内容发布更新时间 : 2024/11/5 20:30:07星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

构成图说明：

1、为了使培训更有实效性，我们根据项目物业管理智能化、园林化的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。

2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。

3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。

4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。

5、培训的组织形式

公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目管理处具体落实执行。

四、培训计划：

1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划 公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。

2、阶段：管理期培训 项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。

3、培训的评估考核：

（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。

（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。

（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。

质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定 （一）仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。 4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（二）文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

（三）处理投诉

1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：

（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； （2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；

（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理； （4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；

（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序；

（1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。

（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。

（3）重大问题实行三级负责制：接待人——领班——主任逐级上报，直到处理完毕。

（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。

（5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。

3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

二、日巡视检查规定 1、日巡视内容：

1）管理处内务巡视检查工作内容： A．仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。

B．服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。

C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；

D．员工宿舍（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。 2）物业巡视检查内容： A．房管：

查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买；商业网点是否进行“门前三包”，有无擅自转租或改变申报经营范围等。

B．维修：

是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。

C．公共秩序：

有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。

有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。

D．保洁：

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定进行保洁等。

E．绿化：

树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。

G．文化活动中心：活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，服务及时到位。

2、巡视记录和记录的处理：

1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。

2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

3）巡视中发现的问题，分类进行处理：

A．收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写《转呈表》。

B．即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；

C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。 D．发现违章行为填写“违章处理规定”执行。 3、巡视时间：

领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次。 4、注意事项：

1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午

和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

2）有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。

3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

5、相关记录： 管理事务记录表

三、周检工作规定 1、范围：

各管理处周检。 2、职责：

1）管理处主任负责组织领班、各班（队）长参加周检。 2）管理处主任指定一名领班作好周检记录。

3）管理处主任负责对周检中发现的不合格组织领班、班组（队）长，及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。

3、周检要求：

1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。 2）每月抽查总量不少于本文件的规定。 3）检验标准应依据各工作手册中的规定。 4、检查的方式方法： 1）时间安排：

每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。

2）参检人员的检查组织形式： 采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可分组带队检查。

3）检查方法：

实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应 侧重两项加深检查深度。

5、检查项目和抽查内容： 1）房管工作：

抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质