内容发布更新时间 : 2024/6/27 3:04:37星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

《商务沟通技巧与危机公关艺术》课程教学标准

第一部分：课程性质、课程目标与教学要求

《商务沟通技巧与危机公关艺术》课程，是是面向全院学生开的公选课程。

本课程主要包括商务沟通技巧与危机公关艺术两个部分。商务沟通技巧部分主要从沟通的定义入手, 探讨企业开展商务活动过程中为什么要进行沟通, 如何进行高效沟通, 进而谋求通过沟通管理, 创造双赢的沟通。危机公关艺术部分, 通过知识点传授以及案例评述使学生了解公共关系危机的含义和特征及其成因, 帮助学生树立科学的危机意识, 认识公共关系危机的管理过程, 熟悉公共关系危机处理的方针和原则, 进而掌握公共关系危机的应对策略。

第二部分：课程教学内容纲要

第一章 商务沟通概论 【学习目的】

1.了解沟通的目标与类型

2.熟悉沟通过程以及了解沟通障碍产生的原因 3.理解商务沟通的管理职能

4.熟练掌握情境分析法在商务沟通中的应用 【教学内容】

沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。在现代信息社会，管理人员对信息的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。要成为一个优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。

沟通的目标由低到高包括四个层次，即实现信息被对方接收；信息不仅是被传递到，还要被充分理解；所传递的信息被对方接受；引起对方反响。以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。

沟通过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程，这个过程包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等要素。由于感觉差异、武断、成见等原因可能会给沟通过程制造障碍。我们在沟通中应该通过分析，尽可能地越过这些障碍。

商务沟通是企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和意义。为了实现高效沟通的目标，情境分析法是关键，也即在沟通过程中进行5W1H分析，这样才可以使沟通工作更加容易进行并取得更好的成功机会。

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随着商业竞争的日益加剧，现代全球经济一体化浪潮的掀起以及技术的不断进步，商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。这些变化主要体现在对质量和客户需求的重视、广泛使用现代信息技术、多元化以及讲求团队精神等。 【复习思考题】

1. 如果在沟通中出现障碍，应该如何去分析产生沟通障碍的原因？ 2. 分析高效沟通的标准以及如何实现高效沟通。

3. 有人曾说沟通能力是决定管理人员职场竞争力的关键，你如何看待这个问题？ 4. 随着现代信息技术的进步，我们的沟通方式都正在发生哪一些变化？

第二章 有效的口头表达 【学习目的】

1.认识有效口头表达的重要性 2.领会有效口头表达的表现特征

3.掌握形成有效口头表达的各种能力要素 【 教学内容】

无效口头表达会妨碍人际间真实的沟通，给你个人和组织的实践活动造成损失，乃至灾难性的后果。

有效的口头表达包含准确，清晰两个要素。在清晰要素中又包含了逻辑清晰，表达清晰、简洁、活力四个方面。

有效的口头表达最终表现为有说服力的效果。说服力来源于投其所好，动之以情，诱之以利，双方共赢。

实现有效的口头表达必须磨练自己基本的讲话技巧，必须提高自己的语言艺术，必须养成良好的语言礼仪习惯。在这些方面都有大量而艰苦细微的工作要做，不是一朝一夕所能具备的素质。 【复习思考题】

1． 分析有效口头表达的作用以及有效开头表达的标准。 2． 结合实际，分析如何成为一个善于言辞的人？

第三章 倾听 【学习目的】

1.从实际数据、成功范例、过程分析各个方面认识倾听的重要性 2.全面掌握进行有效倾听的技巧

【 教学内容】

倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。它极为重要，有多方面的作用，是沟通的有效武器。

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我们这里所论及的倾听是交流中的倾听，而不是辩论中的倾听，它主要分为学生的倾听和管理者倾听两种类型。

倾听由于环境、倾听者本身的原因而存在障碍。

本章就克服倾听障碍和提高倾听技巧提出了一些建议，以便实现有效的倾听，完成沟通重要的一步。

本章还比较详细地讨论了管理者在日常工作中最主要的倾听关系。当然，除了顾客、上、下级之外，同事、供应商、竞争者、公众等也常常成为管理者倾听的对象。这些倾听关系的处理都可以依据克服倾听障碍、提高倾听技巧的基本方法，比照与顾客、上、下级的倾听关系，举一反三地进行处理。 【复习思考题】

1． 完整地阐述“倾听”概念；

2． 结合自己的具体情况，分析倾听的重要作用；

3． 按照倾听测试表和倾听技能测验表进行自我测试，并结合自身实际情况复习书中有关论述，以真正提高自己的倾听能力。

第四章 非语言沟通

【学习目的】

1.了解非语言沟通在商务沟通中的重要性 2.熟悉非语言沟通的功能和作用

3.掌握非语言沟通的表现形式

4.体验各种非语言沟通表现形式的内在意义

5.了解常用的商务礼仪 【 教学内容】

非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通在交际活动中的作用是丰富多彩的，它能使有声语言表达得更生动、更形象，也更能真实地体现心理活动状态。作为一种重要的沟通工具，非语言沟通在沟通的过程中起着至关重要的作用，主要表现在非语言沟通可以强化沟通效果、直接代替语言、体现事实的真相等。

非语言沟通的形式包括沉默、各种身体语言、时间和空间的应用等内容。沉默传递的信息是复杂的。我们可以根据沟通者对待时间的态度来判定沟通者的性格、观念和做事的方式，从而达到有效的沟通。身体语言主要有面部表情、肢体语言、体触语、服饰等形式。由于人们都有一种保护自己的个体空间的需要，所以在沟通时应该根据不同的场合以及与对方关系的亲疏来确定合适的交往空间。

鉴于在面对面沟通中，所使用的商务礼仪包括许多非语言沟通的内容，所以本章介绍了在正式商务交往的场合中的服饰礼仪、见面礼仪、目光礼仪和馈赠礼仪等知识。 【复习思考题】

1.通过现实生活中的例子说明非语言沟通的重要性。

2.分别找出一个沟通失败和沟通成功的例子，分析其中非语言沟通方面的内容，说明参与者成功和失败的原因。

3.结合实际的例子，说明如何在商务交往的过程中运用商务礼仪来促进双方之间的交流？ 4.如果你是下列情况的当事人，你该怎么办？ （1） 不管是在现实生活中还是网络上面都有关于以貌取人的例子，假如现在有人声称自己是贵族或者是上层社会的人，你相信还是不相信呢？要依据什么进行判断。怎么和这样的人进行沟通。

（2）在面试的过程中，你要怎么表示你已经做好了工作的准备，同时怎么让面试官对你有

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个好的第一印象？

（3）当你和一个美国人交流的时候，在非语言沟通方面，你将提醒自己注意哪些问题？ 5.在沟通过程中，如果对方通过语言沟通所传递的信息与非语言沟通所传递的信息产生矛盾，你会相信哪种信息？为什么？

第五章 公共关系危机管理计划 【学习目的】

通过学习，使学生了解公共关系危机管理计划的含义及内容，学习公共关系危机处理原则和危机处理程序，掌握根据不同危机类型有针对性的处理危机方法及提高在危机处理过程中的技巧和能力。 【教学内容】

1、公共关系危机管理计划的制订 2、公共关系危机管理计划的操作 【教学方法】：多媒体讲授

【教学重点】：公共关系危机管理计划的含义及内容，处理危机方法 【教学难点】：公共关系危机处理原则和危机处理程序

【复习思考题】

请举例说明如何灵活应用危机处理程序？在善后工作中应如何提升形象？

第三部分：教学方案简要说明

《商务沟通技巧与危机公关艺术》课程的教学，用一个学期(12周)的时间，课时计划是每周2学时。在教学方法上采用课堂讲授讨论与研究性教学相结合，把科学研究的有关思想方法直接或间接地引入课堂教学过程，教材中设计了多个研究性题目和课堂讨论题目。目的是启发学生思考商务沟通技巧与危机公关艺术，培养学生的研究能力和思辨能力以及创新能力。本课程可以采用多媒体技术手段辅助教学。课程教学强调理解与分析，教学方法以课堂讲授为主，同时结合实际案例组织学生进行讨论。

第四部分：课程作业与考核评价的说明

本课程重视平时的研究性教学与课堂表现。虽然每一章都有作业，但大部分由学生自己去思考和练习。自己认为达到目标即可。由教师统一布置的研究性或综合性作业1到2次。在课程进行的后半段，安排课程研究性作业一次。

本课程的期末考试方式可以有两种：闭卷考试和开卷考试。 闭卷考试题目类型： （1） 概念或词语解释 ； （2） 简答题；

（3） 计算与分析题； （4） 论述题；

（5） 案例分析题。

开卷考试的题目主要是辨析试题、案例分析题以及论述题等。

本课程考试设计主要在于考查学习者理解与掌握商务沟通技巧与危机公关方法的程度；考查学习者分析现实问题的能力；考试设计基于教学内容，但又不局限于教学内容，适当关

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