回归系数为实施客户忠诚度管理的策略调整指针。在文章的最后，本文通过对证券客户真实交 易和财务数据的实证分析，证实了证券经纪业务客户忠诚度与盈利相关性分析流程的有效性和可操作性。并针对实证分析的结果进一步给出了有效的客户忠诚度管理策略和措施。 引证文献(8条)
1.李卫东.张桂芸.李欣.杨炳儒利用数据挖掘方法分析客户忠诚度[期刊论文]-计算机与网络 2005(2)
2.徐怡欣证券经纪业务的客户忠诚度与盈利相关性分析研究[学位论文]硕士 2005 3.周晓艳先锋福特4S站CRM研究[学位论文]硕士 2005 4.茹辉客户关系价值链管理研究[学位论文]硕士 2005 5.代树明重点客户关系管理研究[学位论文]硕士 2005
6.胡敬强平衡记分卡在我国商业银行绩效评价中的应用[学位论文]硕士 2005 7.陈春梅企业客户价值评价及客户细分研究[学位论文]硕士 2004 8.赵红梅基于BSC的中国商业银行绩效评价研究[学位论文]硕士 2004
5、研究方法（理论模型、假设、实证方法、数据收集）
方法论:在这项研究中，我们利用随机森林的技术来预测客户的盈利能力演变及其未来购买和部分叛逃的决定。因为关于二元分类任务，决策树（DT）已变得十分普及,而且传统的决策树也拥有一定的缺点,所以我们采取的是标记森林,也就是优化过的决策树.
我们所采用的四个评价标准是下次购买，主动部分叛逃，利润下降和利润的演变。为了评估基于随机森林技术的分类模型的预测性能，我们使用受试者工作特征曲线标准（AUC）下的面积。为了评估预测价值，我们计算了平均绝对偏差(MAD). 类似于随即森林模型评估拟合优的拟合，我们也采用了传统的线性回归模型，目的是要基准其对回归森林关于利润评估目标变量的性能。为了方便问题的研究以便能直观的得出结论,我们从全局进行考虑,列举了一系列对结论有影响的因变量,对因变量又进行了细分,对每个版块又进行了详细的分析.
解释性变量 过去的客户行为 客户统计 相关的中介变量 交叉购买 产品拥有和货币的总数 具体产品所有权 通过互联网和电话使用自助银行 年龄和生命周期阶段销售品种 销售人员的销售趋势 销售人员的数量决定送达客户 性别 地理区域 地理人口统计数据
根据对以上数据的分析,我们发现,过去的客户行为变数在预测未来的客户行为和盈利能力中发挥重要作用.这项研究的另一个重要的发现是有关中介机构的变量的相对重要性跟积极的部分叛逃分类有关。很显然，良好的销售代理商不仅产生更多的重复购买，也间接防止（部分）的客户叛逃。当通过描述性统计方法探索它们对应变量的影响时，我们发现在下次购买，积极部分叛逃和利润下降方面有同样的积极影响。因此，我们发现的证据表明，在利润和产品方面，同一组的变量可能同时生成下一代购买和叛逃行为。在盈利能力方面的绝对变化方面（参见利润进化），当顾客购买下一个产品时，我们没有发现统计学显著性差异。