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基于IPA模型的旅游管理本科生实习满意度调查

作者：赵敏

来源：《现代职业教育·高职高专》2017年第06期

[摘 要] 作为管理学学科下的一级学科，旅游管理专业相对于其他学科具有更注重实践性的特点。通过实习，一方面可以把课本上的理论知识转变为物质资料，另一方面也为大学生步入社会提供一定的经验指导。而在旅游管理实习生实习过程中，影响大学生实习情况好坏的重要因素便是工作满意度。基于IPA模型，从工作内容、人际关系、酒店基础设施及管理体制、职业发展前景和整体实习效果五个方面，以旅游管理专业参加实习的本科生为研究对象来探讨影响旅游管理专业实习满意度的因素，旨在为改善旅游管理专业本科生实习工作满意度、酒店业提高员工工作效率和开设旅游管理专业的高校人才培养等方面提供指导和建议。 [关 键 词] 旅游管理本科生；IPA模型；实习满意度

[中图分类号] G642 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）16-0110-05 一、概述 （一）研究背景 1.经济背景

近年来随着经济的快速发展，产业经济细分的速度越来越快，以旅游业和酒店业的快速崛起为例，代表着第三产业获得快速的发展。和第一、第二产业不同，第三产业是以服务业为主要特色，现已成为继制造业之后的又一劳动密集型产业。但近年来，企业“用工荒”难题已成为服务业快速发展的一大困扰。与此同时，由于受国际经济持续低迷发展的影响以及我国经济发展中出现的“经济新常态”现象，即我国经济结构正在面临转型，经济发展速度正在放缓，使得“就业难”等问题又会使“用工荒”问题雪上加霜。本文就第三产业中的以酒店业为例，作为具有劳动密集性质的用工单位，酒店业也面临着人员缺口不断加大的难题，其中尤以客房服务员、餐厅服务员、保洁人员、安保人员等岗位缺口为重。 2.酒店业人员需求背景

面对人员短缺的严峻形势，酒店高管开始寻求新的人员招聘途径——校企合作。校企合作的优势在于供应方可以向酒店集中输送大批次的实习生，对酒店人员短缺的状况有极大缓解。基于旅游管理专业更加注重实践性这一特点和酒店业巨大的用人需求，使得开设旅游管理专业的学校集中实习成为可能。旅游高校实习生参加生产实习具有几方面的重大意义：对于酒店业

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而言，旅游管理实习生工资低廉但专业素养过硬，从而更好地为酒店业提供员工补充。这对酒店业来说，既可以节省企业用工成本，又可以为本行业提供人才储备。对于大学生而言，这也是走出校门，提高专业技能和获得社会经验的良好途径。但是，由于大学生有着不同于一般员工的特点，他们多出生在90年代后期，大都是独生子女，这些新生代人群相比物质需求而言更加注重精神感官需求，这就对用工单位的人员使用提出更高的要求。

因此，本文从提高实习生工作满意度的研究为着眼点，以旅游管理参加实习的本科生为调研对象，利用电子表格进行数据的分析和汇总，构建出满意度测评的IPA模型，试探讨在IPA模型下各种因素对实习生工作满意度的影响情况，以期改善酒店实习生的工作满意感，从而不断提高顾客满意度。 二、问卷设计与数据分析 （一）问卷设计

调查问卷数据来源于在各酒店实习的旅游管理本科生，问卷共计发放200份，回收问卷196份，其中有效问卷192份，有效性为96%。问卷在各酒店的分布情况如下：郑州五洲豪生大酒店50份，宁波开元名都大酒店50份，上海绿地豪生大酒店50份，深圳雅枫国际酒店50份。

本文从五个方面着重进行调查问卷题目的设计。这五个方面是酒店工作的基本内容、酒店的基础设施及管理水平、人际关系、职业发展前景、自身实习收获，并围绕5个环节设计了19个问题。问卷采用李克特量表法，即从非常满意、满意、一般、不满意到非常不满意依次赋值5、4、3、2、1。问卷的设计包括以下几个部分：（1）影响旅游管理实习生实习满意度各评价指标的重要性（期望值）量表；（2）影响旅游管理实习生实习满意度各评价指标实际满意值量表；（3）被调查者的个人基本情况，包括被调查者的性别、年龄、实习酒店名称、实习单位所在地、实习部门和实习岗位等。 （二）样本满意度分析 1.影响满意度因子的重要性分析

影响旅管实习生满意度的各因子的重要性排序中，从表中可以看出排在第一位和第二位的分别是实习生自身程度素质的提升和酒店对实习生的重视两项，排在表最后三位的分别是专业水平的发挥程度、酒店饮食和员工娱乐设施三项。从表中可以看出实习生在实习工作中较为看中实习整体收获和专业素养的发挥水平，重要性因子排序见表1： 2.影响旅管实习生工作满意度的因子分析

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在影响实习生工作满意度的因子排序中，笔者特别关注了人际关系对学生工作满意度的影响，如下表所示，学生实习工作中满意度最高的分别是和老员工的关系和酒店领导层的关系，而排在最后三位的分别是实习工资、员工娱乐设施和加班补助。见表2： 三、影响实习生满意度的IPA分析 （一）IPA模型概述

20世纪70年代马提拉（Martilla）和詹姆斯（James）两位学者最早创立了IPA

（Importance-Performance Analysis），并首先将此方法应用于对某汽车经销商服务部门工作绩效的考核中，也就是用于评价企业的服务质量和顾客满意度。此后，作为提高客户满意度、优化服务质量的重要工具，IPA评估已经用于服务行业、医药营销、休闲娱乐、会展、餐饮、旅游等行业。例如，埃文斯（Evans）和千（Chon），最早将此方法应用于旅游目的地的研究。而楚（Chu）和乔伊（Choi）在2000年指出酒店管理层可以运用IPA的分析结果来定制营销战略。

（二）IPA模型的构建程序

构建IPA模型具体用途是对指标属性的重要度和满意度进行评价并给予建议，其构建步骤如下：（1）先确定目标对象的评价指标和考核分值范围，一般采用李克特量表法。（2）通过问卷调查和研究统计得出各评价指标的重要性（Importance）和满意性（Performance）的分值。（3）分别计算所有指标重要性及满意性的平均值或中值（一般选取所有指标的平均值），以此作为IP图的分界值，构建出IPA模型的分界线。（4）将各因素指标，根据其重要性（importance）及满意性（Performance）的得分，逐一标在四象限相对应的位置。（5）根据IPA模型进行分析，并对四个象限的观测变量分别进行解释。IPA分析法见图1所示： （三）影响实习生满意度的IPA分析

运用IPA评价指标体系以及结合调查问卷数据，按照IPA模型的构建程序进行数据分析，得到影响旅游管理本科生实习满意度的IPA矩阵图，如图2所示：

注：1.实习工资；2.工作岗位安排；3.工作强度；4.加班补助；5.工作成就感；6.工作时间安排；7.酒店饮食；8.酒店住宿；9.员工娱乐设施；10.与酒店领导层关系；11.与老员工关系；12.酒店星级水平；13.酒店各部门协调度；14.对实习生的重视程度；15.培训机会；16.提升自身素质；17.提高工作经验；18.提高就业能力；19.专业水平发挥程度。

图中，以19个问项重要性的平均值（4.147）和满意度的平均值（3.091）为ip分界点，将各因素的重要性、满意度与各自的均值为基准分成较高和较低两组，得到如图2所示的19个问项的“ip”矩阵分布图。IPA分析如下：