内容发布更新时间 : 2025/3/6 2:29:54星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

中移铁通**分公司

呼叫中心现状分析与解决方案

一、目前现状

1、办公环境待改善 坐席不足

1.1办公环境及形象待提升

目前有办公场地近800平，分别在**的7楼和9楼。从沟通管理上来说不是非常的便捷，从形象来说不能体现国有大型企业的企业优越感和员工自豪感。 1.2坐席数量无法满足未来业务的发展

现有坐席人员近150人，服务家宽用户数152万户，平均每人服务大约1万户，且目前的来话率是22%左右，即实际服务来话人数大约是2200户。

根据明年市场部的家宽业务发展规划，到明年底全省家宽用户数将达到250万户，需要坐席人员至少300人，所以目前的坐席人员及坐席数量已无法满足家宽业务发展的需求。 1.3坐席人员情况

中移铁通贵州客户中心坐席人员情况表 坐席人数 150 40 110 4 70 21 55 性别 男 女 初中 学历 中职 大专 本科

2、人员招聘渠道窄 面试单一

2.1招聘渠道传统

招聘渠道较为传统，很大一部分招聘进去的员工来至于老员工的转介绍，招聘渠道较窄。没有利用好新鲜的互联网招聘渠道、广告渠道和政府及学校的资源来拓宽招聘渠道的深度和广度。 2.2面试方式单一

面试方式依然是谈薪资待遇，看工作技能，没有从整体上考察一个人的爱好、职业倾向、责任心、工作态度等，同时也没有向面试者介绍清楚薪资构成、福利种类、企业文化、职业晋升规划等。

3、人员留存压力大 手段缺失

3.1行业压力大留人困难

由于行业特性的原因，工作压力较大、社会认可度较低、职业成就感较差，另外职业晋升通道不畅，导致优秀的和有想法的人才留存困难。 3.2缺乏人员留存的有效手段

缺乏一套对员工留存的长效机制，人员留存的管理机制手段单一且传统，由于业务特性以及员工的年龄结构等原因，导致传统管理手段的失效。尤其是在前三个月流失率最高的危险期的有效管理机制更是缺失。员工归属感和忠诚度较低，缺乏企业文化和价值观的熏陶，没有清晰的员工晋升通道和职业规划。

4、业务技能不强 业务知识匮乏

4.1员工整体业务能力不强

员工基本以中职为主，整体素质相对不高，且工作经验缺失，业务知识匮乏，甚至完全不知晓运营商业务情况。 4.2服务意识和沟通能力较弱

员工基本都是刚出学校不久，且是以自我为中心的95后一代，整体的工作责任心和服务意识没有形成，加之沟通缺乏技巧，所以自我挫折感很强，同时作为公司也没有及时的发现和引导，导致员工对工作很厌烦，没有进取心，对企业忠诚度低，所以整体的业务技能和服务能力难以提升。

5、服务指标不乐观 提升较难

5.1目前服务指标情况

中移铁通贵州客户中心服务指标情况表 指标名称 接通率 一次解决率 故障拦截率 挂机短信评价满意率 5.2服务指标提升困难

基于服务指标的提升难度越来越大，尤其是在接通率、故障拦截率、挂机短信评价满意率和一次性解决率方面，而这些服务指标的提升又是以员工的整体素质和员工的稳定性为重要基础的。

但是目前的人员数量和人员质量都跟不上业务的快速发展和指标的逐年提升，从而导致服务指标提升压力较大。

目前现状 85% 90% 82% 96% 二、解决方案

1、改善办公环境 增加坐席数量

1.1解决场地坐席不足 提升办公环境

通过新建客户呼叫中心的方式，改善办公环境及坐席不足的现状，以满足未来业务发展的需要。

新的客户呼叫中心规划面积1200平，规划坐席200个，另外还有员工宿舍、食堂、培训中心等配套设施。

1.2提升公司形象 员工自豪感和忠诚度

通过升级呼叫中心，以提升公司对外形象，给员工营造好的办公环境和办公氛围，以增强员工自豪感和对公司的归属感，间接提升员工的留存率和呼叫中心服务能力。

2、创新招聘机制 扩大进人渠道

2.1建立长效的人员招聘方式和招聘保障机制