内容发布更新时间 : 2024/12/23 14:38:22星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

酒店礼宾部接机服务标准操作流程

1 目的：

为了规范接机人员的服务标准，加强接机人员的服务意识，为客人提供热情高效安全的接机服务。 2 适用范围： 礼宾部全体员工。 步骤

提前一天打印次日预抵接机报表。

中班礼宾部当班主管在晚八点后打印次日预抵接机报表，并根据此报表安排酒店车辆，并与车队联系确认并填写付费接机用车单。

因为抵店报表必须在车队下班前与车队确认，以免遗漏车辆安排。

提前一天准备接机牌。

除非客人在预订时特殊要求外，接机员的接机牌只显示酒店名及标志。如客人有要求，则将客人的名字打印在A4纸上，不允许手写。接机牌显示客人姓名则不应有酒店名及标志。 因为考虑到客人的隐私和安全。

接机牌上的客人姓名应按如下标准打印：使用微软Word文档处理软件、居中打印、使用字体、使用粗体字、使用黑体、使用A4纸张。 因为要保持统一标准。

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打印每日接机报表和检查车辆控制表。

每个班次接机员在系统中打印接机/抵达报表。并与车队再次确认车辆安排情况。这样做可以避免预定和车辆安排出现失误

临出发前准备、与检查。

按客人人数准备热毛巾（夏天湿毛巾即可不用热）、矿泉水、当天报纸、当月杂志、酒店周边地图以及杭州旅游地图等、并检查车内卫生以及WiFi路由器是否正常运转。准备齐全以备客人使用。检查完毕后同司机一起前往机场。

到达机场

接机员到达机场后。根据报表接机时间查询最新航班到达信息，确保所有航班信息准确无误。每30分钟检查航班到达时间，如有变化，须更新接机报表并通知酒店礼宾部。当客人抵达时，机场代表必须迅速迎接并问候客人。这样做，可避免错接或漏接客人，并可提高酒店车辆使用率。

当客人到达时

确保酒店车辆在航班到达前15分钟到达机场，从司机处拿到由GRO预先准备好的客人房卡。手持接机牌与双目平行，在出口处等候客人。

提供一种清晰的视觉，并确保在接机大厅准确、方便地寻找客人。

迎接和问候客人。

当客人走近时，机场代表应自然地目视并微笑问候：“您好，___先生/夫人/小姐，欢迎您到杭州世外桃源君澜度假酒店。”如果不止一位客人，要说：“您好，欢迎您到杭州世外桃源君澜度假酒店。请问您贵姓？”服务中，要至少1次、最多3次并以姓氏称呼客人。

准确地接到客人，避免任何错接和漏接。

引领客人上车

当与客人确认后，要称呼客人姓氏问候客人，并介绍自己：“___先生/小姐，我是杭州世

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外桃源君澜度假酒店的机场代表，我的名字是___。请让我来为您提行李，这是您的房卡，酒店的宾客关系主任会在您到达酒店时在大堂迎接您”。清点并与客人确认行李数量。立即用移动电话通知司机将车开到接机大厅正门出口处迎接客人。

令客人感受到更加舒适。

与客人交谈

陪同客人到候车处，通过与客人的交流建立良好的关系并应适时地介绍由机场到酒店所需时间，在沟通中发掘客人对杭州感兴趣的地方，如：“___先生/小姐，这是您第一次来杭州吗？”“您的车五分钟就到”。

确保酒店车辆迅速到达，避免客人等待时间过长。帮助客人将行李装上车并介绍酒店的司机

上车后

给客人介绍车上提前准备好的物品和服务并杭州以及酒店设施设备。通知酒店礼宾部，客人正在回酒店的途中以及预计何时到达以及行李件数，以便酒店提前做好接待工作。

客人到店后

宾客关系主任在大堂门口迎候，下车为客人开门和放送行李到行李车，并向客人介绍宾客关系主任，如：___先生/小姐，欢迎您来到我们酒店，这是___，是我们酒店的宾客关系主任，随后检查行李件数并跟随客人和宾客关系主任到前台等候。随后协助宾客关系主任引领客人回房间，并介绍酒店已经房间设施设备。

一站式的服务能为客人留下舒适的印象。

工作日志。

在工作日志上记录所有客人到达的情况。以备日后参考。

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