内容发布更新时间 : 2024/6/21 14:07:26星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

差评解决方案

1、客户满意度预防

从下订单开始预防，对发货时间、快递中途时间差、客户收货签收这个过程进行监控，有效进行预防措施。如下图是一个很好物流异常订单的监控处理。

2、建立评价日常维护机制

这里要记住2点：1、有文字的评价必回复；2、如何回复？

对评价分类基本：

好评、中评、差评，做好评价维护是必须的，在这个网络平台，客户的评价，不好的内容就会直接伤害到产品、店铺形象、售后服务等等！

也不要求我们能100%做到位，但是至少我们诚意要做足！因为评价是给意向购买的顾客看的！ 评价分析：

1、客户对产品的失望；2、拿到货很脏；3、客服回复慢；4、产品外观磨损；5、快递慢客观因素：手机拍照差 解决问题：

1、安抚情绪；2、核实：客服、外观问题；3、如何最终解决问题；4、最后回复，可以根据情况，让顾客给你追加好评！并将这个过程在商家回复中进行客观描述。

标准回复：建立一套标准的回复话术模板，并根据不同的情况进行修改回复。提高标准化和时间效益。 回复模板案例： 尊敬的***（客户*ID略），很抱歉给您带来不愉快的购物体验！我们查看您与客服的聊天记录后已经对客服做出深刻检讨处理！再给您去电确认，*****问题之后，已经与您协商换货处理！后续有任何问题第一时间联系我们****（旺旺小号），我们会积极主动帮您解决！感谢您对我们的支持与理解！

3、评价的数据分析

1）利用监测店铺的评价变化，对运营风险的预防达到最好的最直观数据

2）店铺评价趋势图，可以分析我们在这个时间段内，主要的评价出现日期，并对其中日期进行细化分析。可以快速找到有问题的具体评价和宝贝。可以结合客服绩效系统，对具体的宝贝和对接的客服或者宝贝物流等信息，进行问题追踪。

3）五类正负面评价的统计图

4） 历史评价数据，对评价信息的历史趋势进行近一步细化分析。

5） 订阅评价关键词的跟踪，利用该功能可以进行有针对性的预警。如下图

我们尤其对店铺的爆款商品和重点宝贝进行相关的关键词追踪，结合评价的关键次，从而筛选自己的重点。如下图：

三、把评价看作一座宝山

评价从“不那么严重”到“相当严重”，分多个阶段，依此为：潜在满意区、表面满意区、表面不满意区、潜在不满意区。这里分别从写评论和默认评价等情况进行分析。而大部分是默认不评价客户人群占大多数，所以我们应该更多关注主动评价的客户群体。

可是，大部分流失的客户都是这些默认不发评价的客户。而大部分电商店铺，并没有对这部分进行细致的调查。