内容发布更新时间 : 2024/12/23 23:23:23星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
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信息服务管理手册
e) 流程描述
服务报告管理流程制定报告审批报告公布分发报告回顾报告存档报告开始报告编制人1编制服务报告列表3制定生成服务报告4提交服务报告进行审批6公布分发服务报告8存档服务报告结束报告审批人5审批服务报告7组织相关人员对服务报告进行回顾2按时提交数据数据提供人 步骤 输入 步骤描述 输出 各流程需要与业务5 编部门进行制服沟通和指务报导所说明告列的内容、表 KPI和SLA作参考资料 4. 依据服务报告列表结构统计汇总需要编制的报告； 注：服务报告至少应包括以下内容： a) 与服务级别目标相对应的绩效； b) 不符合项和问题，比如违背SLA、安全漏洞； c) 工作量特征，比如容量、资源利用率； d) 主要事态之后的绩效报告，例如重大事件和变更； e) 趋势信息； f) 满意度分析。 《服务报5. 识别报告所需的数据来源、数据采集方告信息收法、数据采集时间； 集登记表》 6. 协调确定报告周期、报告对象及分发对象； 7. 将服务报告列表分发至相关的数据提交人。 注：服务报告列表结构应包含： 报告部门/报告模板/报告要求/报告周期/报告数据来源/报告数据收集方法/报告数据收集人员/报告撰写人员/报告审批要求/报告分发要求 6 按时《服务报6.4依据服务报告列表按时采集并提交报告所编制服务提交告信息收需数据。 报告所需 14 / 335 版本编号：V1.0
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步骤 输入 步骤描述 输出 数据 数据 集登记表》 编制服务7 制定报告所需7.4对收集的报告数据进行整理分析； 生成数据、服7.5根据数据进行相应的趋势分析； 服务务报告列7.6生成相应的服务报告。 报告 表 服务报告 8 提交服务8.4按时将报告提交给部门负责人进行初审，报告服务报告 服务报告 然后提交管代进行审批。 进行审批 9.4对报告的格式、内容、分析结果的正确性9 审批和有效性进行审批； 已批准的服务服务报告 9.5将不符合要求的报告返回给报告编制人重服务报告 报告 新编制报告。 10 公布10.4 根据《服务报告信息收集登记表》将分发已批准的已分发的已批准的服务报告分发给相应人员或在公服务服务报告 服务报告 共平台上进行公布。 报告 11 组织相关11.4 协调组织相关人员召开会议，根据服人员回顾会议务报告内容进行差距分析，找出待改善点； 对服已批准的纪要、待改11.5 指派相关人员制定改进计划； 务报服务报告 善点、主动11.6 依据报告内容进行趋势分析，讨论需告进预防措施 要采取哪些必要的措施预防问题的发生。 行回顾 已回顾的12 存档服务报12.4 回顾后将服务报告及分析结果、回顾服务告、回顾会议纪要等相关资料存档； 报告 会议纪要 已回顾的服务报告、回顾会议纪要 f) 表单和模板
名称 负责人 说明 《服务报告信息收集登记服务报告经理 用于记录服务报告明细的表格。 表》 15 / 335 版本编号：V1.0
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给客户服务报告 公司内部服务报告 会议纪要模板 服务报告经理 服务报告经理 综合办会议纪进行回顾会议的会议纪要时使要 用。 g) 关键绩效指标（KPI）
服务报告管理的可选指标包括：
绩效指标 按时完成服务报告的比率 目标值 95% 衡量方式 报告周期 手工统计 每月 负责人 服务报告经理 h) 流程质量控制
质量控制流程计划（Plan）执行（Do）检查（Check)持续改进（Act）流程经理1.现有流程评估2.制定改进计划3.审批改进计划4.执行改进计划5.回顾 步骤 a) 现有流程评估 b) 制定改进输入 步骤描述 输出 负责人 3) 对服务报告流程的KPI完成情况进行分析； KPI报4) 对客户及内部提出的与服务报告管改进项、告、 服务报理流程相关的问题、建议和改进计划回顾会服务改告经理 进行讨论回顾； 议纪要 进计划 5) 对服务报告管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。 改进根据回顾结果制定改进计划，计划包括： 项、回a) 改进项； 改进计顾会议b) 需求； 划 纪要 c) 改进方案； 服务报告经理 16 / 335 版本编号：V1.0
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步骤 计划 输入 步骤描述 d) 改进计划周期、时间； e) 特殊要素以及收益； f) 可能造成的影响以及其他外部因素； g) 资源需求； h) 测试和培训计划。 审批后的改进服务报计划、变告经理 更请求 输出 负责人 c) 审批c） 对是否执行改进计划进行评估； 改改进计d） 根据已确认执行的改进计划提交变进划 更请求； 计e） 依据变更管理流程对其进行审批。 划 d) 执行改进计划 被批准实施后的改进调动资源组织相关人员依据计划执行被的改进服务报计划和批准的改进计划和变更请求。 计划、改告经理 变更请进效果 求 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。 回顾结果，关闭的变更服务报请求和告经理 服务改进计划 实施后的改进e) 回计划、顾 改进结果 i) 与其它流程的接口
服务报告管理流程主要负责根据其它各流程日常记录的数据生成所需的服务报告，包括供内部进行差距分析的KPI相关报告、服务改进计划相关报告，也报告依据服务级别协议规定定期向客户汇报服务表现的外部服务报告。服务报告管理流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报告分发给相关人员，因此IT服务管理的其它各流程需要准确记录日常运维产生的数据，为服务报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。
j) 附则
1. 本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。 2. 本管理办法自印发之日起实行。
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3. 相关文件：
《信息技术服务管理手册》 《服务级别流程管理办法》 《记录控制管理规定》 4. 相关时间要求：
管理办法中规定的“每月”为每月10号前；
管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前； 管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；如遇节假日可顺延。
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