内容发布更新时间 : 2024/6/2 2:35:06星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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客户退货次品处理规范

（ISO9001：2015）

1．目的：

提高次品返修效率，增加顾客满意度。 2．适用范围：

适用于本公司营销客户退货次品之补给、调换及返修工作指导。 3．职责

3.1营销中心销售部：负责所属顾客的沟通和联络，将顾客的投诉和意见以书面形式转交商品部；当顾客要求次品退货时，将顾客的退货申请报请所属区域的销售经理批准。

3.2营销中心商品部：跟进次品处理过程，对未达到本规定的责任部门和人员报人事行政部进行处理。

3.3品控部：制定次品处理方案；对退货次品进行检验和判定；对返修次品做进仓检验。

3.4物流部：对客户退货次品进行点数；及时发出配件和返修好的货品及调换的货品。

3.5采购部：对次品返修所需的配件及时采购回厂。 3.6生产部：对需返修的次品按时完成返修工作。

3.7行政部：根据商品部统计的资料，对未按时完成本部门工作的责任人员按照本文件规定进行处罚。 4．工作流程

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4.1接收客户信息

销售部接收到客户投诉信息后，应以书面形式通知商品部，商品部须在当天填写《顾客投诉处理登记表》通知品控部。若有次品样板，应将样板一并移交品控部。

4.2回复处理方案

4.2.1品控部接收到信息后，一般情况下（指有样板作为参考或无样板的情况下也能作出判定），须在24小时内回复商品部拟采取的处理方案。

4.2.2处理方案包括：补给配件、成品调换、降价处理、返修（包括后续工序处理）和接受退货等。

4.2.3若商品部未能提供次品样板，而在处理方案判定时必须有次品样板作为参考时，则品控部应和商品部协商，再做处理。 4.3收货

物流部收到经过销售经理批准的《次品退货申请单》后，在数量相符时应按照以下规定时间处理完毕（数量不符时，在销售部已对数量不符情况有处理意见后，也应按此规定时间办理）：

数量 200以下 201～500 500以上 责任部门 类别 需用时间 点数 48小时 物流 检验/判定 2个工作日 3个工作日 4个工作日 品控 4.4处理方案实施

在制定处理方案并收货后，要按照以下规定处理：

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4.4.1补发配件 责任部门 物流部 当天把配件发出。 司补材料 配件不齐时，生产部在做出处理方案的采购单一式5份，采购、生产部 当天申请采购，经商品部审核后交采购商品、物流、品控各1份，部执行采购。 生产自存1份。 不能在此期限回厂时，应收到请购单后，材料应在72小时内回厂在收到请购单24小时内采购部 进辅料仓，单交给辅料仓主管。 以书面形式回复生产和商品部，做另行商议。 物流部 材料进仓后，应在2小时内通知商品部。 配件采购回厂并进仓后，商品部应在24商品部 小时内领出交给相关人员。 递发出。 4.4.2成品调换、降价处理和接受退货

出，无货时由销售人员快 有货时由成品仓随货发要求时限 配件仓存齐备时，应在做出处理方案的备注 不需客户退货，直接从公更多免费资料下载请进：http://www.55top.com 好好学习社区