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哈尔滨市人民政府办公厅关于印发哈尔滨市政府热线资源整

合规范工作方案的通知

【法规类别】机关工作综合规定 【发文字号】哈政办发[2017]6号 【发布部门】哈尔滨市政府 【发布日期】2017.01.19 【实施日期】2017.01.19 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10

哈尔滨市人民政府办公厅关于印发哈尔滨市政府热线资源整合规范工作方案的通知

（哈政办发〔2017〕6号）

各区、县（市）人民政府，市政府各委、办、局，各有关单位：

经市政府同意，现将《哈尔滨市政府热线资源整合规范工作方案》予以印发，请认真贯彻执行。

哈尔滨市人民政府办公厅

2017年1月19日

哈尔滨市政府热线资源整合规范工作方案

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为全面整合规范我市政府热线资源，切实解决号码众多、电话难打、问题难解决、体制不理顺、机制不统一等问题，显著提升来电接听效率和办理质量，逐步建立覆盖广泛、运转高效、标准统一、管理规范的政府公共服务热线平台，特制定本方案。 一、总体目标

按照优化资源配置、提升行政效能、强化公共服务的总体要求，坚持“集约、规范、高效、便民”的原则，科学整合规范政府热线资源，统一纳入“12345”市长公开电话运行和管理，实现我市政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。 二、工作原则

（一）统一受理平台。撤销市政府各委办局及其所属单位自设的投诉、监督、举报类热线，将其受理职能统一并入市长公开电话受理中心，今后政府系统单位不再新增此类热线。保留各区县（市）政府的行政首长热线。将国家部委要求设立的五位号码热线，纳入“12345”市长公开电话网络单位统一管理，相对独立运行。

（二）规范工作标准。在我市政府热线领域全面推进标准化服务建设，通过量化考核、目标管理、综合评价等措施，促进电话受理、工单交办、诉求办理、回访反馈、督办落实等工作标准统一，确保业务流程形成完整闭环，使群众来电诉求全程可追溯，提高政府热线工作科学性和有效性。

（三）便民高效服务。按照人随事走的原则，将被整合热线从事受理工作的政府雇员划转到市长公开电话受理中心，保证热线受理工作无缝衔接、有序开展，确保及时接听市民来电，保持较高水平的接听效率、办理质量。同时，逐步拓展业务受理范围，统一全市政府热线受理时段，为公众提供全方位、全天候的政府热线服务。 三、整合规范范围 2 / 4

整合撤销市政府各委办局及其所属单位自设的30条监督、举报、投诉类热线号码（热

线名称及号码详见附件）。规范保留18条区县（市）行政首长热线和21条国家部委要求设立的五位号码热线，并统一纳入市长公开电话工作目标管理体系。 四、主要任务

（一）加快热线撤并。2017年1月25日前，将市政府各委办局及其所属单位自设30条热线的监督、举报、投诉类来电受理职能划归市长公开电话受理中心，由“12345”统一负责接听工作，原热线号码不再面向社会接听市民的投诉来电。原热线从事受理工作的政府雇员，经考察合格后进入市长公开电话受理中心工作，其他编制身份工作人员由原单位自行安排。

热线受理职能撤并后设置3个月的过渡期，其间原热线与“12345”同步受理来电，并向市民做好解释说明工作，原热线单位要尽快安排工作人员完成系统平台、业务工作对接。对于专业性强、业务量大、对接有困难的热线，暂时由原热线单位派驻受理业务骨干到市长公开电话受理中心工作，待工作正常运转、顺利衔接后再逐步撤离。（牵头部门：市政府办公厅，责任部门：市交通运输局、市住房局、市畜牧兽医局、市粮食局、市水务局、市城乡规划局、市司法局、市体育局、市农委、市国税局、市工信委、市国土资源局、市公安局、市发改委、平房区政府）

（二）加强宣传引导。通过平面媒体、广电媒体、网络媒体等渠道，持续加强对全市热线资源整合规范工作的宣传报道，大力宣传热线整合规范后为服务广大市民带来的便利性和实效性，让市民全面了解市长公开电话的功能定位、受理范围、服务内容、工作流程，扩大市长公开电话社会影响力，树立“12345”品牌形象。（责任部门：市政府新闻办）

（三）完善平台建设。进一步加强市长公开电话软硬件系统平台建设，完善平台数据接转功能，增加电话通讯中继线路，配齐机台、电脑等办公硬件设施，加快拓展业务受 3 / 4