内容发布更新时间 : 2024/12/23 14:45:55星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

如何提高客户拜访效率（上）

工作效率就是劳动生产率，也就是在生产、服务过程中对时间的利用率，它的高低直接关系到企业的经济运行质量的好坏。我们知道，生产企业的工作效率是以单位产品所需劳动时间的多少来确定。那么我们烟草系统客户经理服务客户的工作效率又如何来衡量呢？当然是拜访服务单位客户所需拜访时间的多少来确定了。

既然有了可衡量的标准，我们就有了相互间横向和纵向的比较，我们就会发现各自工作效率的差距，我们就有如何提高的客户拜访工作效率的问题。

那么当前我们烟草系统客户经理拜访客户的工作效率现状如何呢？

一、当前客户经理拜访客户工作时间的现实分析

客户经理进行拜访客户时的时间按组成部分大体分为必要时间、在途时间和准备时间三个部分，现在以笔者所在的单位基本情况为例试作如下分析：

（一）拜访客户的必要时间分析

我们客户经理当前到每一户卷烟客户店中所要做的基本工作包括：告知本周货源信息帮助客户制订第二天的购货计划服务；亮证、卷烟出样、卷烟零售价格及店堂店貌等基础管理；真假烟规外烟等市场管理；行业、企业制度法规宣传；进销存掌握；经营指导；新品牌宣传；各种信息收集和反馈；意外情况处理；其他临时工作如按客户需求组织订单工作的客户需求的采集等十大方面。而市区客户经理平均每天需要走访卷烟客户45户、乡镇客户经理平均每天要走访卷烟客户35户。设想上述每一项工作每户以一分钟计算，则客户经理每天每户客户拜访时间为10分钟，则市区客户经理45户客户拜访时间平均要7.5小时，农村客户经理35户客户拜访时间平均要5.8小时。

现考虑是熟练的客户经理、对所走访的线路完全熟悉且并不是每次每户都有意外情况处理和其他临时工作等因素，则每户客户拜访时间缩减为6分钟，即客户经理对卷烟客户的拜访效率提高了40%，相信除非是拜访工作马虎了事、不讲究工作质量，这个时间已无再行压缩的余地。即市区客户经理45户卷烟客户的必要拜访时间为4.5小时；农村客户经理35户卷烟客户的必要拜访时间为3.5小时。

（二）拜访客户的在途时间分析

客户经理从家中出发到第一户客户商店中所需时间以及从第一户客户开始到最后一户客户结束之间的在途时间称为拜访客户的总在途时间。对此分析如下（也以笔者所在单位为例）：1、市区客户经理的在途时间分析目前市区客户经理走访市场的交通工具以电动自行车为主，其平均时速在15－20公里/时，一般每天拜访客户平均行程在20公里左右，则市区客户经理拜访客户的在途时间为1－1.31小时，现在以1小时为计算依据。

2、农村客户经理的在途时间分析当前我农村客户经理平均人均管辖2个乡镇、20多个村组、计350户客户，走访市场的交通工具以摩托车为主。其一个月平均行驶里程约为1700公里，则按工作日21.5天计算平均时速以45公里/小时计算，约为每天行程约为80公里左右，人日均在途时间约为1.8小时。

由于客户之间的距离是固定的，而各自的交通工具和具体路况基本不变，所以无论是对市区客户经理还是农村的客户经理，拜访客户的在途时间相对是固定的，是刚性的需要，在分析如何提高客户拜访效率时，对此可以不作减少的考虑。

（三）拜访客户的准备时间分析

客户经理每天除了市场走访以外，还有相当的内部工作需要完成。具体包括当天的工作日志撰写、第二天的工作计划制定、周、月经营分析、日、周工作例会、客户基础信息维护、信息反馈和情况处理等，这些工作可以看着是对客户进行拜访前的准备。而这些工作时间每天约为1－1.5小时，取1.5小时为计算依据。

事实上，我们客户经理在内部的工作除了上述的与客户走访的相关的以外，还有相当部分的其他工作需要完成，比如学习、培训、各部门之间工作的协调、各种临时交办的任务等，并且通常公司还会要求客户经理整个下午都要到公司坐班完成相关的内部工作，所以客户经理的客户拜访前的工作准备时间也是不容减少的，在此也应同拜访客户的在途时间一样作为刚性的需求来对待。

综合以上三个方面可知，当前我们客户经理在拜访卷烟客户、为客户提供各种服务的过程中每天所需时间、平均每一户的所需的时间为：1、市区客户经理为7小时/天、农村客户经理为6.8小时/天。也就是说，当前按现有的客户数量，在保质保量的全部完成各项工作的情况下，所需拜访时间为市区客户经理为9.3分钟/户、农村客户经理为11.7分钟/户。

2、在上述拜访客户的时间中在途时间和拜访准备时间部分市区客户经理和农村客户经理分别有2.5小时和3.3小时是刚性的，一般是不会随着外部条件的变化而变化的。

3、客户经理对客户进行必要拜访时所需时间市区4.5小时/天与农村3小时/天是唯一可调整压缩的部分，如果我们要提高客户经理走访客户、服务客户的工作效率，我们只能从提高对拜访客户必要时间的利用率方面作手，即如何充分利用好这段时间来保质保量的完成上述十项基本工作。

二、当前客户经理拜访客户工作时间的实际情况

1、当前我们客户经理是每天早上开展市场走访服务工作，每天下午到公司坐班，处理相关内务、客户信息维护和市场信息反馈，每天实际市场走访时间包括拜访必需时间和在途时间合计多在4小时左右；2、根据上述第一部分的论述，客户经理要想保质保量的完成基本的十项工作，为广大客户开展高质量的服务所需要的必要拜访时间和在途时间至少需要市区5.5小时、农村5.3小时；3、据此计算，现在我们当前客户拜访工作时间的保证率为市区73%、农村为75%；也就是说当前不论是市区还是农村的客户经理，我们为客户开展服务的时间普遍不足，只有正常必需水平的四分之三左右。

由于为客户开展服务所必需的正常工作时间不足，而我们的各项基本的工作不但要正常开展且还要保质保量，所以如何提高工作时间利用率，在较短的时间内完成各项工作，即如何提高客户拜访服务的工作效率则是我们每一个客户所必须面对的问题。

从上述分析可知，客户经理拜访客户的三个时间段中，客户经理对客户进行必要拜访时所需时间是唯一可调整压缩的部分，所以如果我们要提高客户经理走访客户、服务客户的工作效率，我们只能从提高对拜访客户必要时间的利用率方面入手，即如何充分利用好这段时间来保质保量的完成各项基本工作。