内容发布更新时间 : 2024/6/26 9:21:59星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

也引起众多特许经营商的不满，认为麦当劳在不恰当的地方开设了一大堆不恰当的分店。一味追求数量，使得顾客对其满意度大打折扣。

特许经营店占整个麦当劳快餐连锁店数量的３４，自格林伯格１９９８年上台以来，特许经营店拥有了比以前更多的自主权，可自由作出从市场营销到具体菜单项目的一系列决策，这大大弱化了麦当劳一直引以为豪的传家宝———?麦当劳化?。麦当劳的核心竞争力和品牌因此而大大地丧失掉了。

尽管麦当劳仍然拥有全球快餐业?巨无霸?的响亮品牌，但不可否认的是，这个品牌已经不再像过去那么有广泛的影响力了，众多快餐业新秀正在崛起，挑战麦当劳的?霸权?。麦当劳日趋衰退，竞争对手获得了难得的发展机会和市场空间，纷纷从麦当劳手中夺取巨大的市场利润，导致麦当劳在美国本土市场上的份额不断下降。目前，麦当劳在美国的市场占有率已经下降到４３％。

?蚁穴?之三：经营环境恶化

除了受经济和市场因素方面的影响外，麦当劳还面临着更为复杂的社会问题，其经营环境日趋恶化。

首先是快餐影响消费者健康。已发生了多起肥胖症患者状告麦当劳事件，这种案件可能发展成集体诉讼，如果原告胜诉的话，麦当劳将面临巨额赔偿。媒体也曾报道麦当劳?毒油?事件，令中国人对一向视食品卫生为企业生命的麦当劳产生怀疑。

其次，文化冲突事件增多。麦当劳是全球最大的跨国快餐连锁企业，代表着美国文化，在全球各地可能面临不同民族和宗教在文化上的对抗，这在穆斯林国家显得尤为突出。随着世界经济一体化进程的深入和利益冲突的展开，?麦当劳化?也成为人们口诛笔伐的一个对象，而麦当劳更被指责为?血腥资本的代表?和?狭隘美国文化侵蚀其他文明的一个工具?。麦当劳在出名的同时，成了愤怒人们的?出气筒?和资本全球化的?替罪羊?。

其三，全球?反快餐?、?反麦当劳?运动的进一步发展。人性关怀、生态环境以及各地区的传统文化等这些曾被人们所忽视的东西，如今变得越来越重要。尤其是在发达国家，人们开始反思大工业时代所遗留下来的生产方式和生活方式。以麦当劳为代表的快餐文化，当然成为反思的对象之一。每年的１０月１６日甚至成为?世界反麦当劳日?。

第二章 管理思想发展的演变过程

【案例2-1】金融航空母舰花旗银行

成立于1812年的美国花旗银行，历经两个世纪的潜心开拓，已成为当今世界规模最大、声誉最响的全能金融集团。花旗之所以取得长盛不衰的奇迹，除了它始终奉行开拓创新的发展战略外，还和它卓越的企业文化所产生的?文化生产力?分不开。在我国加入WTO之际，花旗的经验很值得我国金融业学习和借鉴。

以人为本：企业文化的核心花旗银行自创业初始就确立了?以人为本?的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出?事业留人、待遇留人、感情留人?的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有?成就感?、?家园感?。花旗银行CEO森地威尔的年薪高达1.52亿美元，遥居美国CEO的前列；再以花旗银行上海分行为例，各职能部门均设有若干副经理职位，一般本科毕业的大学生工作3年即可提升为副经理，硕士研究生1年就可提升为副经理，收入则是我国同等?职级?的几倍甚至几十倍。

目前，我国金融业一方面要营造优厚的政策环境吸纳优秀人才，另一方面要努力提炼金融企业的核心价值观，让?为企业献身的精神成为行为主体的价值观?，积极推行?以激励机制为核心?的职业经理人制度、员工薪酬市场化制度与持股制度以及积极的期权制度，依靠制度激励人才。

客户至上：企业文化的灵魂花旗银行企业文化的最优之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期策略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。经过潜心探索，花旗获得了成功。目前花旗银行的业务市场覆盖全球100多个国家的1亿多客户，服务品牌享誉世界，在众多客户眼里，?花旗?两字代表了一种世界级的金融服务标准。

我国金融业长期以来缺乏的就是知名的服务品牌。加入WTO后，金融业将进入一个品牌竞争时代，谁拥有优质的品牌谁就将在竞争中制胜获利。因此，实施全新的以品牌为载体的客户导向战略非常迫切。客户导向战略就是以市场为目标、以客户为中心、以品牌为手段，全力服务客户的经营方针，打造中国金融企业?从外到内?与?由内而外?的全新形象。

寻求创新：企业文化的升华在花旗银行，大至发展战略、小到服务形式都在不断进行创新。它相信，转变性与大胆性的决策是企业突破性发展的关键，并且如果你能预见未来，你就拥有未来。这就是说，企业必须永无止境、永不间断地进行创新。创新，

是中国金融业惟一的生存与发展之路。

首先，对外要加快业务领域的创新。以海外市场为侧重的业务领域创新是花旗成功的一个重要因素。花旗银行海外机构的资产与员工分别占到该行的56.1%和45.6%，海外机构所产生的利润达50%以上。而我国金融业由于受多种因素的影响，业务市场主要集中在国内，国际市场涉足甚少。在金融不断开放的新形势下，中国金融业创新的重点就是要加快实施国际化战略，主动进入世界经济圈，全力发展海外市场，拓展以离岸金融为主体的国际金融业务，与国内金融实行一体化联动运作，增加海外市场的利益并扩张中国金融的品牌。其次，对内要加快金融体系创新。一方面，要全方位创新金融制度，主要应在金融工具、金融产品、金融服务、金融运作及金融管理等方面进行创新；同时加速发展以投资为重点的混业经营业务，不断寻求新的发展空间；在微观方面要构建金融超市，在宏观方面要组建金融集团，形成中国的?金融超级市场?与?金融航空母舰?，参与世界金融竞争，抗衡国际金融风险。另一方面，要深度创新金融科技，加大对自身的技术更新和网络建设，构筑高新科技平台。技术进步将是我国金融业生存与发展的出路，需要进行高起点的投入和超前性的开发。

第三章 管理的基本原理和方法

【案例3-1】白沙的简单管理

一个年利税贡献50多亿的国有企业，一个离市场直接风吹雨打较远的内陆烟草 企业，一个已经存活了近50年，井有做?百年老店?梦想的企业，现在，正在倡导?简单管理?，试图削朦去肿，删繁就简，让企业时刻跑得起来，持久活得下去。 8月下旬，我们走访了白沙集团，与上至总裁、下至车间班组长共20余位进行了面对面的交流和碰撞，逐渐梳理出?简单管理?的?白沙?版本。 ?温水?中的改革更难

白沙人还习惯自称是长烟（长沙卷烟厂）人，员工仍习惯称呼集团总裁卢平为?厂长?。

在一个有着光荣历史的组织，如何延续、发扬光大光荣，是一种不言自明的压力和风险。如果危机下的改革大家可以同声一气，破釜沉舟拼搏一把，那么?温水?中曲改革，即便是很小、很细微的变革，都会被在\光荣传统\浸淫太久的人盯紧，充满狐疑和担忧甚至愤怒，一旦变革过程遇挫，站出来指责、教训的总是那些凭着经验因袭守旧者。而力主?改变?的人，少数成功者可以不受谴责，失败者则是当仁不让的罪人。

1999年底走马上任厂长的卢平不可能不知道这一点。她在长烟工作了20多年，她的前任、老厂长肖寿松因为在1984年将长烟带出崩溃边缘，一路走高，而拥有巨大的个人威望。

在那种一路浩歌的时候，有多少人真正关心WTO的进程对自己职业生涯的影响？有多少人思考过自己在一个岗位上呆了一二十年，为?不进则退?的实质出过冷汗？有多少人想过终身雇用的思想其实不等于可以死乞自赖混日子？席梦思上躺久了，伸个懒腰就会被看作是运动量很大的体力劳动了，于是开始讨价还价，患得患失。白沙的文化象征物是鹤与古井，即使是鹤，如果只守着祖先的福荫，满足在井边饮用清冽、甘甜的泉水，那么，危机来临时，还可以展翅奋飞吗？ 不是杞人忧天，而是未雨绸缪

卢平的思维显然没有固守那一万繁华和安逸。她在接受采访时说，改革的动因，倒并非特别大的事件，曹如?入世?什么的，一些小事反倒触动很大。她回忆说，曾有一个退休工人，厂里给他分的房子在高层，空气好，视野开闹，一家人都满意。但他有一天忽然来找工会领导，要求把房子换到低层。在不解声中，他说出自己的理由：?现在厂里效益好，电梯照开，住高层当然好；一旦效益不好了呢，电梯开不了，我可怎么爬楼梯啊？?

卢平说，当时有人责怪老工人?杞人忧天?，但是她却从他身上看到了?未雨绸缪?思想的可贵。这种危机感，还来自于卢平对外界的观察和感触：富可故国的比尔-盖茨宣言?微软离破产只有18个月?，如日中天的华为公司着手准备?过冬的棉衣?，海尔的张瑞敏说每天的生存状态是?战战兢兢，如履薄冰?。

于是，卢平提出?二次创业?的口号。口号本身本无任何新奇之处，但是，卢平以精进细腻之风，悄悄地改变着企业的粗放风格；她以前瞻的忧患意识，影响、带动员工集体思考，真正关心企业和个人的未来。

这大概就是卢平倡导?简单管理?的雏形，尽管当时?简单管理?的概念并未完全形成，但是出于对人为复杂、因人设岗、人浮于事、流程紊乱等现象的反感和忧患，?简单管理?最终成为自沙人全员工作的共同追求和信念，不是偶然，恰是必然。 ?有质量?=负责任

卢平确实看到了企业前进的不少障碍和弊端，她及时发出了号召和改革信号。在外人看来一头雾水的?3A-HOT?企业核心价值观里，?HOT?被明确定义为?有质量的热诚?。

什么叫?有质量?？白沙管理发展学院副院长徐毅解释说，基本意义就是负责任，把自己的一亩三分地种好、耕好、管好；此外，要拿出真正的业绩来，营销人员把顾客指定购买率的点数再提高几个百分点，技术研究人员再创几个甩开对手三两个圈的专利技术，主管供应的人员情报要更周详准确，保证整个产销流程?第一次就把事情做好?。否则，口头的忠诚、?万金油?式的热诚，只能贻害企业和企业里面真正有抱负、有才干的员工。

而在被命名为?职业化年?的2002年，卢平亲自给《白沙报》撰文，明确地表述职业化就是?以此为生，精于此道?。并进一步诠释为?对待我们的事业，高层要有使命感，要知道你将把企业带向何方；中层要有责任感，只能做对的事情，把事情做对；基层要有成就感，把平凡的事一千遍、一万遍地做好?。实际上，把卢平所有的话语溶解、提纯，?责任?二字无疑是比重最高的凝结物。

白沙人现正在花更大力气推广、落实?简单管理?。?简单?何以如此被注重？这个答案看似很简单：物极必反。如果不是因为企业内部的管理滋生了太多复杂、玄虚、混乱、推托的?盲区?和?真空地帝?，不是因为信息滞塞、效率减缓等负面管理效果的集中展示，没有人会真正思考打破惯性行为方式的必要性，更不会有紧迫感。所谓制度、规范的制定，哪一条、哪一款不是以?人性本恶?为假设推出的呢？

所以，?简单管理?的第一条内涵被定义为?责任惟一?就不足为奇了。或许，?简单管理?最终是一种境界，是一种无限接近真理、完美状态的境界，但是现实生活中，仍避免不了有斗争、摩擦、纠葛、迷茫和混乱.要带领人们走出小我，走出纷乱的迷团，提倡?守土有责，塞责必惩?是相当必要的，在特殊时期甚至是惟一的。 最重要的是责任体系

为探究通往?简单管理?境界的道路，白沙付出过巨大学费。

2002年3月19日，因小小的辅料问题，白沙生产线停产一天。表面上事故的直接原因是供应商的产品有问题。但是，透视整个流程，在3月14到19日的整整5天内，相关部门完全可以通过自己的恪尽职守及时纠偏，井有多次机会改变事故的走向，但是，集体麻痹意识造成了相关控制环节的层层失守，最后酿成事故。

白沙人由此理解到：最重要的是责任体系，原先的带有行政色彩的体系必须加以彻底改变。而各层管理者，特别是中高层，还没有完全成为?职业选手?。为此，在4月24日白沙集团的推进职业化动员大会上，集团内101名中高层领导全部实现了?无偿转换身