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客户关系管理调查报告总结

（原创，可修改）

20XX年度

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客户关系管理调查报告总结

中文摘要

烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？

关键字：零售户 客户关系管理 简介：

（一）XX省烟草专卖局、中国烟草总公司XX省公司成立于1984年9月,由国家烟草专卖局、中国烟草总公司垂直管理，为正厅级单位。局（公司）总部位于XX省省会——XX市。

XX省烟草专卖局主要职能是负责全省烟草生产、经营企业和市场的专卖管理。中国烟草总公司XX省公司的主要职能是对全省烟草商业企业履行“管理、监督、协调、服务”职能，目前，省公司成为中国烟草总公司的全资子公司。20XX年，国家烟草专卖局对烟草行业工商管理体制进行了重大改革，在现行的烟草专卖专营体制下，将省级烟

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草公司负责本省烟草销售的职能与负责本省卷烟生产企业的管理职能分离，实行工商分开。改革后的XX省烟草专卖局、中国烟草总公司XX省公司仍然实行“一套机构、两块牌子”的管理体制，省局继续担负对全省烟草生产、经营企业和市场实施专卖管理的职能，省公司的职能主要是负责本省烟草销售和对全省烟草流通企业的行业管理。

省局（公司）现辖XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX等14个市(州)烟草专卖局（公司）和81个县级烟草专卖局（营销部）。

（二）XX县人员情况 该企业的员工总人数为人左右,其中管理人员8名，客户经理12名杂工6名。员工基本上什么学历者都有，但年轻人都在本科学里以上,且在职时间都在2年以上,最长人员达10年之久，属于接受力强且较为稳定的人群。

调查内容及分析 一、企业初步调查提纲

(1)公司在销售中是否实行了会员制? (2)如何才能成为会员? 会员有什么待遇? (3)公司有没有建立完善的客户档案? (4)公司为顾客提供哪些售后服务?

(5)公司如何来维系已有的老顾客? 如何挖掘新的客户?

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