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新媒体环境下企业媒体危机与舆情应对的探讨

作者：王香蕾

来源：《现代企业文化·理论版》2016年第12期

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）06-000-02

摘要目前中国正处在一个矛盾频现、危机频发、风险丛生的社会转型期，社会问题和社会矛盾十分突出，互联网的迅猛发展和手机功能的迅速拓展，带来了信息传播手段的深刻变革，已经并将继续对意识形态领域产生不可估量的影响。在新媒体时代的今天，人手一台手机每个人都可以是记者，每个人都可以是负面消息的制造者和传播者，负面消息呈现多样化和不可控性。

关键词新媒体环境企业信息传播

信息的爆炸性传播是它的又一个显著特点，“两微一网”时代的到来，加速了信息传播速度，低成本传播”方式让公众日渐善于表达自己的意愿，形成舆论，对企业管理进行监督。负面消息一经启动，立即引发全民大讨论。突发舆情对企业的冲击是巨大的，企业多年来辛苦经营建立的形象顷刻间遭到破坏，品牌信任度下降，美誉度快速下滑，企业正常运转受阻，经营工作受到牵连，经济利益蒙受损失，甚至一方阵地可能丢失，企业发展停滞不前。要做好突发事件舆情应对工作，需要从以下六个方面的入手： 一、建立舆情监控预警制度

首先，企业要做到未雨绸缪，一方面，要积极应对，建立舆情监测系统。加大对网络舆情的监测，一旦发现就要快速反应，主动出击，争取在第一时间将矛盾化解在萌芽状态，或尽量为应对危机争取时间，主导舆论话语权。对热点、难点问题，不能火上浇油，要耐心释疑、疏导、化解矛盾，促进问题解决。另一方面，要用好网站、两微等新媒体，加大证明宣传的覆盖面和影响力，打造舆论阵地。时代在发展、技术在进步，跟不上宣传手段的进阶，工作必然备受制约。企业要懂的利用新媒体和新形式，生动形象、活灵活现地展示企业发展理念和成就。 二、建立良好的媒体公共关系

用事实回应舆论质疑。突发事件发生后，公众往往非常关心事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，给突发事件的处置和企业声誉、公信力带来负面影响。为防止舆情危机出现次生灾害，企业应该快速开展调查工作，正确处理好舆情应对的“堵”与“疏”，主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，减少不必要的大众恐慌和无端猜忌，更不能对事件不理不睬或态度傲慢；我们要主动与媒

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体建立良好的公共关系，保持良好的沟通和交往，满足媒体报道需求和公众知情欲望，通过媒体架起与公众交流与沟通的桥梁，赢得舆情引导主动权。 三、提高危机事件中舆论引导的能力

危机事件的爆发最能刺激人们的好奇心，常常成为舆论关注的焦点、媒体捕捉的最佳新闻素材和报道线索。首先，在突发事件中，我们要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。其次，企业要学会通过正确、有效的新闻发布与信息传播，扭转危机，摆脱被动。而在危机处理中表现不当，则会使突发性事件进一步恶化，造成新一轮的危机。因此，在危机事件当中平息事端、释疑解惑、疏导情绪、化解矛盾确实是一种智慧，更是一种能力，它需要企业具备一定的应对媒体的经验、方法和技巧。最后，在处置突发事件时，必须考虑民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。

四、提高企业领导者面对记者的能力

西方人称记者为“无冕之王”。记者具有两重属性：最基本的、共性的职业道德是向公众提供事实真相，这是记者的自然属性；而核心的、特殊的职业规范是维护阶级与国家的利益，这是记者的社会属性。通过记者来传递信息，这是与媒体接触的主要目的。所以企业领导干部一定要克服轻视记者、回避采访、盲目应对、蔑视媒体的心理状态，要坦诚、自然、客观地面对记者。具体而言：一要尊重每一位记者。要善待记者，不要敌视记者，要以平等的态度面对记者。二要及时回应记者的来电来访。三要提供记者所需要的背景资料。四要利用事实来抓住记者的注意力。五要以事实为基础答复记者。六要尽量不使用“无可奉告”之类的语言。七是不当众拒绝某位记者的提问，不公开表达自己的偏见。八不要企图控制记者，而是要控制自己的言行。企业领导干部如果能够把握新闻报道的特点与规律，将有助于减少与记者的矛盾与冲突，并会吸引记者的关注力，激发记者报道的主动性、积极性与创造性，从而营造良好的舆论环境。

五、有效维护好企业公信力

在突发事件舆情引导过程中，我们要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论的言语不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动；其次，面对民意要求，不应过度承诺，一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。可通过应用舆情监测工具，获取网络舆情动态，了解突发事件后公众和媒体的所说所想，了解舆论背后的民意诉求，然后做出相应的回应和采取合理的措施，从而化解舆情危机，有效地维护好企业公信力。

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六、提高面对采访的能力

接受采访是与媒体面对面就某些社会热点问题进行沟通、交流的大众传播方式。接受采访也是企业向公众传递信息，沟通情况，展示观点，树立形象最直接、最有效的途径。在生活节奏日益加速的今天，公众通过记者的采访可以直接了解企业的工作、理念以及价值取向。所以，作为企业领导干部要作好随时接受采访的思想准备。除此，为了更好地处置舆情，我们还要紧紧依靠地方政府力量帮住我们化解矛盾，达到它山之石可以攻玉的效果。大力提升现场工作人员办事水平和服务意识，提高事发现场最高负责人对舆情的重视程度。广泛做好宣传动员，统一思想，提高认识，使每一个职工像爱护自己眼睛和生命一样，高度重视突发舆情的出现，高度忠诚地维护企业形象。

当今时代，舆论环境、媒体格局、传播方式都在发生深刻变化，企业必须适应这种变化，尊重新闻传播规律，创新方法手段，切实提高传播力、引导力、影响力、公信力。特别是移动互联网时代的到来，如何运用好新媒体做好工作，是各级党委、新闻宣传工作者的必须课。必须切实改变新闻采访报道和传播模式，不断提高新闻宣传的引导实效。要善于学习，与时俱进，把握时代脉搏，发出时代最强音。随着全球进入信息化时代，我们也迎来了“知识爆炸”的时代，各类新知识、新观念推陈出新的速率大大加快。要主动借助新媒体传播优势，打通并用好同群众信息交流的新渠道。在万众创新的时代，新闻宣传作为引导舆论的重要工作，尤其要求我们必须适应形势发展，积极改革创新，全面提高能力和水平，才能开创出全新的工作局面。