内容发布更新时间 : 2024/5/7 10:21:09星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

⑦ 提供对客户有利的包装； ⑧ 随时提供订单处理的情况。

★ 补充阅读

１、淘宝网的订单处理流程

淘宝网某些产品的订单处理流程如图2—８：卖家接到订单备货到配送中心，或者订单自动流转到配送中心直接由配送中心发货，之后配送中心进行接货、理货、拣货、配货、包装等流程，再由快递公司上门集中取货，送交订购者手中。

配送中或订单自动流转到配配送中心进行理、 卖家备货到心接货 送中心，由其发货 拣、配、包装 配送中心 发货扫描运 单号，并更新 订单状态 快递公司上门 卖家跟踪订单集中取货，直接 状态，确认收钱 进中转中心 返回库存状 态 图2—８ 淘宝配送中心订单处理流程图

２、IT产品的订单处理流程 客户 产生订货需求 IT企业 配送中心 电子商务网站订货 接受订单 处理订单，发出货物配送指令 根据客户订单由系统自动生成出库建议，装车单和拣货单 接受配送指令 根据客户订单生成出库建议，装车单和拣货单 库存管理依拣货单，安排叉车工人备货 仓库安排货物出库 车队派车配装运输 图2—9 IT产品订单处理流程图 16

３、物美项目和黄天百配送中心的订单处理流程 项目背景：配送服务客户是物美便利超市有限公司的80多个便利超市，和黄天百的WMS作为仓库管理系统正在协助和支持和黄天百配送中心的服务和日常操作。 物美系统根据订单截止时点将店铺订单 审核和分配完毕后传给配送中心WMS 和黄天百根据运作需 要选择是否合并订单 WMS按照店铺发货分组信息, 打印拣货单和按订单的采购单 进行采购补货 ,完毕后进行拣货 ,一旦拣货完成,进行拣货确认 在WMS录入实际拣货数量 EDI传至物美系统 确认的拣货订单通过 打印配送单,单上需有对应店铺的订单号 配送单转到运输部门交司机随货物带到店铺,一份 配送单的货有可能分几车送到,未送齐全，店铺签 收每车的总箱数，全部送齐店铺签收配送单 店铺根据配送单检核货物 当面检查的货物在配送 单上记录实际收货数 差异 是 量，非当面检查的货物 的差异部分填写申偿单 否 传至配送中心 店铺在配送单上签字，一联留 店铺，一联带回配送中心 配送中心根据回执录入WMS， 并作差异的核查和调整 店铺订单处理完毕 图2—10 和黄天百配送中心的物美店铺订单处理流程 17

第三节 订单处理作业管理

一、订单处理流程的跟踪

订单在配送过程中的执行情况如何，必须适时跟踪，了解订单是否如期如数出货、是否已收款、是否发生异动、发生异动如何处理等？图2—11，订单的状态随着作业流程相应地发生变动,对订单进行跟踪,不仅能更好地管理订单的处理及执行，还可满足客户希望了解订单处理状态信息的要求。

分类 订单状态 作业 订单信息档案 相关档案信息 原始订单 输入/确认 预计销售信息 不合格信息 电子订货信息 转档 已输入订单 已分配未出库销售信息 缺货信息 合并订单信息 补送订单信息 已分配订单 库存分配 已拣货订单 打印出库单 已拣货而未出库销售信息 缺货信息 转录信息 补送信息 拣货 分类 装车 已出货订单 配送 在途销售信息 回库确认 已收款订单 收款 销售信息 图2—11 订单处理流程跟踪 18 已结案订单 结案 历史销售信息

图中第一栏订单状态为一般订单的基本处理状态，其随着第二栏配送作业环节的开展而发生变动，配送中心可针对本身作业特性、作业需求加以延伸补充,见图中第三栏订单信息档案，其解释如下表:

表2—13 订单信息档案资料说明 档案资料名称 1．预计销售资料及不合格资料 2．已分配未出库的销售资料及缺货资料、3．已拣货未出库销售资料 4．在途销售资料 5．销售资料 6．历史销售资料 说明 客户的订单资料进入订单处理系统经过确认核实后，将正确的订单资料记录为预计销售资料文件；而不合格的订单资料记录为不合格资料文件。 预计销售资料经过库存分配后，转为已分配未出库销售资料。而分配后缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合已分配未出库销售资料经过打印拣货单后转为已拣货未出库销售资料，如果拣货后发现缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。 已拣货未出库资料，出货配送后即转为在途销售资料。 在途销售资料，经过回库确认修改后即转为销售资料，此为实际的销售资料，为应收账款系统的收款资料来源。 经过结账后即为历史销售资料。 转录资料、补送资料 并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。 当订单的状态及相关档案记录完毕后，就可以随时查询并打印订单的状况资料，如：订单状态明细表、未出货订单明细表、缺货订单明细表、未取款订单、未结账订单等。

通过建立订单档案资料，并进行整理、分析，配送中心可以获得大量的商业信息。例如： （1）物品销售量

（2）每种物品的市场销售情况 （3）客户等级

（4）每位客户的订货特点 （5）订单处理过程中的库存情况 （6）每种物品的库存情况 （7）配送中心的作业效率 二、异常情况下的订单处理

掌握订单的状态变化及详细记录各阶段档案资料后，对于订单变动的处理则能更顺手，只要了解此订单异常时所处的状态，再针对其对应的档案加以修正处理。异常订单处理方法见下表2—14：

表2—14 异常订单处理方法

异常订单 1．客户取消订单 处理方法 客户取消订单常常会造成许多损失，因此在业务处理上需要与客户就此问题进行协商。 若目前订单处于已分配未出库状态，则应从已分配未出库销售资料里找出此订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料(库存量/出库量)；若此订单处于已拣货状态，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料(库存量/出库量)，且将已拣取的物品按拣货的相反顺序放回拣货区。 2．客户增订 如果客户在出货前临时打电话来增加订购某物品，那么作业人员要先查询客户的订单目前处于何种状态，是否还未出货，是否还有时间再去拣货。 19

若接受增订，则应追加此笔增订资料；若客户订单处于已分配状态，则应修改已分配未出库销售资料文件里的这笔订单资料，并更改物品库存档案资料(库存量/出库量)。 3．拣货时发生缺货 4．配送前发生缺货 5．送货时客户拒收/短缺 拣货时发现仓库缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出这笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，就必须重新打印。 当配送前装车清点时才发现缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，就必须重新打印。 配送人员送货时，若客户对送货品项、数目有异议予以拒收，或是发生少送或多送，则回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反映实际出货资料。 三、订单处理作业分析指标

订单处理作业的优劣直接影响配送中心的经济效益，为此，必须对订单处理作业提出分析评价指标。订单处理分析指标及改善方法见下表2—15：

表2—15 订单处理分析指标及改善方法 分析指标种类 1．平均每日订单数=订单数量/工作天数 2．平均客单数=订单数量/下级客户数 3．平均客单价=营业额/订单数量 订单货件延迟率=延迟交货量/出货量 指标分析及改善方法 平均每日订单数、平均客单价指标数值不高，表明配送中心业务量不多，有待拓展业务，谋求较大的效益。改进方法是强化经营体制，加强促销，提高产品质量，经营用户欢迎的货物。 影响交货期的作业进行分析与改进。当订单延迟率较低，订单货件延迟率较高时，表示对订单件数较多的用户延迟交货比率较高。解决方法是对用户进行ABC分析（调查各用户订购量和金额占营业额的百分比），对重点用户进行重点管理。 5．订单速交率=12小时内的发货订单/订单数量 6．退货率=退货数/出货量 折扣率=折扣数/出货量 (也可用金额表示) 7．取消订单率=取消订单数/订单数量 用户意见率=意见次数/订单数量 8．订单满足率=实际交货数量/订单货物需求数量 缺货率=1-订单满足率或缺货数量/订单货物需求数量 9．短缺率=出货品短缺量/出货量 若能迅速接单和缩短交货时间，并在12小时内能发货（配送中心也可根据自身情况确定比12小时更短的时间），说明配送中心管理水平较高（作业流程快速、规范），效益较好。 当二个指标较高，表示货物品质不良，致使用户不满，造成退货和打折。一般来说，退货和折扣的主因是包装损坏，为此，要加强各作业环节管理工，减少货物损坏率。 当二个指标较高时，其原因为：货物品质不良、报务态度不好、末按时交货、同业竞争剧烈。 订单满足率是衡量订货实现程度及其影响的指标（GB/T 18354一2006）。据此可知库存控制决策是否正确，缺货率太高，客户失去信心而流失。缺货率高的原因：库存量控制不佳、购货时机不当、上级供应商交货延误等. 短缺率太高，也会流失客户。其主因：接单时登录出错、拣货单打印出错、拣货时造成短货、拣货分类时出错、包装货品时出错、检查作业时失误、搬运装车时出错、配送过程中物品损耗。必须针对上述出错环节逐一整改，加强管理，提高配送中心信誉度。

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4．订单延迟率=延迟交货订单数/订单数量 当订单延迟率较高时，表示配送中心没有按计划交货，必须对