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福建师范大学外国语学院自考商务英语（独立本科段）《国际商务谈判》复习资料（二）
第八章 国际商务谈判的礼仪与礼节
一、学习重点
通过本章的学习，我们应重点掌握谈判过程中的礼仪与礼节以及相关的谈判心理禁忌。了解各国日常交往的禁忌及主要习俗和节庆。
二、学习难点与疑点 (一)礼仪与礼节 1．迎送礼仪
迎来送往是常见的社交活动，也是商务谈判中的一项基本礼仪。应注意的事项为：(1)确定迎送规格。(2)掌握抵达和离开的时间。(3)做好接待的准备工作。
2．会见礼仪 在会见礼仪中，应首先弄清接见和拜会的区别。身份高的人会见身份低的人称为接见，身份低的人会见身份高的人称为拜会。在我国，这两者统称为会见。会见就其内容来说，分为礼节性的、政治性的和事务性的三种。在涉外商务谈判活动中，主要的应该是礼节性会见。
(1)会见前的准备工作。东道主接到对方的拜会通知后，如果同意接见，应主动将会见的时间、地点、自己一方的参加人员通知对方，同时要做好会见的准备工作。会见一般都在会客室或办公室进行。主人应在会见开始之前到达，以迎候客人。主人可以在宾馆或单位正门口迎候，而有工作人员把客人引入会客室。工作人员领客人时，应走在前边。到楼梯或拐角处是，要回头告诉客人一下。宾主双方进入会客室后，工作人员应负责关好门，并退出现场。在会见过程中，不允许外人进进出出，、
(2)会见中宾主相见的礼仪。一般来说,在会见开始前，东道主应先到达洽谈地点，做好准备工作的查缺补漏，预备迎接客人的到来。主人在门口迎送客人时，应主动与对方成员握手，其中握手的规范问题非常重要。
(3)会见时介绍的礼仪。在会见礼仪中应着重掌握介绍的顺序，我国习惯是年纪大的人在介绍顺序中优先，而西方国家是妇女优先，只有对方是年纪很大的人时才例外，在公事场合一般是职位高者优先。
3．洽谈礼仪。在洽谈活动中，除遵守会谈礼仪的一般原则外，还必须讲究和严格遵守洽谈活动中的礼仪。
(1)洽谈中座次安排的礼仪。座次安排的基本讲究是以右为尊，右高左低。在这里高低是指洽谈参与者身份、地位的高低。原则仍以右为尊，但要加上一条原则——就近主谈人的位置。参与洽谈人员总数不宜是13。多边谈判一般采用圆桌的形式，有时为了强调对贵宾的尊重，己方人员有不满座的习惯，即坐2／3即可。
(2)谈判中的语言礼仪。谈判的语言能充分反映和体现一个人的能力、修养和素质。 ①谈判用语。谈判用语指在洽谈中如何在恰当的时机选择适当的词语，表明自己的立场、观点、态度和意思。谈判中常见的用语有五种，即礼节性的交际语言、专业性的交易语言、弹性语言、幽默语言，以及劝诱性语言等。谈判用语的基本要求是清晰、明确，能充分、完整、快速、确切的表达己方的意见和意思。
②语速、语调和音量。语速、语调和声音大小要由具体情况决定，但一定要在人为控制中。这样才可根据洽谈的气氛、洽谈的内容来正确运用商务洽谈的语言，达到预期的洽谈效果，实现预期的洽谈目标。
③体态和手势。体态和手势也应视具体情况而定，以文雅含蓄为准，不可失控失态。
④距离和面部表情。在洽谈活动中，较合适的空间距离应在1米～1．5米之间。距离的变化可以传递某种信息，反映交谈者的不同心态，能根据距离的变化捕捉对方心理的变化，并采取相应的谈判策略是国际商务谈判人员应该具备的一种素质。面部表情是内心情感的重要体现。谈判人员应善于从面部表情的变化探测对方心理的变化。在面部表情中。眼神是最富表现力的。眼睛是心灵的窗户，洽谈人员必须正确运用自己的目光。
(3)女性在洽谈中的礼仪。女性在商务谈判中尤其应注意树立合适的礼仪形象。具体来说，女性
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在洽谈中的礼仪包括着装、首饰、化妆、举止和谈吐。
4．宴请礼仪。
(1)宴请的形式。目前，国际上宴请的方式主要有宴会、冷餐招待会、酒会、茶会和工作餐等几种。弄清不同宴请方式的适用场合及具体安排是宴请礼仪的难点。
(2)赴宴礼仪。 5．参观与互赠礼品的礼仪。
(1)参观的礼仪。安排外宾的参观日程，应根据接待计划、外宾的特点和要求，有针对性地安排。对于外宾提出的合理要求，在允许的情况下，要尽可能予以满足；确实无法满足的，应做好解释。
(2)互赠礼品的礼仪。谈判人员在相互交往中的互赠礼品，除表示友好，进一步增强友谊和今后不断联系感情的愿望外，更主要的是表示对本次合作成功的祝贺和对再次合作能够顺利进行所作的促进。
(二)谈判心理的禁忌 ▲1．必须避免出现的心理状态。主要包括信心不足，热情过度；不知所措。其中热情度的把握和对棘手问题的处理是国际商务谈判中较难把握的问题，谈判人员应善于把握对方的心理，遇险不惊，遇乱不烦。
2．对不同类型的谈判对手要区别对待。根据人们自我追求和行为习惯的不同，可以把谈判对手分为三类，即权力型、进取型和关系型。不同类型的谈判对手会有不同的心理状态，会采取不同的行动，所以我们要研究不同类型谈判对手的心理，避免触犯某些禁忌。
▲3．了解不同性格谈判对手的心理特征。 在谈判过程中，我们必须了解不同性格谈判对手的心理特征，根据不同的心理采取不同的对策，极力避免触犯他们的禁忌，伤害他们的感情，造成不必要的心理隔阂，阻碍谈判的进行。 (一)与迟疑的人进行谈判的禁忌
这类人的心理是：(1)不信任对方。(2)不让对方看透自己。 (3)极端讨厌被说服。(4)不立即作出决定。
与这类人谈判的禁忌：在心理上和空间上过分接近他；强迫他接受你的观点；喋喋不休地说服、催促他作出决定，不给予他充分的考虑时间。 (二)与唠叨的人进行谈判的禁忌
这类人的心理是：(1)具有强烈的自我意识，喋喋不休地说，谈到最后也说不出个所以然。(2)爱刨根问底。(3)好驳倒对方。(4)心情较为开朗。
同这类人谈判的禁忌是：有问必答，这样会没尽头；和他辩论，即使在道理上能胜他，但买卖依然不能成交；表现出不耐烦，不妨听之任之；胆怯，想开溜。 (三)与沉默的人进行谈判的禁忌
这类人的心理特点是：(1)不自信。(2)想逃避。(3)行为表情不一致。(4)给人不热情的感觉。 与这类人谈判的禁忌是：不善察言观色；感到畏惧；以寡言对沉默；强行与之接触。 (四)与顽固的人进行谈判的禁忌
这类人的心理具有如下特点：(1)非常固执。(2)自信自满。 (3)控制别人。(4)不愿有所拘束。
与这类人员谈判的禁忌是：缺乏耐心，急于达成交易；强制他，企图说服他；对产品不加详细说明；太软弱。
(五)与情绪型的人进行谈判的禁忌
这类人的性格特征是：(1)容易激动。(2)情绪变化快，兴趣和注意力容易转移。(3)任性，见异思迁。
与这类人员谈判的禁忌是：不善察言观色，抓不住时机；找不到他的兴趣所在；打持久战。
思考题：
1. 与权力型对手、进取型对手、关系型对手谈判的禁忌各是什么? 【答案】：(1)与权力型对手谈判的禁忌：①不让他插手谈判程序的安排；②不听取他的建议；③让
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他轻易得手；④屈服于他的压力。
(2)与进取型对手谈判的禁忌：①试图去支配他、控制他；②压迫他作出过多的让步，提出相当苛刻的条件。
(3)与关系型对手谈判的禁忌：①不主动进攻；②对他让步过多；③对他的热情态度掉以轻心。 【分析】：结合三种类型的谈判对手的不同特点，可以总结得出在与他们谈判时不同的禁忌。商务谈判中应注意避免。
2. 当谈判出现分歧或僵局时，冷处理比热处理更有效。当己方处于不利情形时，也不能“不知所措”。谈判人员要学会遇险不惊，遇乱不烦。试述对以上说法的理解。 【答案】：过分热情，会暴露出自己的缺点和愿望，会给人以有求于他的感觉。这样就削弱了自己的谈判实力，提高了对手的地位，本来比较容易解决的问题可能就要付出更大的代价。就一般人而言，对于自己喜欢而无法得到的东西，会有一种强烈得到的愿望。但作为谈判人员，却要考虑到对手的反应，要用自己的一言一行来牵制对方，力图让谈判的局面向有利于自己的方向发展。
当己方实力强于对方时，要让对方表现出热情很高，强烈要求和己方成交，从而维护自己的优势地位。当己方实力弱于对方时，要表现出热心但不过度，感兴趣却不强求，不卑不亢，处之泰然。这样反而使对方对自身产生怀疑，从而增加已方的谈判力量。
当谈判出现分歧或僵局时，冷处理比热处理更有效。如提到另外一个竞争对手，对方的态度和条件可能就会发生变化。当谈判出现某些比较令人棘手的问题时，如果没有心理准备，不知所措，就会签订对自己利益损害大的协议，或者处理不当，不利于谈判的顺利进行。
在谈判中，谈判对手性情不同，各种情形复杂多变，难以预料。如有的谈判对手为一点小事纠缠不清，有的思路不同而令人难以解释，有的故意寻衅找事。当这些事情发生时，应保持清醒的头脑，分析其原因所在，找出问题的症结。如果是对方蛮不讲理，肆意制造事端，就应毫不客气，不让对方得逞，以免被对方的气势所压倒。使对方从中牟利。如果己方亦有责任，则应以礼相待，消除隔阂。加强沟通。
当己方处于不利情形时，也不能不知所措。事前就应对各种可能出现的局面做到心里有数，尽量避免不利情况的发生。不知所措，只会乱了自己，帮了对手。谈判人员一定要学会遇险不惊。遇乱不烦。 【分析】：信心不足，热情过度，不知所措都是谈判人员必须避免出现的心理状态。这些需要在谈判实践中不断体会和改正。 三、练习题 (一)名词解释
▲1．谈判用语是指在洽谈中如何在恰当的时机选择适当的词语，表明自己的立场、观点、态度和意思。谈判中常见的用语有五种，即礼节性的交际语言、专业性的交易语言、弹性语言、幽默语言以及劝诱性语言等。
▲2．权力型对手以取得成功为满足，对权力与成功的期望都很高，对友好关系的期望则很低。这类人尽力争取凡是他认为重要的东西，极力想向对方施加影响，以强权办法求得利益。这类人的目标可能定得并不高，主要是为了能轻易达到谈判目标，甚至轻易地超过目标。
▲3．进取型对手以对别人和对谈判局势施加影响为满足。这类人的特点是，对成功和与对方保持良好关系的期望一般，对于权利的。期望也一般。这类人能够与对方建立友好关系，能有力控制谈判过程，在必要的情况下会作出让步，达到一个勉强满意的交易，而不愿意使谈判破裂。
▲4．关系型对手以与别人保持良好的关系为满足，对成功与保持良好的关系的期望很高，对权利的期望很低。这类人更加期望对他的上司及公司的同事尽责，希望他谈成的协议能得到上司和同事的赞赏。同时也较多地注重与对方人员保持友好的关系。由于这类人热衷于搞好关系而不追求权利，其在谈判中更容易处于被动地位。
5．宴会是较为隆重的正餐，可分别在中午和晚上举行，其中以晚宴最为隆重。宴会又可分为三种。一是国宴，是为国家庆典或欢迎国元首、政府首脑而进行的规格最高、最为隆重的宴会。二是正式宴会，除不挂国旗，不奏国歌和出席者不同外，其他方面均与国宴相似。三是便宴，即非正式宴会。
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形式较为随便，不排座次，不做正式讲话，规格不高，菜肴道数也不多。
▲6．会见是谈判过程中的一项重要活动。身份高得人会见身份低的人称为接见，身份低的人会见身份高得人称为拜会。接见与拜会在我国统称为会见。会见就其内容来说，分为礼节性的、政治性的和事务性的三种。
7．语言是人类进行信息交流的符号系统。从狭义上讲，语言指由文字的形、音、意构成的人工符号系统，而广义的语言则包括一切起沟通作用的信息载体，不仅说话、写字甚至连距离、眼神、手势、表情、体态等都包括在内。 (二)单项选择
1．在洽谈活动中较合适的空间距离为( B )。 A．０．5米 B．1米～1．5米 C．2米 D．2．5米
2．在( A )国家，星期日出门拜访被认为是不合适的。 A．南太平洋各国 B．印度 C．泰国 D．美国
3．( B )国家把奇数看作是吉利的数字，对偶数不感兴趣。 A．澳大利亚 B．日本 C．加拿大 D．新加坡 4．( A )国家认为大象是蠢笨的象征。
A．英国 B．泰国 C．印度 D．法国 5．( B )国家认为睡觉时面向西，象征死亡。 A．英国 B．泰国 C．印度 D．法国
6．接待( A )国家得人时，一定不能让房间、客厅、过道的门窗对开而产生过堂风，因为该国属大陆温带阔叶林气候，故他们怕热也怕冷。
A．罗马尼亚 B．泰国 C．新加坡 D．马来西亚
7．( A )国家的人视棕黄色为凶丧之色，认为人死就象黄叶落下一样。 A．巴西 B．泰国 C．新加坡 D．马来西亚 8．( B )国家忌绿色，认为那是一种不吉利的颜色。 A．澳大利亚 B．日本 C．加拿大 D．新加坡 （三）多项选择题
1．谈判中的语言礼仪包括( ABCDE )。 A．谈判用语 B．语速、语调和音量
C．体态和手势 D．距离 E．面部表情 2．国际上宴请的方式有( ABCDE )。 A．宴会 B．冷餐招待会
C．酒会 D．茶会 E．工作餐
3．必须避免出现的心理状态有( ABC )。 A．信心不足 B．热情过度
C．不知所措 D．不主动进攻 E．不听取他的建议 4．与关系型对手谈判的禁忌是( ＢＤＥ )。 A．让他轻易得手 B．不主动进攻 C．不听取他的建议 D．对他让步过多 E．对他的热情态度掉以轻心
5．沉默的人的心理特点( ABCDE )。 A．不自信 B．想逃避
C．行为表情不一致 D．给人不热情的感觉 E．非常固执
6．与情绪型的人谈判的禁忌( CDE )。 A．缺乏耐心 B．太软弱
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C．不善于察颜观色 D．找不到他的兴趣所在
E．打持久战
7．根据人们自我追求和行为习惯的不同，可以把谈判对手分为三类( ABC )。 A．权利型 B．进取型
C．关系型 D．对抗型 E．进攻型 8．互赠礼品的礼仪有( ABCDE )。
A．注意对方的习俗和文化修养 B．讲究数量
C．注意包装 D．注意时机和场合 E．避免误会
9．迟疑人的心理特点( ABCD )。
A．不信任对方 B．不让对方看透自己 C．极端讨厌被说服 D．不立即做出决定 E．具有强烈的自我意识
10．与权力型对手谈判的禁忌( ABCD )。
A．不让他插手谈判程序的安排 B．不听取他的建议 C．让他轻易得手 D．屈服于他的压力 E．控制他
(三)案例分析题
1．国际奥委会主席为了能使所有著名足球队员参加奥运会，从而提高比赛水平，曾多次与阿维兰热谈判但均遭拒绝。 阿维兰热说：“你为什么不仔细研究一下这个问题呢?．．?．国际足联是靠世界杯维持生计的，因而我不会轻易放弃参加奥运会。我们有一套自己的程序：17岁上小学(柯达杯)，20岁上中学(可口可乐)，23岁上大学(奥运会)和攻读博士学位(世界杯)。世界杯赛是各队向国家足联提交的博士论文。”根据上述对话，试回答以下问题。
(1)国际商务谈判中的谈判用语有哪些?阿维兰热使用的是什么谈判用语? (2)这种谈判用语有什么好处?
(3)这种谈判用语在该次谈判中产生了什么效果?
答：(1)谈判中常用的用语有五种，即礼节性的交际用语、专业性的交易用语、弹性语言、幽默语言，以及劝诱性语言。阿维兰热使用的是幽默语言。
(2)单调呆板、拘谨拙讷的语言在任何情况下都是令人生厌的。与作文著书一样，在应对答问之中，也应讲究语言的生动活泼，具体形象，能把握住事物的本质，或变无形为有形，或化抽象为具体，使形象的直感性得到进一步的强化和充分的渲染，使谈判充满魅力。
2．20世纪80年代中期，中意双方就合资兴建一个合资公司进行了十多轮的谈判。在谈判过程中，中方显示了极大的耐性，最后达成了协议。情况是这样的：
关于产品的销售问题，在可行性研究中曾两次提到：一是意方负责包销出口30％，其余70％在国内销售；二是合资公司出口渠道为合资公司和中国外贸公司。双方在这一表述的理解上产生了分歧，并且因为这一分歧使得谈判难以继续进行。意方对此两点表述的理解是：许可产品(因外方技术生产的产品)只能由意方独家出口30％，一点也不能多，而其他两个渠道是为出口合资企业的其他产品保留的。中方的理解是：许可产品的30％由意方出口，其余70％产品的一部分，有可能的话，用两个渠道出口。双方争执的焦点在于对许可产品，中方与合资企业是否有出口权，意方担心扩大出口数量和多开出口渠道会打破自己的价格体系，占领自己的国际市场，故反对中方与合资企业出口。中方同样基于自己的利益不愿放弃出口权。双方互不相让，争执不下。在第三轮谈判的最后一天，意方宣布终止谈判，以示在此问题上决不让步，谈判破裂。
由于意方利用终止谈判的方式向中方施加压力，以图迫使中方全面让步，因而使中方谈判代表陷于忧心忡忡的境地。
显然，中方对谈判破裂的实质认识不清。后来，中方召集大家研究对策，经过认真分析，认识
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