内容发布更新时间 : 2024/11/16 11:55:24星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

论客户投诉心理及其处理方法

摘要：客户投诉的价值是金，对于企业来说意义非凡。然而，每个客户投诉的心理是不一样的。企业应根据每个投诉客户的需求，来制定不同的客户投诉处理方案。

关键字：客户 投诉 心理

所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

一、客户投诉的价值

客户投诉是每一个企业都会遇到的问题。客户为何要投诉呢？是因为客户所感知的对于产品或服务的价值远远小于客户所期望的价值。它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。表面上看，客户的投诉是对产品或服务的不满与责难，但本质上则是，客户对企业信赖与期待的体现，也是企业弱点所在。

透过客户投诉的三大定律，可以进一步认识客户投诉的价值：

1、客户投诉杠杆比：不投诉客户数/投诉客户数=24。一个企业只能听到4% 的客户投诉的声音，其他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。

为什么会有那么多不满意的客户部投诉？首先，投诉花费时间和精力，很多企业由于内部组织形式的需要导致投诉的程序繁琐，使客户感觉得不偿失。其次，担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动，而这种认知通常来自周围的人。第三，客户对于是否投诉采取无所谓的态度，可能会抱着再次尝试的态度或者更换另一家企业交易。再者，客户会抱着指望别人投诉的心态，指望别人投诉后自己可以搭“顺风车”。最后，有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21％的客户对投诉感到尴尬或不适；在某些欧洲国家，企业和客户之间有一种强烈的客人与主人关系，告诉企业你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事。

据统计，来自高收入家庭的消费者比来自低收人家庭的消费者提出投诉的可能性更大，年轻人比老年人提出投诉的可能性更大。投诉者往往具有更丰富的产

品知识，也更了解投诉渠道。其他增加投诉可能性的因素包括问题的严重性、产品对客户的重要性和财务损失。

因此投诉不仅对客户有很高的知识层面的要求，更有很高的心理承受能力的要求。所以不满意的客户只有较小的比例会投诉，因此投诉更显珍贵。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。

2、客户投诉扩散比：一个不满意的客户至少会把自己不满意的感受向周围12个人诉说。

一个不满意客户给你带来的损失到底有多大？据研究发现，一个不满意的客户会把他们的经历告诉其他至少9名客户，其中13%的不满客户会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。与此同时，如今互联网上信息交流速度迅猛发展，当客户将自己的抱怨宣泄在互联网上，那么感受到客户不满意的人远远不止12个。但是，这样不良的口碑效应对企业的形象有极大的损害，不但会使已有客户产生不信任感，还会使潜在客户流失。如果企业能够鼓励客户在产生不满时，向企业投诉，为客户们提供直接宣泄机会，使客户不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少客户找替代性满足和向他人诉说的机会。

3、客户投诉成本比：吸引一个新客户的成本是维持一名老客户成本的6倍。 相关研究进一步发现，50%至70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，鼓励不满客户投诉并妥善处理，能够阻止客户流失。

因此，如何利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化客户满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。

二、客户投诉时心理分析

当客户投诉时通常可将客户分为理性客户和非理性客户两类。理性客户是针对产品或服务本身所出现的问题进行投诉，这类客户数量较少但投诉价值很高。非理性客户在投诉时，通常是对自己使用产品时或接受服务时的感受进行描述，

这类客户数量较大。大部分客户是两类客户的结合，在表述完自己的情绪时掺杂了对产品或服务的客观评价。

理性客户可分为以下三种心理： 1、双赢型心理

客户会直截了当地告诉企业，产品有哪些缺陷和不足，希望能从中看到哪些改进，并能站在一定的高度上对产品或服务的问题进行归纳和总结，甚至能对问题提出自己的初步解决方法。这类客户是企业的忠诚客户，对企业有绝对的信任。这样的信任必定是建立在两方双赢的基础上，这样的投诉一旦解决良好，必能使这种合作关系保持并良性发展。

2、理智型心理

客户投诉时会客观的陈述所遇到的问题和不满，最重要的是能澄清事实，所提出的问题非常中肯，但这类客户会货比三家，并不是企业的忠实客户，与企业的关系可能还停留在形成期。这种客户是不可多得的，客服人员应不仅要将客户提出的问题解决，还应做的超出客户预期，尽量将理智型客户争取过来，并将其培养成双赢型客户。

3、谈判型客户

客户在陈述时，虽会清楚地澄清事实，但会要求物质赔偿，不是对他使用后精神损失的补偿，而是使用和投诉中造成时间和金钱的损失进行补偿。这种客户虽然意见中肯，但很难再使他变为忠实客户，应努力保持他不完全流失，将他争取为普通客户。

非理性客户可分为以下六种心理： 1、发泄的心理

客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给企业，把自己的怨气发泄出来，这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。客服人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，客服人员在帮助他们宣泄情绪同进，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。

2、尊重的心理

所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理