内容发布更新时间 : 2025/1/8 4:40:36星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

IT服务需求分析报告

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文档说明 目录

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项目背景 ................................................................................................................................... 4 项目运维访谈介绍 ................................................................................................................... 5 2.1 2.2 3

受访者 ....................................................................................................................... 5 文件 ........................................................................................................................... 6

运维现状与差距分析 ............................................................................................................... 7 3.1

信息系统服务内容清单 ........................................................................................... 7 3.1.1 3.1.2 3.2

面向用户服务目录 ........................................................................................... 7 运维服务详细内容 ........................................................................................... 7

维护现状总结与ITSM差距分析 ......................................................................... 12 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4

事件流程/服务台 ............................................................................................ 12 问题流程 ......................................................................................................... 14 变更流程 ......................................................................................................... 16 配置流程 ......................................................................................................... 18

4 本期需求分析 ......................................................................................................................... 20 4.1 4.2

本期实施范围和运维管理模式 ............................................................................. 20 本期XX运维管理实施内容 ................................................................................. 21 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 4.2.11

运维电子化平台的部署 ................................................................................. 22 统一受理服务台 ............................................................................................. 23 事件流程 ......................................................................................................... 32 问题流程 ......................................................................................................... 48 变更流程 ......................................................................................................... 52 配置流程 ......................................................................................................... 62 知识管理 ......................................................................................................... 67 升级 ................................................................................................................. 76 催办 ................................................................................................................. 78 回访 ................................................................................................................. 78 系统权限 ......................................................................................................... 78

2

4.2.12 4.2.13

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衡量指标与报表 ............................................................................................. 78 接口定义 ......................................................................................................... 83

非功能性需求 ......................................................................................................................... 88 附录A ..................................................................................................................................... 91 6.1

XX部运维现状 ...................................................................... 错误！未定义书签。 6.1.1

各应用对象维护现状 ..................................................... 错误！未定义书签。

7

附录B ..................................................................................................................................... 92

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