内容发布更新时间 : 2024/12/22 21:52:40星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
A、只能1人 B、最多不超过2人 C、只能是2人 D、最多不超过3人 13．散客的最大特点是( )。’
A、敏感好动 B、逗留时间短、行李简单、人数较少 C、行李少、要求高 D、人数少
14．英国政府代表团来华访问，有一位客人入住客房后，发现客房只有绿茶和花茶，但他爱 喝红茶，服务员给他换了红茶这属于( )服务范畴a
A、标准化 B、规范化 C、程序化 D、针对性 15．( )饭店一般将视为重要客人。
A、劳动部门负责人 B、人事部门负责人 C、知名演员 D、给饭店带来业务者 16．干粉灭火器不适用( )失火的扑救。
A、油脂类物品 B、精密仪器、电视机 C、电路走火 D、纺织品、纸类 17．如有不明身份的人来电话询问某客人的房号，服务员应( )。
A、迅速将该客人的房号告诉对方 B、告知该客人现在不在房间 C、请总机将电话接至该客人的房间 D、问清对方的身份 18．“shopping bags”指的是( )。
A、洗衣袋 B、塑料袋 C、实用袋 D、购物袋 19．朗姆酒是一种以( )为原料的蒸馏酒。
A、水果 B、甘蔗 C、小麦 D、马铃薯
20．服务员发现客人在房间休克，要立即采取措施，联系急救站或附近医院，并注意（ ）。 A、进行现场急救 B、不要随意搬运客人
C、迅速开窗通风 D、马上和同事将客人抬至大堂
21．按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应（ ）。 A、同样用服务规程给予满足 B、不予理睬客人有时的挑剔
C、婉拒客人 D、根据情况因人而异提供特殊服务 22．团体客人的行李装车时，应( )。
A、硬件在下、软件在上；大件在上、小件在下 B、硬件在上、软件在下；大件在下、小件在上 C、硬件在上、软件在下：大件在上、小件在下 D、硬件在下、软件在上；大件在下、小件在上
23．饭店服务的“一次性”(或称即逝性)的特点，是指饭店的服务( )。 A、不能像工业产品那样，做得不好可以重新返工 B、可以一次完成
C、能被贮藏以应付将来之需要
D、客人可以先试用一次，再决定是否购买
24．如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将( )。 A、暂时失去 B、以后补回
C、永远失去 D、其它时间获得补偿 25．长住客人期望对居住的客房有家的感觉，服务员对其应（ ）。 A、提供高效率的服务 B、提供舒适便利的服务 C、配备专门的服务用具 D、提供餐、饮器具 26．客房的整体布置，首先应立足于( )。
A、方便、舒适、安全 B、温馨、雅观、整齐 C、舒适、协调、安静 D、温暖、雅致、安全
27．( )是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况， 保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。
A、客房服务中心 B、PA中心 C、客房部办公室 D、康乐中心
28．楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫：( )。
A、换床单、换枕套、换灯具 B、换毛毯、换地毯、换被套 C、家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍 D、换毛巾、换家具、换茶具
29．饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算：( )。 A、单项用品消耗标准=客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率 B、单项用品消耗标准=客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率
C、单项用品消耗标准=客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量 D、单项用品消耗标准=客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量 30．挂有“请勿打扰，，牌的客房，一般在( )前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时 间。
A、18：00 B、12：00 C、13：00 D、14：00 二、判断题。
( )1、娱乐是一种奢侈性消费。
( )2、饭店机场代表的职责就是代表饭店为预订客人提供接送服务。
( )3、饭店开展客房预订业务时，其程序为：接受处理客人的订房要求、记录、储存预 订资料。
( )4、总台排房时，应将老、弱、病、残客人尽量安排在楼层服务台附近的客房。 ( )5、店外应接人员外出迎接客人时，应手持一块接人牌，牌子的正面一般要写有客人 的中文姓名，反而写有客人的英文或汉语拼音姓名。
( )6、客房门前的“请勿打扰”牌是客房清扫员决定清扫次序的依据之一。 ( )7、为客人代修物品中，修好后的物品应核查验收并及时交给客人。
( )8、套间卫生间应采用高级建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，目的物照明度 良好。
( )9、星级饭店要求客房布件为无色全棉织品。
( )10、参加会见的人数较少时，会见厅可布置成马蹄形或凹形。 ( )11、Have a nice trip与Good luck意义相同，但注意使用的场合。 ( )12、Are you better。与Do you fell better now?是同意语。
( )13、去除衣物上的咖啡渍、茶渍时，应先用冷水浸泡半小时左右，再用温水配制的洗
涤液洗除。
( )14、中餐宴会服务结束后，服务员收拾餐台，一般先收小餐具，再收大餐具．最后收 台布和口布。
( )15、在西餐宴会服务中，当客人坐好后，应送上香巾，并送上餐前酒水、饮料等。 ( )16、中国白酒属于酿造酒类。
( )17．按旅游行业标准，星级饭店客房卫生间内配置的牙膏净重不低于82。 ( )18．星级高的饭店一般其客房配置的用品档次也高。 ( )19．摆件一般都陈设在玻璃橱内或古玩架上。
( )20．中餐宴会上菜的位置应在陪同和翻译之间进行，即在副主人右侧的第二、第三位 客人之间进行。 三、简答题。
1．星级评定当中有哪些基本原则?
2．按个性特点划分宾客类型有哪些?
第六套答案： 一、选择题。
1、A 2、B 3、B 4、C 5、C 6、D 7、D 8、B 9、C 10、A 11、C 12、B 13、B 14、D 15、C 16、B 17、C 18、D 19、B 20、B
21、D 22、D 23、A 24、C 25、B 26、A 27、A 28、C 29、A 30、D
二、判断题。
1、x 2、× 3、× 4、√ 5、× 6、√ 7、√ 8、√ 9、× 10、√ 11、√ 12、√ 13、√ 14、× 15、√ 16、× 17、× 18、√ 19、√ 20、√ 三、简答题。
1．①硬件不苛求，软件不迁就：②就低不就高；③在星级评定过程中饭店的新旧对其星级 不影响；④按星级标准全面地、客观地、历史地评价饭店。
2．1．一般顾客型(普通型)；2．开放型；3．排他型；4．健谈型；5．寡言型；6．醉酒型； ７．社交型；8．罗嗦型；9．急性型；10．贵妇型；11．自大型；12．散慢型；13．浪费型； 14．轻浮犹豫型；15．健忘型；16．同执型；17．温柔型。
习题一
一、单项选择题
1．团体订房指的是在某一特定时间内同一班客人同时预订的客房数至少达到（ ）
A．10间 B．15间 C．20间 D．25间
2．行李员引领客人时，其位置应在客人（ ） A．正前方 B．右前方 C．右后方 D．左前方
3．被称为饭店内、外客人“看不见的接待员”的饭店员工是（ ） A．客房预订员 B．公区服务员 C．客房服务员 D．电话服务员
4．一般团队客人通过旅行社订房时，会在订房单上注明计价方式，如果没有特别注明，
则其计价方式为（ ）
A．美式计价法 B．欧式计价法 C．欧陆式计价法 D．百慕大计价法 5．负责来店客人门厅迎送服务的是（ ） A．门童 B．饭店代表 C．行李员 D．门厅应接员 6．适合于高价位客房的报价方式是（ ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包式” 报价 D．“跳跃式”报价 7．小整理服务一般提供给（ ） A．VIP客人 B．长住客
C．初次住店的客人 D．住高级套房的客人 8．“请勿打扰”房的英文缩写是（ ） A．DTD B．DND C．BNB D．DDD 9．卫生间传统的三大件中不包括．．．
（ ） A．浴缸 B．面盆 C．净身盆 D．便器 10．一般的玻璃清洁剂均为（ ）
A．强酸性清洁剂 B．中性清洁剂 D． 弱酸性清洁剂 D．碱性清洁剂 二、多项选择题
1．前厅部业务的特点有（ ）
A．以出售劳务为主 B．业务涉及面广 C．专业技术性强 D．信息处理效率高 E．对人员素质要求高
2．客房分配前，接待员必须做好“三卡”核对工作，三卡包括（ A．空房卡 B．预订卡 C．退房卡 D．登记卡 E．IC卡
3．客用钥匙日常管理的基本形式有（ ）
A．问讯处收发钥匙 B．接待员吩咐行李员为客人开门C．行李员收发钥匙 D．客房服务员为客人开门 E．楼层台班收发钥匙
4．要求彻底清扫的客房有（ ） A．空房 B．长住房
C．住客房 D．走客房E．外宿未归房
5．填写入住登记表时，由客人填写的栏目有（ ） A．姓名 B．客房号码 C．住址 D．客房类型 E．离店日期 三、判断改错题
1．饭店经营活动中信息最集中的地方是前厅部。 （ 改为：
） ）
2．被称为“白手套”式查房的是领班查房。 （ ） 改为：
3．前台收银处在大型饭店属于前厅部门领导。 （ ） 改为： 4．“无到”指客人预先订了客房，到期却通知饭店无法入住。 （ ） 改为：
5．提供迎送客服务时，有两种人不能护顶，分别是信奉佛教或道教的人。 （ ） 改为：
6．饭店万能钥匙能打开反锁客房房门。 （ ） 改为： 7．我国星级饭店评定标准规定，三星级以上饭店均应提供一次性结帐服务（商品除外）。 （ ） 改为：
8．只有五星级饭店才设总统套房。 （ ） 改为：
9．客房服务员被客人叫进客房时，应顺手将房门全部关上。 （ ） 改为：
10．混合式吸尘器结合了吸力式和直立式的优点，既可以进行地毯吸尘，也能清理地板和家具。 （ ） 改为：
四、简答题
6．简述优良服务的涵义。 7．试述客房预订的基本程序。 8．怎样做好前厅的安全管理？
9．试以标准间为例说明客房的功能设计。 10． 客房清扫的基本方法是什么？ 五七、案例分析题
赵先生到海滨市洽谈业务，提前三天在“花园饭店”预订了一间豪华套房，并交了500元预订金。但当赵先生如期抵达饭店时，却被总台接待员告知饭店“客满”，无法安排客房。赵先生非常生气，找到大堂副理投诉。
假设你作为大堂副理，将会如何处理此事？
试题一答案
一、单项选择题 1．（ B ） 2．（ D ） 3．（ D ）