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2014年安徽省导游考试一本通试题（新版）

第一章 导游服务与导游人员

【考点提示】

1.旅游业是我国战略性支柱产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。 2.预计到2020年，我国旅游产业规模、质量、效益将达到世界旅游强国水平。

3.旅行社在现代旅游业中处于核心地位，是旅游饭店、旅游交通、旅游景区等相关行业的纽带。

4.导游服务是衡量旅游整体服务质量的重要标志，是旅行社管理水平和服务质量的综合体现。

5.导游人员在整个旅游活动中，始终处于中心地位，起着主导作用。 6.一次旅游活动的成功与否，关键在于导游服务水平。 7.国际旅游界把导游服务称为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”。

第一节 导游服务

◆导游服务定义：导游服务是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

（1）导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

（2）导游人员的主要工作是为游客引导旅行、陪同游览、提供讲解、照料生活、保障安全等。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须按组团社与游客签订的合同和导游服务质量标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。 一、导游服务内容

服 务 内 容 讲解服务 旅行生活服务 具 体 内 容 参观游览现场讲解；沿途讲解；座谈、访问和在某些参观点的口译服务等。 入出境迎送、旅途生活照料、安全服务、上下站联络等服务。 二、导游服务特点

1.导游服务是一种高智商、高技能、高强度的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。 2.导游服务是旅游服务中最具代表性的服务。 3.导游服务特点：

特 点 具 体 表 现 ①独立地宣传、执行国家政策； 独立性强 ②独立地根据旅游计划组织活动，带领游客参观游览； ③出现问题，需要独立地、合情合理合法地进行处理。 ④相对独立的进行导游讲解。 脑、体高度结合 复杂多变 跨文化性 ①服务对象复杂 ②游客需求多种多样； ③接触的人员多，人际关系复杂； ④要面对各种诱惑。 三、导游服务作用

1.导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。

2.导游人员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护游客合法权益的责任。

3.导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，在根本利益上是一致的。 4.导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。 5.导游服务质量包括： （1）导游讲解质量；（2）为游客提供生活服务的质量；（3）各项旅游活动安排落实的质量。 6.一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务环节质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。

7.游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。

8.导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系旅游业的声誉。 9.导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。

10.游客往往通过导游进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。 11.导游服务的作用：

作 用 纽带作用 标志作用 反馈作用 扩散作用 承上启下、连接内外、协调左右。 服务质量高低的标志、旅行社形象标志、旅游业声誉的标志。 主 要 表 现 四、导游服务原则

1.导游服务的基本原则： （1）“宾客至上”原则； （2）维护游客合法权益原则； （3）规范化服务与个性化服务相结合原则； （4）等距离服务原则。 2.“宾客至上”是服务行业的座右铭，是导游的行动指南，是服务工作中处理问题的出发点。 3.导游在服务过程中要坚持“以游客为中心”，旅游团的一切旅游设计、日程安排、旅游服务准备的具体实施，都是以游客为中心来实现的。 4.导游在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能的满足游客的合理要求。

5.维护游客合法权益，是导游服务最基本的原则，是满意服务的前提。 6.游客的合法权益主要有：

自由选择权 旅游获知权 公平交易权 依约享有旅游服务权 人身和财物安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律救援权 包括自由权和逗留权。 游客在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。 公正、平等、诚实、信用。 游客有享受旅游合同约定的服务的权利，对于强加的计划外项目有拒绝权。 游客享有的最基本的权利。 游客在其合法权益受到损害侵犯时，又向有关部门投诉和要求赔偿的权利。 7.规范化服务又称标准化服务，是指导游以国家相关旅游法规、质量标准和游客服务合同为依据，提供服务。

8.个性化服务是指导游人员在遵守国家法规、执行国家、地方、行业、企业质量标准基础上，设法满足游客提出的合理而可能的需求。

9.个性化服务又称特殊服务、有人情味的服务。 10.优质服务的前提是满足游客需求。

11.优质服务是规范化服务与个性化服务的有机结合。

12.尊重游客是导游人员在带团过程中应该始终贯彻的一项基本原则。

第二节 导游人员

导游人员的定义：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得资格证和导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解、旅行生活及相关旅游服务的人员。 一、导游人员角色定位 （一）角色的含义

1.角色是指个体在特定的社会团体中所处的适当位置及与之相联系的行为模式。

2.每个人在一定时间和场合中都会处于社会中的某一位置上，承担着一定的社会角色。 3.角色学习：是指个体为了使自身行为符合某一社会角色的行为规范而进行的社会性学习。 （1）学习角色的责任、权利和义务； （2）学习角色的态度和情感。 4.角色认知：是根据个体表现出来的行为来认识其社会身份、地位。 （1）对角色规范的认知；

（2）对他人和自身行为是否符合角色规范要求的判断。 5.角色冲突：是个体行为与来自外界对其所扮演的角色期望产生矛盾而引起的内心冲突，以及在角色扮演上左右为难的现象。

6.导游人员在导游服务过程中，要不断加强角色学习，培养角色认知能力，正确处理好角色冲突，从而更好地为游客提供服务。 （二）导游人员角色定位

1.导游人员角色决定于游客对导游人员服务的要求。 2.导游角色是以下社会角色的融合体：

（1）向导； （2）讲解员； （3）宣传员； （4）服务员； （5）安全保卫员； （6）促销员； （7）民间大使。 3.导游服务的雏形是向导服务。 4.导游服务的中心内容是导游讲解。 二、导游人员的分类 1.导游人员的分类

分类标准 按业务范围划分 按职业性质划分 按使用语言划分 按技术等级划分 导游类别 领队、全陪、地陪、景点景区导游。 专职、兼职、自由职业导游。 中文、外语导游。 初级、中级、高级、特级导游。 2.定义诠释：

（1）专职导游人员：是指在一定时期以导游工作为其主要职业的导游人员。一般为旅行社的正式职员，是当前我国导游队伍的主体。

（2）兼职导游人员：不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

a．可以是取得导游证的人； b.也可以是取得临时导游证的人。

（3）自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但不是某家旅行社的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务的人员。（导游职业发展方向）

（4）中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游工作的人员。 （5）中文和外语导游的主要服务对象： 中文导游 外语导游 国内旅游中的中国公民；入境旅游中的港澳台同胞；海外侨胞前往部分旅游目的地出境旅游的中国公民。 入境旅游的境外游客和出境旅游的中国公民。

三、导游人员基本职责 1.导游人员的基本职责