内容发布更新时间 : 2024/6/3 15:06:58星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

前 厅 规 章 制 度

平湖广场店（前厅部）

撰写人： 王秀洁/郭伊琳 指导人： 蒲顒

前厅部规章制度目录：

1.前台入住登记管理制度

2.前台每日工作完成登记制度

早班工作流程制度

中班工作流程制度

夜班工作流程制度

3.前台交接班管理制度

4.前台资料存档管理制度

5.前台兑换处罚管理制度

6.前台接听电话管理规定

7.宾客信息保密制度

8.宾客留言管理制度

9.接收传真的登记管理规定

10.行李寄存管理制度

11.迟付账管理制度

12.团体房管理制度

13.前台备用金管理制度

14.前台岗位职责

15.前台客用钥匙管理制度

16.设备维修、保养、检查制度

17.前台安全管理制度

18.6T管理制度

19.成长制度

20.考勤制度

前台入住登记管理制度

根据旅馆业的规定，酒店前台客人入住登记验证管理工作将遵照“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，将责任落实到班次，落实到个人。

一、新员工上岗前，入住登记、查验证是培训工作的重点，引导员工严格按照“三必须五不准”的原则，及时安排新员工参加公安局出入境管理处组织的岗位培训和考核，做到持证上岗。

二、对每一为住店客人都要做好入住登记工作，严格按照有关规定把好验证关，核查客人证件的真伪，与核对本人照片、有效期等。

三、坚持如实填表原则。填写《客人来访登记表》内容要完整准确，不能缺项漏项，《客人来访登记表》中的内容要逐项填写，不能擅自改写或编造。字迹要清晰工整，看不清不行，看不懂也不行，要做到一目了然。 缩写要规范，姓名、国籍等可以缩写，但要求严格按照国际认可的标准填写。不得随意自编自造来店时间、离店时间、接待单位、房号。要有客人签字和员工签字。

1、访客必须按照公安机关的规定进行登记，登记工作由前台/问询处负责登记，或由客房楼层服务员负责登记。

2、没有住客引领的来访客人，在问清和核实被访客人的姓名和房号后，请来访客人进行登记，记入来访宾客登记薄，并按照公安机关规定，请来访客人出示个人有效证件。 3、酒店规定宾客来访的最晚时间是11时，如来访客人滞留时间超过晚11时，应礼貌地向其讲明并要求其按规定时间离店，如有访客要求住宿，应告知其到前台办理入住登记手续，如超过访客时间既不办手续又不愿意离房的，应报告大堂值班经理或保卫部妥善处理

四、前台当班经理（或主管）负责在PMS系统及时复查每班入住宾客的登记或RC，对不合格的登记，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确性。

五、1、内宾有效证件：身份证（临时身份证）、中华人民共和国护照、军官证、警官证、士兵证。

(1) 港、澳特别行政区人士来往大陆有效证件：回乡证、港澳特别行政区来

往大陆通行证。

(2) 台湾同胞有效证件：台湾同胞来往大陆通行证、旅行证。 (3) 外籍人士有效证件：护照、外国人在华居留证。 2、散客实施登记时必须做到\三清\、\三核对\。 3、\三清\是：字迹清、登记项目清、查验证件清。

4、\三核对\是：核对客人本人和证件照片是否相符，核对登记的年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。

5、没有证件或证件过期，签证过期的客人，不能登记入住，由于特殊原因未携带证件由饭店部门经理以上领导签字担保方可入住或接待单位出具证明。 6、\入住登记表\一般由住客本人填写，但有特殊情况（如残疾人、文盲等）可由他人代填，然后由本人签名确认。每个填表人都必须经饭店前台服务员当面验证，当面同本人对证件，填写内容须清晰、齐全、准确，收取住宿押金后给房间钥匙。

7、长包房的客人，需在租房协议上注明住客的人数及基本情况，第一次入住要在前台办理住宿登记手续。住店期间客人如有出境，回来后需重新登记。 10、如果客人所居住的日期超过了签证的有效期，应有礼貌地告知去有关部门办

理延长有效期地相关手续。

11、对于VIP客人可由接待单位、大堂副理先行引带进房，然后再由大堂副理进行登记。

12、对于特别重要地VIP客人或某些特殊客人，如需免予办理入住登记手续，需

经酒店领导批准方可执行。

13、成年男女需具有下列情形之一的，方可安排同房住宿：

(1) 男女双方均是境外客人；

(2) 有婚姻登记机关发给的《结婚证》； (3) 一方所在单位开具有夫妻关系证明； (4) 男女双方居民身份证是同一地址； (5) 所在地接待单位证明是夫妻关系； (6) 男女双方都在45岁以上的。

14、办理入住登记需持本人有效证件，一本证件只允许登记一间房。

六、主管查验过的登记单，前台员工要及时录入与公安局联网的电脑系统，电脑系统每隔4小时会自动提取数据。前台员工要留意网络是否24小时在线，未上传人数是否为零。

七、早/中/晚三个班次要及时将离店店客，在旅业系统中作退宿处理。 八、在登记、验证过程中，如遇特殊情况，接待员不能随意处理，需逐级请示，必要时要与公安局出入境管理处联系。

九、建立奖惩制度，对不合格的登记卡每漏错一项罚款10元，严重和屡次违反规定的分别给予口头警告、书面警告处分，特别严重的给与辞退处理。 每日工作完成登记制度

十、为便于前台各项工作的顺利完成，将每日工作流程按早、中、晚三班划分，分别列表。

十一、表中所列各班次须完成事项，应在各班次内完成，以避免给下一班次增添负担。

十二、若因特殊原因某项工作须转至下一班次，须在表中系统中注明，并在交班本中体现。交接班时向下一班领班再次进行口头交接，以便下一班完成。 十三、每班都需当班领班检查该班次的事项完成情况。

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前前台早班工作要点

序工 作 要 点 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 检查早班员工仪容仪表，以及考勤情况。 交接前台保险柜。（注意检查上班次签字及屋内卫生情况） 收款钱柜备用金。 1号柜： 2号柜： 打印并核对银行卡明细，卡单与POS机清机是否正确。 检查夜班工作、夜班报表、行李登记表、旅业系统输入与上传、前后台卫生状况以及所有物品是否摆放整齐，行李房卫生状况。 安排并检查当日到店团的分房、发表、钥匙卡的准备工作。 安排当日到店同公司客人的NAME LIST。 调整当天及近日的房间类型，并为客人做UG（用户指南）。 13:00PM检查当天DUE OUT（预离），打印《客人预离报表》。 10 查找核对当日已离店A/R账单。（小单，团资料，登记单） 11 旅业系统及时录入及上传至公安系统。 12 当日已入住客人登记卡的存档。(按房号顺序排列，将离店的登记单及时取出并核对电脑）。 13 检查并核对当班离店账单，并核对当班迟付账单。 13 与下一班主管、员工交接一切重要事宜。 前台中班工作要点

序工 作 要 点 号 1 2 4 5 6 7 8 - 5 - 检查中班员工仪容仪表，以及考勤。 检查工作环境及卫生。 交接收款钱柜备用金。 一号柜 二号柜 检查当日DUE OUT（预离），打印当日《补交押金报表》，对于押金不足的房间催起补交押金. 打印并核对银行卡明细，卡单与POS机清机是否正确。 与早班主管交接前台LOG-BOOK(日志或交班本)上一切重要事宜。 交接并输入住店客人户籍,在旅业系统录入并上传。(注意随时上传户籍） 检查所有当日预抵团队；准备次日预抵团队；检查所有在店团队总帐 当日已入住客人登记单的存档。(按房号顺序排列，将离店的登记单及时取出并核对电脑） 9 10 检查并核对当日已入住客人登记单。