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论文题目：XX酒店员工满意度分析

摘 要

酒店作为典型的服务行业，有着明显的特殊性。除了向顾客提供产品，还需要为顾客提供各种服务。顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。2010年共接待入境游客1.34亿人次,实现国际旅游（外汇）收入458.14亿美元；国内旅游人数21.03亿人次，收入12579.77亿元人民币。随着旅游行业的兴起，酒店行业伴随着快速成长与激烈竞争共存。2010最新统计青岛拥有157家星级饭店，其中11家为五星级饭店。酒店行业作为典型的服务行业， 员工的满意度是企业提高顾客满意度的必要条件，也是企业实现利润的必要条件。通过员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率。因此，科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。本文以国内外员工满意度研究为前提，以XX酒店为实例，设计合理的问卷并进行员工满意度调查，通过科学的统计分析XX酒店员工满意度现状。通过本文研究，给予XX酒店针对提高员工满意度现状进行合理化改进；其次推而广之，酒店员工满意度问卷设计、影响主要因素、及发展建议对其他酒店有参考价值。

关键词：员工满意度，调查问卷，XX酒店

ABSTRACT

Hotel as a typical service industry, has obvious particularity. In addition to supply a product to the customer, also need to provide customers with a variety of services. Customer satisfaction directly decide the future development of enterprise and profit..A total of 2010 inbound tourist 134000000 person-time, achieved international tourism income of $45814000000 ( foreign exchange ); domestic tourism 2103000000 person-time, income 1257977000000 yuan. With the rise of tourism industry, the hotel industry with the rapid development and the intense competitive coexistence. 2010 the latest statistics Qingdao has 157 Star Hotel, of which 11 for the five Star Hotel. The hotel industry as a typical service industry, employee satisfaction is the necessary condition for the enterprises to improve customer satisfaction, is the enterprise to realize the requirement of profit. Through the investigation of employee satisfaction, enterprises can own the problem existing in management of\diagnosis\then the system to solve the problem, improve enterprise management, improve production efficiency, reduce staff turnover rate. Therefore, scientific staff satisfaction survey for enterprise to improve management effectiveness of great significance. This article take the domestic and foreign research on employee satisfaction as the prerequisite to the Hilton Hotel, for example, the rational design of questionnaire and investigation of employee satisfaction, through scientific statistics and analysis of the satisfaction of employees of Hilton Hotel. Through this research, to improve employee satisfaction to Hilton Hotel status to improve the rationalization; secondly give extended application, hotel employee satisfaction questionnaire design, main influence factors, and development suggestions on other hotel there is reference value.

KEY WORDS: employee satisfaction, questionnaire, XX Hotel

目 录

1绪论 ...................................................................... 1 1.1背景 ................................................................... 1 1.2研究的内容、方法 ....................................................... 1 1.2.1研究的主要内容 ..................................................... 1 1.2.2研究的方法： ....................................................... 1 1.3研究员工满意度的意义 ................................................... 2 2员工满意度相关理论概述 .................................................... 4 2.1员工满意度概述 ......................................................... 4 2.2员工满意度影响因素 ..................................................... 4 2.2.1员工满意度影响因素发展概述 ......................................... 4 2.2.2本文采用的员工满意度影响因素 ....................................... 4 2.3员工满意度模型 ......................................................... 5 3XX大酒店员工满意度分析 ................................................... 6 3.1XX酒店的基本概述 ...................................................... 6 3.1.1XX集团 ............................................................ 6 3.1.2 XX酒店 ............................................................ 6 3.2XX酒店员工满意度调查 .................................................. 6 3.2.1员工满意度调查问卷设计 ............................................. 6 3.2.2调查对象基本情况分析 ............................................... 7 3.3员工满意度调查结果分析 ................................................. 8 3.3.1员工满意度调查结果数据统计 ......................................... 8 3.3.2员工满意度整体分析 ................................................. 8 3.3.3工作背景满意度分析 ................................................. 9 3.3.4工作群体满意度分析 ................................................. 9 3.3.5工作企业 ........................................................... 9 3.3.6工作本身满意度分析 ................................................. 9 3.3.7工作回报满意度分析 ................................................ 10 3.3.8调查对象对满意度分析 .............................................. 10 3.4员工满意度调查总结 .................................................... 10 4酒店员工满意度的改进策略 ................................................. 12 4.1提高员工对工作本身的满意度 ............................................ 12 4.2提高员工对工作回报的满意度 ............................................ 12 4.2.1工作的认可度 ...................................................... 12 4.2.2成长与发展 ........................................................ 12 4.2.3改善薪酬制度 ...................................................... 13 4.2.4改善晋升机制 ...................................................... 13 4.3对工作背景的满意度 .................................................... 13 4.4完善管理制度 .......................................................... 14 4.4.1人性化管理 ........................................................ 14 4.4.2重视员工的意见 .................................................... 14 4.4.3完善制度体系 ...................................................... 14

结论 ....................................................................... 15 致谢 ....................................................................... 16 参考文献 ................................................................... 17 附录一 ..................................................................... 18 附录2 ..................................................................... 23

毕业论文 1绪论

1.1背景

目前我国经济已经超越日本，位居世界第二。2001年到2010年国内旅游的人次数是

7.84万增加到21亿，平均年增长10.4%，入镜旅游人数从3300万，增加到1.3亿，平均增长5.4%。中国经济也保持平稳快速发展，长期向好。未来五年，我国酒店客房预计可达500万间套，现有1700家星级酒店在建，全球近70%的国际一流酒店集团将齐聚中国，并把这里作为未来十年的主要投资市场，旅游酒店业将进入全新一轮的黄金发展时期。 酒店作为典型的服务行业，有着明显的特殊性。除了向顾客提供产品，还需要为顾客提供各种服务。顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。而顾客满意的决定因素是企业员工的服务态度、服务效率。员工在行为和情感上对企业的忠诚成为提供优质服务的前提，提高员工的满意度是企业提高顾客满意度的必备条件，也是企业实现利润的比要条件。 截至目前，山东星级饭店总数已达910家，其中五星级28家，四星级149家，三星级488家，数量位居全国第三。其中，青岛拥有星级饭店数量最多。青岛作为典型的旅游城市，2011最新统计拥有157家星级饭店。其中11家为五星级饭店。其中有包括有来自世界知名的洲际酒店、假日酒店、希尔顿酒店、香格里拉大酒店、喜达屋集团旗下的艾美等品牌。

除了酒店行业激烈竞争外，还有另一面是酒店员工频繁的跳槽（尤其基础员工），酒店人力资源一方面困挠在长期招工状况，一方面还要面临现阶段员工可能辞职无法真正提供高质量的服务给顾客。

员工满意度分析在企业发展的重要作用已为越来越多的管理者所认识，并成为企业日常管理的重要工具。通过持续的员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率。因此，科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。

1.2研究的内容、方法

1.2.1研究的主要内容

研究的主要内容，包括如下方面：

1.员工满意度的发展概述，提炼出酒店员工满意度影响因素。

2.对XX酒店员工问卷调查，通过问卷结果了解酒店的员工满意度现状。

3.针对问卷数据，科学分析，提出有针对性的管理措施和经验对策，以企业提高员 满意度为目的，从而实现良性循环，员工工作更满意，随着顾客满意，最后企业获取更大利润。

1.2.2研究的方法：

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