内容发布更新时间 : 2024/12/24 1:06:35星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

研究采用问卷调查方式收集信息。问卷包括三个部分：第一，题目（关于在线外卖订单的客户满意度问卷）;第二，问卷图，包括调查目的（学术研究），填写要求（真实）和安全措施（匿名，仅供学术使用）;第三，调查问卷主体：1）邀请被调查对象审查以往的经验，并在外卖平台上填写有关订货频率，注意事项和付款方式的内容;2）将27个因素转化为Likert5级得分表（1=极不满意，2=不满意，3=正常，4=满意，5=非常满意）。被调查对象根据其以前的经验给每个陈述一个分数的在线外卖订单。

4.3数据收集

研究采用随机抽样进行调查。调查渠道包括书面问卷调查和在线调查。书面问卷的分发地点是大学附近的餐馆，分发对象是等待食物的消费者。这些消费者往往拥有更丰富的在线外卖订单体验。在线调查是通过在wenjuan.com上发布问卷来完成的。为了提高调查问卷的分发质量，问卷调查仅分发给具有在线外卖订购经验的学生和员工。分发300份问卷调查数据，回收300份，其中有250份有效问卷。有效率达83.3％。在大学附近的餐馆分发了100份书面问卷，返回了80份有效问卷。在wenjuan.com和社交网站上发布了200份问卷，并返回了170份有效问卷。

5数学统计 5.1探索性因素分析

探索性因素分析是因素分析的一种形式，其目的是有效分类问卷中的问题，并确定影响观察变量的因素数量。在进行探索性因素分析之前，采用KMO测量和Bartlett检验方法，确定观测资料是否适合做因子分析。有效性检验结果如表1所示。

从表1可以看出以下信息：KMO样品充足率的测试比为0.958，高于0.7，表明该数据适合作因子分析.Bartlett“球形度测试”的卡方值为6368.233;显着性水平为0.0000，表明各种指标相互关联，数据可用于分析。

根据特征值大于1的原则，采用主成分分析方法获得数据中的6个因子。使用Varimax旋转数据矩阵。采用Cronbach'sα指数测试6个旋转尺寸的可靠性。探索性因素分析和可靠性测试结果如表2所示。

通过对表2的输出结果的分析，可以得出以下信息：1）明确了6个因素的27个问题。这6个因素的累积解释方差为67.7％，表明样本方差的解释率可以接受，可以从27个问题

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中提取6个常用因子。2）通过了解每个因素的问题并查找相关文献，可以将6个共同因素称为“网站质量”（包括“合理网站界面布局”，“网站界面引人入胜的设计”，“网站快速加载速度”，“完整的网站餐厅信息”，“丰富的食物图片”，“有用的消费者评论”和“网站上的及时信息更新”），“便利”（包括“需要时可以取出”，“外卖订购网站易于搜索”，外卖订单过程中没有复杂的操作，想要容易找到的东西，外卖订单快速完成，食品质量，食品符合预期，食品与商店一致，食品与网站说明一致，享受同类食品低价，特价优惠，含网上订购便宜的食品，送货费合理，外卖订购网站提供折扣，网上订购外卖可享受其他优惠，感知风险，包括安全在线支付系统，安全提供个人信息，在线餐厅可靠，食品信息真实可靠，送货服务包括外卖订单可及时交货。优质外卖包装，送货人员可以提供良好的服务;3）6个因子的Cronbach'sα值大于0.8。根据Nummally[28]的建议，当Cronbach的α大于0.7时，可以接受问卷的可靠性。说明该问卷的设计可靠，内部一致性高，符合测量要求。

5.2确认因子分析

确认因子分析是另一种形式的因素分析。本部分采用AMOS18.0测试上述分析结果，问卷的有效性，以及每个观测变量是否具有相应因素的明显负载。结果表明，χ2=679.952，df=324，p=0.000，χ2/df=2.099，RMSEA=0.073，GFI=0.897，NFI=0.906，IFI=0.928，CFI=0.925。

根据Bollen[29]和Bentler[30]的建议，这些指标表明，建立的因子模型优于拟合度。结果如表3所示。

从表3可以得出以下信息：1）每个变量的标准化因子负荷值大于0.5，这意味着每个变量对测量模型的解释力最好;2）6个常见因子的复合可靠性大于0.7。平均方差的提取量大于0.5。它符合Fornell和Larcker的要求[31];3）共同因子的相关系数小于平均方差提取量的平方根。根据Fornell和Larcker的建议[31]，已知该模型具有良好的判别效度。

5.3平均值和回归分析

以网站质量，便利性，食品质量，特价优惠，感知风险和送货服务为自变量，以客户满意度为线索外包订单为依据，探讨整体客户对在线外卖订单的满意度及各种影响通过平均和回归分析对客户满意度的影响因素。分析结果如表4所示。

在表4中已知1）通过数据分析，在线外卖订单的客户满意度平均值为3.8501。这些因素可以通过平均值排序为送货服务，网站质量，感知风险，食品质量，特价优惠和便利性。

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它显示，现在消费者对于在线外卖订单和其5个影响因素（送货服务）“相对满意”，网站质量，感知风险，食品质量和特别优惠）;2）“网站质量”，“食品质量”，“特价”和“送货服务”的回归系数非常显着（p<0.1）。说明这4个因素对于在线食品订购的客户满意度有显着影响;“便利”和“感知风险”的回归系数不显着（p>0.1），表明这两个因素对于在线外卖订单的客户满意度没有显着影响;3）根据标准回归系数对这6个因素进行排序，可以按照在线外卖订单的客户满意度影响程度排序，顺序为“食品质量”，“送货服务”，“网站质量”，“特价”，“感知风险”和“便利”;4）这6个因子的公差大于0.1，VIF小于10，表明6个因子之间没有多重共线问题;5）调整后的R2表明，这6个因素对客户满意度的解释度为50.2％;DW值接近2，说明残差正态分布;数据之间没有自相关性;模型具有较强的解释力;F=66.208，Sig=0.000，表明整个模型是显着的。

食品质量是影响客户外卖消费经验的最重要因素。使用在线外卖订单的客户的首要目的是享受高品质的食物。如果食品质量符合客户的心理预期，客户将更有可能对整个外卖订单程序感到满意。

送货服务是指消费者在过程中从在线订单到接收订单的所有服务。消费者希望他们订购的产品可以快速，安全地交付，他们可以享受低价格甚至免费送货服务。卓越的送货服务有助于提高客户满意度。

网站质量是指消费者认为的整体网站质量。消费者在线订购的主要因素是价格和便利。他们可以享受美味的食物，而不会离开家里或办公室。如果消费者可以以低成本搜索网站，而消费者订单取消后，网站建立是完美的，消费者可以找到乐趣，他们将对此消费感到满意。特别优惠是指外包订单平台和离线卖家启动的一系列活动，以增加在线流量并刺激消费者的购买行为。目前，订购外卖订单网站的特价优惠对消费者的外卖订单选择有一定的影响，因为消费者希望在一定程度上享受特别优惠，方便。但是，值得考虑的是如何将客户的注意力从特殊优惠转变为网站和卖家，以及如何增加消费者的粘性。

感知风险是指消费者体验的风险程度，以及对消费者购买决策的风险承受能力。虽然消费者在网上订购时需要输入自己的地址和联系方式，但是他们倾向于选择网上支付，消费者往往会选择具有承诺和良好评论记录的卖家。而这些第三方支付和网上银行都有良好的技术保证和信誉，所以消费者信任外卖订购网站和卖家。

便利是消费者选择在线外卖订单的重要驱动因素。如果很难搜索外卖网站，操作流程复杂，消费者就不会选择网上订购。从为消费者带来便利的角度，外卖订购网站将食品订购流

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程从在线转换为离线，消费者可以快速方便地订购食品。消费者对此基本情况----方便性相对满意。

6结论和不足 6.1结论

本研究以O2O订购外卖订单市场主要消费群体-大学生和白领为研究对象，研究O2O在线外卖订单的客户满意度，得出以下结论和管理灵感：

（1）“网站质量”，“便利”，“食品质量”，“特价”，“感知风险”和“送货服务”是影响消费者在线外卖订单满意度的6个因素。基于此，如果外卖订购网站和离线卖家想提高消费者满意度，他们可以从上述6个因素中采取措施。

（2）根据客户满意度对网上订购的影响程度，可以将这6个因素列为“食品质量”，“送货服务”，“网站质量”，“特价”，“感知风险”，“方便”。这个结论对订购外卖订购网站和餐馆的启发是1）餐厅必须以优质食品为基础。如果客户的实际经验和客户在实体店或在线信息描述中的经验之间的食品质量存在明显差异，消费者将形成心理差距，因此这些餐馆不可能赢得信任或满意;2）餐厅交货时无法准确控制时间。如果食物在高峰时间不能及时送达，对顾客满意度会有明显影响。如果外卖订单网站建立专门的派送小组进行这项工作，餐厅将有更多的时间更多地关注食品质量，提高客户满意度;3）外卖订餐店必须更加重视建立网站，使消费者更方便，安全地在线订购外卖;4）外卖订单网站不仅要注意为消费者带来便利，而且还可以通过使用价格折扣和合理的发货费等多种特别优惠来证明消费者的满意度并加强客户的粘性。

6.2研究不足和建议

本研究具有以下研究不足：1）研究方法不足：本研究采用的问卷调查属于后期调查。被调查对象填写调查问卷后，他们的答案只是基于对以往经验的回顾，这可能会引起模糊记忆，降低问卷调查结果的准确性。在未来的研究中，可以采用现场再现来提高数据的准确性;2）样本选择不足：调查问卷的分布在美国东北部进行。为了简化统计，只选择大学生和白领作为研究对象，这可能对调查结果有影响。为了解决这个问题，在未来的研究中，调查范围可以扩大到更大的地区，职业可以多样化。只有这样，我们才能全面探讨客户满意度的影响因素。

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A Research on Influence Factors of Customer Satisfaction about O2O Online Takeout Ordering

Abstract: This paper conducts a series of studies and discussions on influence factors of customer satisfaction about O2O online takeout ordering, and illustrates the definition of customer satisfaction and O2O modes by reading plenty of literatures. It also conducts indepth interviews to the customers who have online takeout ordering experience. Then 27 influence factors are extracted, which are also made into a questionnaire to investigate the main customers of online takeout ordering-college students and white collars. This paper applies SPSS18.0 stastical analysis software to analyze and handle the real data, and adopts exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, regression analysis to divide the 27 extracted influence factors into6 common factors according to customer satisfaction about online takeout ordering, which successively are “food quality”, \service\\quality\\offers\\risk\and \value analysis, it shows that the customer satisfaction about online takeout ordering in our country approaches to \

Keywords: customer satisfaction, influence factors, online takeout ordering, O2O 1 Introduction

As the 34th Statistic Report of Chinese Internet Development Situation issued by USA Internet Network Information Center shows, the quantity of Chinese Internet users has reached 632 million now and the Internet penetration has reached 46.9%. Network is meeting users’ needs of searching the Internet in many aspects, which promotes the Internet users’ life to enter into an all-round “networking” age[1]. The rapid development of the Internet provides new approaches forenterprises to innovate profit model. With the help of information technology, many industries glow with new energy and vigor led under the leading of the Internet. The scale of Chinese catering market is worthy of billions yuan. Informatization can promote the development of these

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