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宁洱县人民医院医院十项便民惠民措施实施方案

为进一步优化我院医疗服务流程、提高医疗服务质量、

切实改善老百姓就医的感受，让人民群众感受到医药卫生体制改革的成果，我院按照上级卫生行政部门深化医药卫生体制改革的总体要求，根据《云南省医疗服务便民惠民10项制度》要求结合根我院实际推出十项便民惠民措施。为确保十项便民惠民措施的顺利推行和取得实效，特制定本实施方

案。

一、指导思想及总体目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，紧紧围绕缓解群众看病难、看病贵问题，通过简化服务流程、提高服务质量、增强服务能力、控制医药费用，使人民群众在看病就医方面得到更多的便利和实惠，真正享受到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的医疗服务；使公立医院改革进一步深化，公益性得到进一步体现。

二、具体措施

（一）实行“无假日医院”。双休日及节假日安排医师出诊坐诊，并有一定数量的知名专家出诊，确保双休日及节假日

门诊质量；合理安排功能检查与医技科室的人员，确保双休日及节假日门诊的患者能及时检查，一般的影像、B超检查能在当日完成；保障双休日及节假日期间医院的后勤服务。 （二）推行预约诊疗。通过电话、复诊预约、门诊导医台预约等多种方式开展门诊预约诊疗，通过建立与完善门诊预约诊疗工作制度和规范，落实门诊信息公开和咨询服务的各项措施，帮助病人准确挂号，提高病人有效就诊率。建立与乡镇卫生院转诊预约机制。

（三）优化医院门急诊环境和流程。落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）要求，门（急）诊与住院、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等服务流程合理、便捷、连贯。建立与医院功能任务相适应的重点病种急诊“绿色通道”、急诊服务流程与规范，保障患者获得连贯医疗服务；认真落实首诊负责制和会诊制度，确保急诊服务及时、安全、便捷、有效，不断提高急诊分诊能力与服务水平。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、对急危重症患者推行“绿色通道”、“先诊疗，后结算”模式、创建无烟医院、根据老年人、妇女儿童、残疾人等重点人群的特点和需要设置便民服务设施与指示标识等，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务措施，提高医疗服务水平。

（四）缩短就医等候时间。门诊挂号等候时间不超过15分钟，交费、取药等候时间均不超过10分钟。具体措施包括：合理利用医疗资源，优化门诊布局结构，改善门诊设施和条件，简化就医手续；门诊二楼增设收费窗口。 （五）实现新农合即时结报。充分利用医院管理信息系统的优势，新农合住院费用即时结报，实现参合农民“当天出院，当天补偿”。 （六）加强投诉管理

1.认真落实《医院投诉管理办法(试行)》，实行“首诉负责制”，由医院护理部统一接受，处理患者和医务人员授诉，及时处理并答复投诉人。

2.公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话。建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。医院投诉办电话：0879-3233515，宁洱县卫生局电话：0879-3232500

3.根据患者和医务人员投诉，持续改进医疗服务。 4.对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训。 （七）落实和实施优质护理服务。通过为患者提供与其病情及生活自理能力相适应的护理，完善陪检、转运、饮食供给服务等，逐步解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关工作的问题；增加临床护士数量，病房实际住院病人数与病房护士数的比例须≥1:0.4，急诊科、重症医学科、手

术室、儿科、消毒供应中心等部门按卫生部相关规定配备护士；加强探陪人员管理，落实优质护理工作措施，做到“二个减少”（减少陪护、减少无序探视），为患者创造一个舒适、安静的休养环境。

（八）控制医药费用。推行临床路径管理试点，通过规范医疗行为控制医药费用，在卫生部印发的临床路径管理病种中尽可能多的选择病种开展临床路径管理；在国家公布的104个病种范围内遴选部分病种进行试点；加强对药品使用的管理和监督，严格规范处方行为，控制大处方、滥用药现象，实行按药品通用名开具处方，严格执行不当处方院内公示点评、药品用量动态监测和超常预警等制度；认真落实费用清单和费用查询制度，严格执行医院财务制度和物价收费制度，实施成本核算与控制，提高资源利用效率；完善药品集中招标采购办法，推进医用耗材集中招标采购，在保证质量的前提下降低采购成本和采购价格。

（九）同级医疗机构检查、检验结果互认制度 按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发[2010]108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查，检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低息者就诊费用。根据《云南省卫生厅关于在等级医院中开展临

床检验结果互认的通知》（云卫发[2007]265号）和《云南省卫生厅关于开展医学影像检查结果互认的通知》（云卫发[2011]481号）要求，开展规定的医学影像检查、临床检验结果互认，促进合理检查，有效降低患者就诊费用。 （十）建立医疗服务行为公示制度。严格执行医院财务制度和物价收费制度，配合各级卫生行政部门定期公布我院医疗质量、服务收费、平均药费、单病种付费情况和群众满意度测评结果、医疗服务投诉处理结果等人民群众关注的热点内容；发挥社会和舆论监督对医疗机构服务行为的约束作用，进一步完善医药费用查询制度，推行平均住院费用、处方药品使用量、大型设备检查等项目的院内公示与警示制度；向社会公开承诺等方式，主动接受社会监督；开展第三方（群众）满意度测评，并做到公平、公开。

宁洱哈尼彝族自治县人民医院

2013年3月10日